Publicações de séries: Tornando-se global

Vendas & Suporte: Achamos nosso cara

Vendas & Suporte: Achamos nosso cara

Tornando-se global • 9 de dezembro de 2016

No começo, perguntas relacionadas a vendas, a suporte e a quem cuidaria deles precisavam ser respondidas. Eu sabia que não seria fácil. Felizmente, consegui encontrar a pessoa certa para a tarefa. Nosso suporte no primeiro ano consistia em suporte por email e chat. Virender era nosso único agente de suporte. Nós o encontramos por acaso depois de experimentar outras opções com resultados míseros. Ele tem as qualidades que procurávamos: honestidade e integridade, com uma ética de trabalho muito forte e, é claro, as habilidades de comunicação requeridas. Ele tem se mostrado uma das melhores decisões que jamais tomamos na Benchmark. Ele trabalhava incansavelmente durante 12 horas por dia respondendo a chats e emails. As ligações telefônicas eram tratadas localmente, mas ele eventualmente lidava com elas também. Em 2006-2007, as coisas continuaram as mesmas. Por fim, abrimos um escritório em Gurgaon. Novamente, queria manter baixos os custos. Nosso primeiro escritório não tinha sequer um ar condicionado. Se você já esteve na região de Delhi/Gurgaon, sabe tudo sobre o intenso calor e ar seco … até chegarem as chuvas, que continuavam a chegar cada vez mais tarde no ano e a durar cada vez menos. Adquirimos um ar condicionado relativamente pouco tempo depois para manter a sanidade e a paz do lugar. No entanto, passamos a lidar com a falta de energia que durava muitas horas de cada vez (às vezes mais de 8 horas). Depois, compramos um sistema de backup de bateria, mas aí nossas baterias começaram a descarregar. Então, eventualmente nos mudamos para um lugar que nos permitiu usar um gerador a diesel, mas aí começamos a gastar muito combustível. Nossos office boys corriam para comprar combustível para os nossos geradores, tudo enquanto administrando suas tarefas diárias e outros requisitos de tentar desenvolver e administrar um escritório na Índia. Por fim, é claro, nós nos mudamos para um local mais moderno e caro, em que todas essas necessidades básicas foram sanadas. Uma pergunta que pode vir à sua mente é: Como foi desenvolvida a equipe de Vendas da Índia? Acho que, nos primeiros 3-5 anos, sequer tentamos vender nossos serviços na Índia, visto que estávamos tão concentrados em prestar suporte para os EUA. Além disso, seguir as melhores práticas de email marketing não era algo que se colocava muito em prática na Índia. A verdade é que não era colocado muito em prática nos EUA, também. No entanto, a Índia era um pouco mais selvagem em termos de cultivar ou comprar listas, e tínhamos que tomar cuidado. Desde então, tem melhorado muito, mas ainda precisamos estar alertas. [caption id=\"attachment_3055\" align=\"aligncenter\" width=\"1024\"] Nossa equipe de vendas & suporte na Índia logo se tornaria o que você vê aqui, mas Virender está ali no centro (de camisa branca).[/caption] O fato de que Virender era nossa única pessoa em suporte por um tempo atesta seu trabalho duro e credibilidade. A diferença de fuso horário entre Delhi e a Califórnia varia de 12 a 13 horas e meia, dependendo do horário de verão. Isso colocava muito estresse no Virender, pois ele estava trabalhando basicamente das 18h às 6h, seis dias por semana. Não era uma tarefa fácil. Por fim, contratamos mais pessoas para ajudar Virender. Conforme dito antes, um dos motivos pelos quais decidimos prover suporte e desenvolvimento a partir da Índia foi o custo. Em 2005-2009, pudemos contratar pessoas com nível superior completo que falavam e escreviam bem em inglês por $200-$400 por mês (uau!). Essas economias permitiram que tivéssemos lucro desde o começo. Algumas perguntas de suporte que precisamos resolver no começo incluem como e se iríamos prover suporte via telefone a partir da Índia. Dois problemas que enfrentamos aqui eram o sotaque forte e a transmissão de voz via IP, que não era tão refinada na época. Recebemos algumas reclamações, mas acho que foram contrabalançadas pelo profissionalismo e extrema cortesia que nossos representantes mostravam aos clientes. Algo particular da cultura hindu é que eles sentem prazer em fazer um bom trabalho servindo seus clientes, especialmente quando são ocidentais. Em meu próximo post, vou identificar mais desafios e falar sobre a mudança em direção a uma companhia mais global.


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Índia: Os Primeiros Anos

Índia: Os Primeiros Anos

Tornando-se global • 28 de setembro de 2016

Em Janeiro de 2005, criei alguns esboços sobre como o site da benchmark.com ficaria. Admito que não eram nada bonitos. Me lembro de até pegar algumas inspirações dos competidores. Basicamente, fiquei observando seu processo tentando adivinhar como melhorá-lo. O processo consistia em desenhar em uma folha de papel, escanear e enviar por email como um anexo. No começo, tinha orgulho de ter um trabalho bacana ao tentar explicar tudo. Eventualmente, conforme ficamos mais confortáveis uns com os outros, os rascunhos pareciam pegadas de galinha. Nossos desenvolvedores, em um tempo relativamente curto, criavam páginas de formulários asp que eu tinha que revisar. Eu compartilhava minhas anotações via ligações Skype (Skype foi fundado em 2003, o que nos fez quase pais adotivos da tecnologia). Continuamos com esse processo nas semanas seguintes até eu me sentir confortável com nossos resultados. Não tínhamos um servidor de teste, apenas um de produção. As mudanças que fazíamos iam ao ar rapidamente. Era um processo muito rápido para desenvolver, mas devo admitir que faltava criatividade para fazermos coisas diferentes. Nossa tecnologia na época era basicamente HTML, SQL e formulários de internet que rodavam todos no nosso único servidor. Com o tempo, expandimos e aumentamos nossa tecnologia. Não ache, porém, que irei falar cronologicamente das nossas atualizações. Esse não é o foco deste post. Quero simplesmente mostrar como fazíamos as coisas. As primeiras conversas com nossos desenvolvedores ocorreram super bem. Algumas vezes as pessoas até me perguntavam como eu havia achado aquele time, se tinha sido por acaso. Posso dizer honestamente que eu passei por pelo menos duas outras equipes, tentando fazer com que eles executassem minhas ideias. Contudo, as coisas eram difíceis com os primeiros desenvolvedores. A comunicação era difícil, as correções eram cansativas, tínhamos problema com o Skype, etc. Já consegue imaginar né? As coisas simplesmente não pareciam estar certas. Mais ou menos como namorar a pessoa errada tentando fazer dar certo. Com o tempo você só desiste e continua em frente. Uma vez que eu encontrei o grupo certo, as coisas se tornaram muito mais fáceis. Eles se comunicavam bem e falavam inglês fluentemente. Nossos primeiros desenvolvedores também se tornaram amigos. Ash, Kishore e Mark (dois Hindus e um católico) estavam dispostos a conversar sobre qualquer assunto e dar boas risadas. Essa disposição e facilidade de comunicação não foram fáceis de ser alcançadas já que as diferenças culturais eram bem fortes e uma compreensão do tom de voz e risadas às vezes eram difíceis de se encontrar. Os rapazes eram do sul da Índia (Mumbai e Kerala) onde o inglês era mais prevalente. Na realidade, me disseram que as pessoas do sul (especialmente os programadores) preferiam o inglês ao Hindi (Na verdade, as quatro linguagens mais faladas no sul são Tamil, Telugu, Kannada e Malayalam) e isso obviamente era um grande benefício pra mim. O desenvolvimento estava avançando sem problemas e nós estávamos tendo um excelente progresso. Quando começamos a vender seriamente o produto em 2005, convenci-me de que a Benchmark já tinha raízes e teria sucesso. Estávamos com um crescimento rápido e os clientes estavam migrando para nossa ferramenta. Pequeno desvio (a gíria que eu usava antigamente se tornou PD, pequeno desvio, para me permitir desviar do assunto para os diversos pontos que eu precisava que os desenvolvedores considerassem. Eles também gostavam disso, contanto que não desviássemos muito do assunto como eu provavelmente estou fazendo aqui :)), devo falar sobre minha viagem para Delhi. Voei para conhecer Virender, nossa única pessoa de suporte naquela época, em Gurgaon, que é um subúrbio de Delhi. Foi um vôo direto de Chicago para Delhi. Se não me engano, foi um vôo de pelo menos 17 horas (UGHH!). Voei em um antigo e desconfortável 747. Não consegui nem cochilar. Andando pelo aeroporto, vi muitas guardas armados com armas automáticas, o que foi uma nova experiência pra mim. Eles tinham revólveres e metralhadoras em seus braços. Isso foi um pouco chocante para um mim, um americano normal que nunca tinha viajado para essa parte do mundo. [caption id=\"attachment_2452\" align=\"aligncenter\" width=\"768\"] Apesar dessa foto ter sido tirada mais tarde durante a viagem, é impressionante olhar pra trás, mesmo pra esse dia tão distante, e reconhecer o quanto crescemos… e ver quão novas nossas crianças (e nós também) eram.[/caption] A linguagem e aromas (eu amo curry) eram exóticos. As pessoas se vestiam de maneira diferente, e me lembro de andar por essa grande área vendo um mar de rostos e buzinas de carro, todos esperando pelos outros, com os sinais em hindi e inglês. Virender não poderia ter sido mais rápido em me encontrar e me fazer bem vindo à Índia. Senti um grande alívio quando finalmente nos encontramos, e imediatamente me senti à vontade com esta nova terra e meu novo amigo e colega. Em meu próximo blog, irei escrever sobre como meu primeiro time e eu vencemos nossos desafios continuamos a seguir adiante.


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Uma introdução a Tornando-se uma empresa Global com a Benchmark

Uma introdução a Tornando-se uma empresa Global com a Benchmark

Tornando-se global • 15 de julho de 2016

Decidi escrever um blog mensal sobre a história de nossa empresa e os benefícios e desafios de ter escritórios internacionais. Essa ideia surgiu em uma de nossas reuniões de liderança. Outros membros de nosso time de líderes estavam compartilhando sobre como eles têm aprendido coisas que tem os ajudado a melhor cumprir suas funções ao ler blogs de outras empresas e como ele têm superado seus desafios. Nós podemos nos aperfeiçoar ao entender novos conceitos e ao utilizar ferramentas que talvez nunca tenhamos ouvido falar a não ser que em um destes blogs. Espero que o leitor de meus posts possa obter algumas ideias que o ajude no sucesso de seus negócios, especialmente se um de seus objetivos for o de crescer internacionalmente. Como que a Benchmark começou? Em 2003-2004 eu tinha acabado de sair do setor de serviços financeiros e estava a procura de um novo desafio. Nos últimos 10 anos antes da Benchmark, eu havia começado algumas empresas diferentes que em sua maioria eram focadas na editoração eletrônica e impressa. Eu tive um sucesso moderado nestes setores, mas estava rapidamente perdendo o interesse e desejando abraçar as novas oportunidades online e tecnológicas que estavam sendo desenvolvidas naquele tempo. Após alguns meses de análises, sonhos e inquietação, decidi pelo espaço do email marketing e registrei o nome benchmarkemail.com. Eu gostei do nome Benchmark, por motivos óbvios. E sonhava com o sucesso do produto, de um dia se tornar o produto padrão de seu setor. A rocha, ou o benchmark, pelo qual nossos clientes iriam avaliar o email marketing. Além de que sou muito competitivo, então o nome também foi o encaixe perfeito para a minha psique… e, portanto, decidi pela benchmarkemail.com. Agora veio o desafio de construir este serviço (naquela época nem o chamava de serviço… o víamos mais como um website que possuia recursos e ferramentas bacanas) de email marketing. Aonde que eu contrataria designers ou programadores? De onde viria o dinheiro? Devo envolver minha família e amigos ou então encontrar um anjo investidor, talvez? Decidi alavancar toda a operação sozinho. Optei não ir atrás de um investidor, já que queria crescer no meu próprio ritmo e não ser pressionado. Ambos minha esposa, Denise, e eu não queríamos ter que explicar à nossa família ou amigos o porquê das coisas não ir bem. O fracasso significaria perder apenas o nosso tempo e dinheiro! Minha primeira tarefa foi procurar pelo meu time no exterior, já que sabia do alto custo nos EUA. Decidi pela Índia como o lugar certo para encontrar o talento que precisava. Haviam alguns motivos para essa decisão. Um deles era o nível da alta tecnologia que desenvolvedores alcançaram neste país e outro tinha mais a ver com os fatores de confiança e integridade da cultura Hindu. Eu imagino que de alguma forma, subconscientemente, quando mais novo, fui influenciado pelo filme Gandhi, estrelando o incrível ator Ben Kingsley. Índia me pareceu perfeito. [caption id=\"attachment_1820\" align=\"aligncenter\" width=\"1024\"] A placa original pendurada no exterior de nosso escritório em Gurgaon, Índia.[/caption] [caption id=\"attachment_1822\" align=\"aligncenter\" width=\"1024\"] Em nossa primeira viagem em família para Índia. Que melhor maneira de ver o quão longe chegamos como uma empresa, do que ver quão novo meu filho está nesta foto?![/caption] Naquela época eu estava ajudando minha esposa com uma pequena empresa de impressão e tínhamos alguns produtos de editoração eletrônica que estávamos vendendo online. Isso nos permitiu ter uma renda, enquanto dávamos à Benchmark a oportunidade de crescer. Estávamos situados em um pequeno prédio médico (nosso primeiro escritório era uma sala, dentro de um escritório, talvez 38m2) próximo aos dentistas, optometristas e podólogos, mas o aluguel era barato e nos permitiu gastar mais dinheiro no produto. No primeiro ano de operação, tínhamos uma pessoa trabalhando no Suporte na Índia (Delhi), quatro desenvolvedores (Mumbai) e eu próprio. Eu esboçava o design e listava algumas lógicas em um papel, escaneava e enviava para nosso time em Mumbai. Pronto! Muito barbário comparado aos padrões de hoje, mas muito eficaz para a época. Minhas horas de trabalho eram bastante compridas. O dia inteiro no escritório, e normalmente um mínimo de 3-5 noites de 2 a 3 horas no horário diurno, local, da Índia. Na época eu era um pouco mais novo :) e amava o desafio dessa nova ideia. Como pode ver, a Benchmark nasceu como uma empresa internacional. Em meus próximos posts, falarei um pouco mais sobre estes cinco anos iniciais, os desafios específicos e as conquistas pelo caminho.


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