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客户管理窍门: 把客户都变成 VIP (下)

超越自己/我们 • 2011.10.17

上周我们探讨了三种跟客户互动、让客户满意以及增加品牌忠诚度的方法。上一篇文章和我们今天要谈的内容,都着重于如何留住客户、让客户增加消费欲望,还有让他们满意以制造口耳相传的效果。这个礼拜,我们要以「时时让客户了解最新消息」和「多付出一点」来结束这个话题。 让客户了解产品处理的进度 没有人喜欢等待的感觉。你绝对不会愿意花整整一分钟等待一个网络页面下载。时间就是金钱。事实上,金钱甚至比不上时间,因为不管多少钱都没办法买到已被浪费的时间。   如果遇到必须要让客户等的状况,像是无预警的服务器关闭、客人点的食物需要更多时间烹调,或是客人订的产品必须延迟出货,你一定要让他们知道大概的状况,以及处理的进度。   告诉客户当下究竟发生了什么事,也是一种细心的表现。你是在确认产品出货前,产品的质量是最好的吗?那就告诉你的客户吧。要花很长的时间,才能把鱼煮出顶级的美味吗?那也不妨跟你的客户说一下。你的软件程序设计团队,正在检查所有的程序语言,好让软件达到最好的状态吗?那就更需要让你的客户知道了。   你有没有在等 UPS 或 FedEx 包裹的时候,到网络上输入追踪码查看包裹运送情形的经验?UPS 跟 FedEx 通常都会给客户追踪码,所以在等待的时候,客户依然可以掌握自己包裹或邮件的下落。有了这项服务,客户当然满意。   如果客户知道情况,他们会更愿意等待。很多企业都忽略了这个重点。只要让客户在等待的过程中随时可以获得最新的情况,他们也会更愿意一辈子追随你。 最后一步 就算你的服务告一段落,或是产品已经送达,并不代表你就此没事,可以功臣身退。你还有一件事要做。一支把你漂亮送上本垒的再见全垒打。   打个电话,或是写封电子邮件给你的客户,问问他们对你的产品或服务感觉如何。了解一下客户的评价,也听听他们对你、你的公司,还有你的事业的想法。让他们知道你在乎他们的想法,你不是收到钱就拍拍屁股走人,而是想跟他们培养长远的关系。   你要制造一种关系,一种伙伴关系。 让你的客户了解你跟其他公司不一样,你值得他们的信任,就像他们值得你的服务一样。 没有什么高深的学问 奉献时间跟精力给每个客户,并不是件容易的事情。我们 Thumbtack 也觉得在这件事上,我们做得还不够。我们确实下了苦心,换得一点成果,不过我们还在持续努力,希望能为客户做得更多。每当我们启用一个新的服务,就等于我们找到新的方式去跟客户搏感情,我们的生意也就因此向前迈进一步。   我们的最终目的,就是要让客户宾至如归。让他们觉得他们受到特别待遇,再给他们一些好处让他们想把你推荐给亲朋好友。你不需要费心去吸引所有人的注意,只需要让一个客户信任你的服务,他就会向世界召告你的好。   一旦你成功地把一个客户变成一辈子的好伙伴,那你就会看到一连串的连锁反应。他们接着会带一个朋友、两个朋友、还有一大群人来光顾。   现在,你准备好要把事业推上高峰了吗?


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