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2019 一定要掌握的客户关系管理 (CRM) 趋势

2019 一定要掌握的客户关系管理 (CRM) 趋势

CRM • 2019.06.13

2019 一定要掌握的客户关系管理 (CRM) 趋势 对于各行各业而言,肯定都需要和客户维持健康、良好的互动关系,才能确保生意源源不绝上门。 企业的管理人员都晓得,建立健全的客户关系相当重要。 在业界拥有良好的商誉有利于客户关系管理 (CRM),能够进而帮助公司获得更多利益。 那么,该如何树立公司的商誉?关键在于有效地解决客户遇到的问题。借由 CRM 系统的协助,企业可以改善组织的盈利能力,同时维系与客户之间的互动。 CRM 的好处 CRM 可以为一个组织带来许多好处。 除了能在同一套系统中管理客户资料以外,还能追踪客户活动、持续新增重要会议与销售电话的提醒,提升员工的效率与生产力。不只有助于加快客户成长的速度,也能帮助您管理逐渐扩大的数据库。CRM 集中了所有客户资料,并且将一切管理资料的流程自动化,所以能够自动发送邮件与简讯给客户。透过 CRM 系统,您能够和客户建立起长远的关系。即使是一个简单的小小举动,例如在客户生日或特殊节庆时送上祝福,都具有相当重要的意义与作用。除此之外,您还能从 CRM 系统中找出企业需要改进的地方。并且,CRM 更透过商业智慧 (business intelligence)、资料探勘 (data mining) 与资料仓储 (data warehousing) 提供了附加价值。 CRM 的挑战 从人工转为自动化是使用 CRM 最令人害怕的挑战,因为并非所有员工都熟悉相关的技术。 只要是透过软件执行的动作,一定都会面临黑客入侵的风险,所以要非常小心。CRM 系统也是同样道理,负责的团队人员在使用软件时,必须格外提防资料被骇。不过如果是经过专业训练与指导的员工,就比较不需要担心资料外流。虽然软件都有被骇的风险,不过受过训练、熟悉自动化系统的员工可以在第一时间挡下黑客,避免重要资料遭窃。CRM 系统会记录下您和客户的完整通话纪录,或是您与客户沟通的笔记,所以可能让您觉得 CRM 稍微拖慢了工作的速度。短期看来确实会让您工作速度减慢,但就长远而言,CRM 可以增加组织营利,绝对有利于企业。使用 CRM 工具需要投入相当的时间与精力,通常需要企业愿意投资,长久下来才能看到公司的成长。软件的科技日新月异,为了满足公司的需求,CRM 的软件必须时时更新,因此,也会需要成立专业的训练团队,员工才能知道如何正确使用 CRM 软件。 2019 的 CRM 重大趋势 AI(人工智能)驱动的对话式 CRM 从 2019 年开始,结合 AI 的 CRM 系统将会更着重于非规范化管理。 目前的 CRM 工具已经发展出许多功能,包含脸部辨识与文字辨识等等,而 2019 年将会有许多新功能问世,语音功能便是其中之一。CRM 服务供应商 Salesforce 将推出类似于智能型手机的语音功能,让 CRM 新增语音辨识,并且让使用者可以利用语音指令搜集信息。语音辨识正逐渐改变我们的工作与生活,让一切都变得更加简单。只要透过声音下指令,我们就能轻松完成工作,并且透过手机或其他行动装置就能快速获取信息。 CRM 结合物联网(IoT),更主动、更实时、更精确服务客户 IoT 将会是 CRM 的未来趋势之一。 IoT 是影响、改善 CRM 的关键因素,有助于 CRM 软件更有效地提升公司业绩,并且提供客户更好的服务、提高客户满意度。举例来说,只要 CRM 结合了 IoT,就能够分析从所有装置上搜集到的互联资料。如果在 CRM 的过程中出现了任何问题,也能轻松排解。 现在几乎一切人事物都与网际网络接轨,加上 CRM 结合了 IoT 技术,许多产业将会开始转型。跟随趋势转型后,企业将来便能够自动化提供更优质的客户服务,实时又有效率地解决客户的问题,有时甚至能在客户反应以前便解决问题。IoT 将在 2019 年为 CRM 带来诸多转变,透过从客户与潜在客户搜集而来的大量有利资料,IoT 将强化并且改善 CRM 之功能。 移动设备 CRM 使用率增加 只要是能上网的设备,大多能够使用移动设备 CRM ,执行所有 CRM 的功能。 因为技术的进步,现在几乎随时随地都能实时使用 CRM 系统,而这股趋势也将在 2019 年继续成长。移动设备的使用者日渐增长,在手机和平板上使用 CRM 系统的用户也将大幅增加。 这意味着使用效率将提升,用户不需要学习新的计算机软件,就能获取更精确的客户信息、提升客户体验。目前大约有 90% 的公司都有 CRM 系统,可见 CRM 能适用于各种设备与网速。 高度个人化、无可比拟的客户体验 如果是已经使用 CRM 多年的公司,系统中肯定已经累积了大量资料,这有助于公司提供更加个性化、无可取代的客户体验,而这样的趋势在 2019 年也将更加明显。所谓高度或极度个性化的体验,代表企业了解客户、能掌握客户的需求,并且在适当的时机提供服务,让客户感到被重视、满意企业的服务。 个性化的客户体验将从 2019 年开始变得更重要,能提供个性化体验的公司才具备竞争优势,可以提供让客户更满意、更愿意消费的服务。比起搜集更多资料,更重要的是搜集正确的资料。此外,思考为什么要提供这样的服务,而不是单纯思考要提供什么服务。 高度个性化 如同前一段所述,掌握现有的资料、提供个人化服务将会是 2019 年的重要趋势。而个性化服务的重要原则,就是让客户感受到企业对他们的重视。这要如何达成呢?关键就在于比客户更早掌握他们的需求。只要能做到这一点,就能培养终身客户,再加上 CRM 累积多年的客户资料,更能助您一臂之力。 客户体验如今成为市场上定胜负的关键,为了能从中脱颖而出,许多企业都相当看重提供个性化体验。您应该善用搜集到的客户资料,以更加了解客户,并且掌握他们需要什么、想要什么、喜欢什么,掌握了这些讯息以后,就能够在 AI 的协助下客制化他们专属的客户体验,让客户备感窝心。建议您应该多了解如何使用 SugarCRM 等系统,来帮助您的公司改善客户体验。 2019 的 CRM 与数位转型 我们的生活早已迈入了数位时代,且未来数字化活动只会增不会减。如今企业可以取得的信息愈来愈多,能否仰赖这些信息做出的决定变成了企业的重要议题,例如在对的时间锁定对的客户群、提供对的商品或服务等等。在数字化的时代下,有了客户相关资料,这些目标都是有可能实现的。 2019 年,您必须更加了解您的客户与潜在客户,并且善用数位活动,才能帮助公司提高获利、加强与客户之间的关系,并且打造多通路的体验。对数位转型的公司而言,客户愿意尝试品牌新商品或新服务的机率高了 60%、愿意推荐品牌的机率高了 40%、愿意购买他们喜爱品牌的商品机率高了 20% (即使其他竞争品牌提供更好的优惠或折扣)。 结语 现在愈来愈多企业明白,除了要认识客户,更重要的是了解客户、落实客户关系管理,所以在 2019 年, CRM 系统的费用成本也将提高。应用在 CRM 的语音辨识、兼容于移动设备等科技不只改善了客户体验,同时也改善了用户的使用体验。 简单来说,2019 年的 CRM 趋势为: 能够提升 CRM 效率,并且能与之结合的科技  CRM 已经是公司不可或缺的工具,相关的技术不断进步,将来也会持续不段革新。  


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最佳客户关系管理软件 (Part1)

超越自己/我们 • 2011.10.26

任何公司最重要的就是他的顾客群,所以这也是为什么客户关系管理 (CRM) 在任何聪明的产业计划都会是完整的一个部分。 CRM 的意义有许多层面,他意味着与客户接触、让他们感到满意、以及如何透过巧妙的营销方式呈现自己的公司。若你考虑到电子报宣传 ,须涵盖整体呈现和内容细节,还有行事历和排程等事项,也就让最后一个目标变得更加复杂。现在有很多公司在为小型/大型公司的 CRM 需求做预测,并开发了服务和软件,让你可以掌握最重要的事情。 以下是一些最顶级CRM软件的评论: EssentialPIM – 我认识一个小型企业主,他专门满足那些橘郡或 L.A.有钱人对家庭剧院的需求。尽管他是同行里的翘楚,由于无法留住客户,他的生意还是每天在挣扎中求生存。他无法留住客户的核心原因在于他毫无安排行 程的概念。无法制定行程,他就无法与客户有良好的沟通,更无法提高回客率。 EssentialPIM适合家庭式和小型企业,他能用极佳的安排行程工具帮助你掌握重要事项,包括: 使用软件的任务模块来替项目标出优先级。 用无限的档案夹和记事管理档案。 透过涵盖影像和桌面将档案个人化。 用简单的搜寻功能快速从你的档案中找到你所需的东西(在跟客户讲电话时很有用)。 从 Outlook 汇入数据。 创建易懂的计划表。 将列表和行事历汇出成HTML的格式,以利于与客户和协力人员分享。你可以创建任何档案的超链接。 EssentialPIM 也可以透过设定密码和加密档案来保护你的数据。价格从四十美元到一百元不等。你也可以免费试用 EssentialPIM,但你只能使用到一部分的 EssentialPIM Pro 功能。 Centerbase – 除了公司行事历管理以外,Centerbase 提供了档案保全、简易档案汇入、实时销售自动化和价格弹性化的服务,这些功能都可经由容易操作的 Centerbase 控制台来使用。 他们的行事历管理功能与操作方式 EssentialPIm 类似,都提供给客户设定和管理行程、约会、创建提醒、追踪任务、设定优先级和截止日期的功能,他们更进一步地将所有个人纪录或档案整合到一个中央日历 里,方便你在行事历上将回溯点、任务和截止日期与公司产品发行、销售潜力或机会加以汇整。 借着调整公开浏览、只读、仅限个人或自定义等模式来保护数据。这种自定义模式对大型公司,或那些项目中包含许多敏感信息的人来说相当完美。不管你的数据为何,你可以将档案汇整成一个可以轻松改变设定的综合配置文件。 与业务团队一起维护你的顾客关系是必要的。Centerbase 的实时销售报告能让你藉由依据现有的数据创建报表和价位,以预测销售趋势。这对电子商务公司尤其必要,这能帮助他们确定他们下个月必须满足的需求。 回过头来看,Centerbase 也可以借着将接受交易、成交、重开、寄出首封信件和寄出成交信件等销售关系加以分类,以协助管理潜在客户。这个初阶过程的重要性容易被低估,许多小型企业 因此与可能转变成客户的联系人失去联系,若 CRM 能再获得多一点重视,情况将会不同。销售潜力需要经过培养,而这正是最佳的使用工具。 敬请期待下个礼拜的part 2,文章会谈到更多顶尖的CRM软件以及他们的功能…


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