Recientemente, Benchmark fue galardonada con el premio  “Best Employee Training” (mejor entrenamiento de empleados)  en los premios Lenny 2017 de Litmos.

Es por eso que estamos más que contentos por este reconocimiento.

Nuestro equipo de capacitación trabaja sin descanso para asegurarse de que todo el mundo aquí en Benchmark esté preparado para ofrecer soporte de primera clase a todos nuestros clientes. De hecho, nuestro equipo también escribe y mantiene nuestras preguntas frecuentes actualizadas, pues son un recurso valioso para todos los marketers que utilizan Benchmark.

De esta manera es que nuestras felicitaciones van dirigidas directamente a nuestra gerente de capacitación, Irene Martínez, así como a Yamile Flores y Sandeep Kumar.

Lo que estas tres personas logran día tras día no es pequeña hazaña. Irene dirige el show desde nuestra sede en los EE.UU. Por su parte, Yamile dirige desde México y Sandeep está a la par para trabajar con nuestro equipo de apoyo en la India.

Quisiera compartirles el recorrido que nos llevó hasta este punto, pues nuestro departamento de capacitación no siempre fue lo que es hoy. En consecuencia, les compartiré la redacción que Irene envió a Litmos para ser considerada para este premio para el que había más de 100 nominados.

Es importante mencionar que dentro de nuestra sección de preguntas frecuentes, hay algunas cuantas por parte de nuestro departamento de capacitación para ayudarte a aprender cómo mejorar la formación de tus empleados. De hecho, también recibimos retroalimentación de Litmos sobre la formación de grandes empleados.

Una historia de cero a héroe

A continuación lo que escribió Irene:

Benchmark Email fue fundada en 2004 y desde entonces, todos los procedimientos se enseñaron por medio de la lectura de algunos manuales o bien,  por ensayo y error. No fue hasta 2016, 12 años después, que finalmente implementamos un programa de capacitación. Posteriormente, también creamos la base de conocimientos para todas las cosas que nuestros empleados necesitarían.

Siendo honesta, no estoy segura de cómo nuestra empresa había tenido éxito hasta ese momento, sin ningún proceso de formación, pero, ¡lo hizo! Cuando llegué por primera vez a Benchmark, pasé 30 días experimentando con nuestra plataforma. Esos 30 días y manuales ayudaron. Sin embargo, también pasé mucho tiempo interrogando a mis supervisores y colegas. Por mucho que estaban dispuestos a ayudar siempre, sabíamos que esto estaba tomando mucho tiempo, tanto de ellos como mío.

Cuando Litmos nos fue presentado por primera vez, ¡era algo fuera de este mundo! ¿Significa que no habrá más mensajes de grupo? Y, ¡¿no más charlas rápidas de 5 minutos para explicar los nuevos procesos?!

Tengo que admitir que me sentí aliviada. La capacitación fue fácil de entender y lo mejor es que la información nunca desapareció. Podemos volver y revisar si es necesario. Lo mejor de todo… finalmente tuvimos un departamento de capacitación.

Litmos no solo nos ha dado la plataforma para entrenar y educar a nuestros empleados, también nos ha dado ese nivel de responsabilidad que nunca tuvimos.

¡¿Acaso ya he mencionado que somos una empresa mundial con más de 140 empleados repartidos por todo el mundo?! Hoy en día, los 15 países ya pueden tener el mismo entrenamiento y podemos comunicar el mismo objetivo.

Actualmente, contamos con 117 cursos de capacitación que van desde  ventas hasta la comprensión de DKIM. Gracias, Litmos, por darnos la responsabilidad que nuestros empleados necesitan.

En sus propias palabras

Andy Shore: ¿Cuál fue tu mayor desafío cuando te uniste al equipo de capacitación?

Irene Martinez: Mi mayor reto al formar parte del equipo de capacitación fue, y es, saber que la capacitación para todo el equipo de soporte y ventas está, en su mayoría, en mis manos. Pero, ¿a quién no le gusta un pequeño desafío?

No olvidemos que este departamento era relativamente nuevo, lo que significaba que las oportunidades eran infinitas.

Sandeep Kumar: Cuando me uní al equipo de capacitación fui testigo de dos obstáculos importantes en la forma de resistencia al cambio y compromiso del equipo.

Anteriormente, la formación era un proceso unidireccional en la que los empleados se actualizaban a través de plataformas en línea (Litmos y FAQs), lo que pensé que debía cambiarse a un camino de doble vía. El lanzamiento de sesiones de capacitación en vivo dio a los equipos una plataforma para discutir cuestiones semanales y encontrar las mejores soluciones posibles para las consultas.

También noté una brecha entre los múltiples equipos que, de hecho, deberían estar trabajando mano a mano.

Yamile Flores: Tratar de hacer cursos que no fueran únicamente lectura, que fueran capaces de aportar más movimiento, colores, imágenes y técnicas de aprendizaje.

AS: ¿Qué fue lo que te entusiasmó para contribuir al equipo?

IM: Cuando me uní por primera vez a Benchmark, me uní como representante de ventas y soporte. Esto me permitió conocer el producto y poder venderlo.

Sin embargo, con el paso del tiempo, me encontré ayudando a mis colegas, dándoles soluciones que nuestros clientes pueden usar.

Así que, cuando fui ascendida a gerente de capacitación, esto significó que podría hacer lo que más me gusta… echar una mano. Conocer el trabajo que realizo hace que nuestros clientes vivan un poco más fácil y eso, es más que suficiente para estar entusiasmada.

SK: Cuando uno cree y entiende el potencial de un producto, es fácil convencer a otros de lo mismo. Desde el principio, cuando me uní a Benchmark, confié en la plataforma que ofrecemos.

Había muchas posibilidades para que los empleados exploraran al estar lanzando una de la mejores plataformas disponibles en la industria.

Empecé con una observación aguda a los pequeños detalles y a cómo lograrlos. Ahora, al estar en el equipo de capacitación, estoy encantado de enseñarles a nuestros equipos a cómo lograrlo.

YF: Me encanta el diseño, y extrañamente, siempre me he mantenido en contacto con la experiencia del aprendizaje. Me gusta enseñar y siempre estoy tratando de hacerlo, así que esto es fácil para mí. Me gusta cuando alguien aprende algo con lo que yo estaba involucrada.

AS: ¿Cuál fue algún desafío inesperado que se presentó a lo largo del camino?

IM: He tenido muchos desafíos inesperados a lo largo del camino, sin embargo ningún momento específico que pueda recordar.

Un desafío diario que enfrento al crear contenido es asegurarme de que éste se ajuste a todas las regiones y se entienda correctamente.

Otro, es contestar preguntas del contenido antes de que puedan ser preguntadas por nuestros empleados y/o clientes.

Conforme pasa el tiempo, he aprendido qué tipo de cosas incluir y cuáles dejar de lado. A veces, demasiada información puede ser confusa.

SK: Con tantos cambios continuos en la industria, mantener los plazos era, y es, difícil. De vez en cuando, el equipo de capacitación se enfrenta a momentos de decisión para priorizar lo que se debe hacer primero. Sin embargo, a través de las preguntas frecuentes, la base de conocimientos, publicaciones de blog, cursos Litmos y sesiones de capacitación en vivo, se crea una ventana (aunque pequeña) para poder acomodar más. Al final, trabajar con un equipo tan increíble me permitió superar todos los obstáculos.

YF: La plataforma Litmos era algo nuevo para mí, y por supuesto, no sé cómo codificar. En un principio, Litmos no me permitió poner en práctica un montón de ideas que tenía (pues, como diseñador puedo pensar en un universo sin límites). Sin embargo, a veces una plataforma tiene límites. 🙁 De hecho, todavía no sé cómo codificar bien, ¡pero puedo centrar una imagen (con código), añadir un video (con código), o cambiar colores (con código también)! 😛

En mis últimos cursos, me despedí de esa manera de hacer cursos. Empecé con un nuevo diseño en una presentación de Google, lo convertí en un PDF y luego lo llevé a Litmos. Sí, tomó más tiempo, pero ha valido la pena, ya que tenemos una nueva imagen.

AS: ¿Cómo has trabajado hacia la mejora continua?

IM: Siempre estamos buscando nuevas maneras de desarrollarnos lo mejor posible. Por lo general, tratamos de preguntar con frecuencia a nuestro equipo si hay algo que podemos hacer de manera diferente. También, hemos examinado continuamente a nuestros aprendices tratando de encontrar cómo podemos mejorar. Además, asistir a Litmos C3 fue una forma de mejora continua. ¡Creo que llegué a casa con mejoras para el próximo año!

SK: Inicialmente, comencé con la reestructuración del contenido que ya teníamos disponible y lo categoricé en varias secciones. Esto ayudó a entender por dónde empezar para mejorar el ambiente de aprendizaje continuo.

A continuación, me aseguraba de que todos conocieran los puntos de venta únicos de nuestro producto. Esto podría lograrse dando un toque humano a los módulos de formación que ya existían.

Mantener las sesiones de capacitación lo suficientemente cortas para proporcionar una gran cantidad de información combinada con dar a toda la empresa actualizaciones en Slack para así, crear un ambiente de aprendizaje. Una base de conocimientos es útil para cuando nuestro equipo de capacitación desea mantener nota de todas las actualizaciones. Es por eso, que con las actualizaciones publicadas en Slack, se inició una rutina que ayudó a la orientación de los empleados y así, les nació un interés por aprender más sobre nuestro producto.

YF: Como he dicho antes, he estado aprendiendo un poco sobre codificación, así mismo, he hecho investigaciones sobre técnicas constructivas de aprendizaje y la aplicación del mismo y estoy mejorando el diseño todo el tiempo.

AS: ¿Cuál es la lección más grande que has aprendido desde que te uniste al equipo de capacitación?

IM: Mi lección aprendida más grande hasta la fecha es que está bien pedir ayuda. Hubo un tiempo en el que sentí vergüenza de pedir ayuda. ¿Por qué un gerente de capacitación pediría ayuda? ¿No deberían tener las respuestas a todo? Bueno, ¡no! No lo sabemos todo y también debemos hacer preguntas, incluso si eso significa cuestionar a tu CEO. Ahora, el cómo manejas la situación reside totalmente sobre ti. 🙂

SK: Siempre es bueno hacer preguntas. Esta es la lección más importante que aprendí estando en el equipo de capacitación. Con las consultas vienen las soluciones y con la solución viene la confianza para convencer a nuestros clientes que nuestras herramientas son la solución para ellos. Una resolución convincente nos permite construir la confianza, que a su vez, es la fundación de un vínculo de larga duración.

YF: He aprendido a trabajar en equipo y a no decepcionar a las personas que me han dado su confianza, como Irene. Siempre confía en mí, así que quiero que se sienta orgullosa.

AS: ¿Qué consejo le darías a alguien que busca mejorar la capacitación de sus empleados?

IM: Mi consejo principal para cualquiera que quiera mejorar la formación de sus empleados sería comenzar preguntando con qué necesitan ayuda. Sí, sé que hay mucho que quieres enseñar, pero tienes que averiguar dónde están teniendo problemas y comenzar allí. Si tú solo no puedes hacerlo, entonces sé humilde y pide ayuda. Los entrenadores también necesitan entrenamiento.

SK: Yo sugeriría mejorar la comunicación en la empresa, y a su vez, con los clientes a los que están prestando servicios. Creo firmemente en la retroalimentación de los usuarios. Esta retroalimentación permite un desarrollo continuo del producto en relación con la experiencia del usuario y el valor de mercado. Los módulos de capacitación pequeños y precisos siempre son mejores comparados con una gran cantidad de información.

YF: Todavía no somos perfectos, pero estamos tratando de hacer lo mejor que podemos. Mi consejo es que siempre preguntes a tu equipo si lo que estás haciendo les está funcionando.

También le pedimos a Litmos que se incorporara

Andy Shore: ¿Cuáles son las características o cualidades de un programa de Employee Training?

Litmos: Un programa de capacitación para empleados de alto nivel proporciona un compromiso profundo con los empleados, gamificación, aprendizaje combinado, de fácil acceso e intuitivo de usar. Las mejores organizaciones hacen que el aprendizaje sea el centro de la misión y la cultura de su empresa con una adopción generalizada en todos los departamentos.

AS: ¿Cuáles son los mayores retos para las empresas hoy en día respecto a la capacitación de los empleados?

L: Un gran reto que enfrentan los departamentos de capacitación es mantener a los estudiantes comprometidos, proporcionar proactivamente contenido relevante y actualizado y mantenerse al día sobre las tendencias y las mejores prácticas. Con la mano de obra moderna en constante cambio, es imprescindible entregar el contenido adecuado para todas las audiencias.

AS: ¿Qué puntos de dolor de una empresa soluciona Litmos?

L: Litmos ofrece una atractiva plataforma que los usuarios quieren usar. Litmos Learning Management System proporciona la solución para permitir a la empresa construir una cultura de aprendizaje.

AS: ¿Cuáles son los errores más comunes que ves cometer a un negocio hacer con sus programas de capacitación?

L: Muchas organizaciones miden los resultados equivocados y se enfocan en el número de cursos y conclusiones en toda la organización en lugar de conducir al compromiso y vincularlo con los resultados de aprendizaje y el ROI. También, otro gran error que las organizaciones cometen es buscar la plataforma que tiene más características y funcionalidad, en lugar de una plataforma que se ajuste a su necesidad.

AS: ¿Qué consejo le darías a un negocio que busca mejorar la capacitación de sus empleados?

L: Inicialmente, recomendaría a la organización que está buscando mejorar la capacitación de los empleados dar un paso atrás y entender los resultados de aprendizaje que quieren lograr. Una vez que los resultados y los objetivos se han identificado, entonces se deberá mapear esto al sistema de aprendizaje.

Comparte tus conocimientos

¿Qué has hecho en cuanto a capacitación de empleados que haya funcionado para tu negocio?

¿Has aprendido alguna lección de una forma difícil?

¡Comparte con nosotros en los comentarios!

Agradecimientos

Un agradecimiento especial a nuestro Director de Diseño, TJ Taylor, por su maravillosa foto de Irene Martinez y Bryndon Díaz y así, adornar la misma con su increíble obra de arte.

Por supuesto, de todos nosotros aquí en Benchmark… Gracias, Irene, Yamile y Sandeep por todo lo que hacen. No estamos seguros de cómo alguna vez estuvimos sin ustedes… y nunca queremos volver a hacerlo.

Gracias a Dennis Le por iniciar el departamento de capacitación y sentar las bases para que sigamos construyendo.

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