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4 Lecciones Aprendidas En Marketing de Marcas por Los Disparates de Netflix

4 Lecciones Aprendidas En Marketing de Marcas por Los Disparates de Netflix

Más Allá • 10 de noviembre de 2011

El servicio de alquiler de DVD Netflix se convirtió rápidamente en un nombre muy conocido, simplemente ofreciendo lo que ninguna otra tienda de alquiler de DVD estaba haciendo. Resultó el negocio y el placer de alquilar en una transacción conveniente que nunca requería ir más allá de su buzón de correo o su cuenta en línea. Se hizo lo que a las personas se les hace más fácil y eficaz y no hay mejor marketing que ese. Sin embargo, el simple principio de \"si no está roto no lo arregle\" no impidió que los ejecutivos de Netflix manipularan lo que era de otra manera un diseño brillante. Los cambios en el servicio y los precios especiales causaron que la compañía perdiera más de 800,000 suscriptores pagados en un solo trimestre. Eso es una pérdida increíble. Aunque es sólo una abolladura para ellos, ya que todavía tiene más de 23 millones de usuarios, los clientes perdidos deberían elevar las banderas rojas  de aviso. La pérdida no fue una transición de la noche a la mañana. Fue algo decisivo del usuario de NetFlix entre muchos otros, yo sé que de repente el alza de la cuota por SESENTA POR CIENTO fue demasiado para muchos clientes leales y de largo tiempo. Esto es lo que podemos aprender de lo que algunos llaman la primera ola de un barco que se hunde…. 1. El Servicio Es Primero, Las Ventas Después Netflix ignoró la regla de oro de los negocios, y eso es que las ventas siguen siempre el servicio. Si usted tiene un buen servicio, usted tendrá ganancias. Interfiera con sus servicios y usted verá rápidamente que las ventas caer en picada. 2. No Ignore Las Sugerencias Recientemente el Banco de América trató de implementar una tarifa mensual de $5 para todos los clientes que no cumplían con un balance mínimo mensual. La medida causó un gran revuelo y Banco de America rápidamente se dio cuenta y decidió que el aumento del dinero que haría no valía la pena en las Relaciones Públicas. Netflix hizo todo lo contrario. Hicieron caso omiso de las conversaciones en las redes y las críticas que estaban recibiendo en la prensa. Peor aún, cuando finalmente llegó a querer dirigirlo, ya era un tema muerto que quedó en el olvido por parte de la prensa y los consumidores. 3. No Divida Su Marca Marketing de marca es un negocio difícil que gana dinero duramente. Cuanto más grande sea la empresa, más dólares se necesitan para crear conciencia de marca. Y a pesar de las buenas y malas relaciones públicas, Netflix es conocido por sus películas y servicio de alquiler de juegos. Así que cuando se decidió a fracturarse de la marca mediante la creación de un nombre distinto, Qwikster, para su alquiler de DVD, sin querer se lanzaron de nuevo desde el principio. La regla aquí es seguir con su marca y hacer todo lo posible para fortalecerla. 4. Respete la Inteligencia de Su Cliente A nadie le gusta ser tratado como un idiota. Pero eso es exactamente lo que hizo Netflix a sus clientes. En lugar de intentar ganar la simpatía y explicar los aumentos de precios debido a la crecientede costos o cualquier otro número de razones, en su lugar utilizaron una táctica más transparente manipuladora. Ellos actuaban como si estuvieran haciendo un favor. Netflix dijo que el alza de precios era una especie de \"conveniencia\" para el cliente. Casi un millón de clientes más tarde, podemos decir con seguridad que no lo era. Para mantenerse al dia con lo mas reciente visite los blos de email marketing de Benchmark.


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Netflix Abandona a Qwikster y Reincorpora El Servicio DVD

Más Allá • 18 de octubre de 2011

El aumento de precios nunca va a cosechar excelentes críticas de los clientes. La decisión de dividir la transmisión y los servicios de alquiler de DVD y cobrar por cada uno debió haber sido el mayor problema que tenían los clientes de Netflix. Gracias a algunos con menos tacto PR y algunos otros errores del CEO Reed Hastings, la web estaba hablando insistentemente pura basura. Afortunadamente, parece que Netflix finalmente ha hecho lo correcto. En su disculpa dos meses más tarde, Netflix anunció que estaría dividiendo sus servicios en Netflix para la transmisión y Qwikster para DVDs. Sería dos entidades separadas, con dos sitios web individuales que no trabajarían juntos. Los fans que estaban molestos por los aumentos de precios ya estaban también molestos por tener que realizar su visualización de películas a través de dos servicios diferentes. La semana pasada, Netflix desechó esos planes. Debido a la continua publicidad negativa y a los usuarios enojados, Qwikster ha sido abandonado. Claro, todavía habrá dos cargos por separado para la transmisión y DVD, pero todo se puede hacer en un espacio de usuario amigable. En otro anuncio que es seguro que les encantará a los usuarios de Netflix ahora escépticos, no habrá cambios en los precios. Esta es la decisión correcta que Hastings debería haber tomado hace dos meses. Hastings debería haber tomado esa decisión antes de anunciar cualquier cambio al mundo. Un aumento de la facturación puede ser inevitable, pero hay una manera correcta y una manera incorrecta de hacerlo. Hastings eligió el camino equivocado. Él envió a Netflix en una espiral descendente de mala publicidad. En esta economía, un simple (y oportuno) email explicando el razonamiento detrás de la división de facturación, una disculpa y un agradecimiento por la comprensión y su constante interés probablemente habría sido suficiente. Antes de hacer su siguiente gran cambio en su empresa, piense en cómo reaccionarán sus clientes. Pese a los pros y los contras, y asegúrese de hacer frente a los inconvenientes con sus clientes y tener una buena comunicación con ellos. Sea comprensivo con sus deseos y necesidades. Apague los incendios antes de que comiencen, en lugar de echar más leña a ellos como hizo Hastings con Qwikster. A menos que usted pertenezca a \"cualquier publicidad es buena publicidad\" el tren del pensamiento... Si ese es el caso, esté preparado para ser arrastrado sobre las brasas por el  implacable y todopoderoso Internet. Para seguir informado con lo mas relevante, visite los blogs de los profesionales de email marketing de Benchmark.


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