Si vous êtes à la tête d’un hôtel, responsable des ventes ou directeur marketing d’un établissement touristique, vous savez mieux que quiconque l’importance qu’a l’expérience d’un client concernant son séjour. 

Dans cet article nous souhaitons exposer les différentes solutions développées par Benchmark Email pour vous aider à fournir un séjour inoubliable à vos clients, sur base de trois principes: 

  • Personnalisation.
  • Accompagnement.
  • Anticipation.

Ces trois principes et stratégies peuvent être appliqués à tout type d’établissement touristique, que ce soit une chaîne d’hôtels, un Bed&Breakfast, une auberge de jeunesse, une maison d’hôtes rustique, appartements touristiques, campings, etc…

Si vous ne savez pas comment appliquer votre méthode, n’hésitez pas à contacter notre équipe support disponible du Lundi au Vendredi de 09:00 à 17:00 pour demander de l’aide.

Les trois étapes mentionnées ci-dessus sont importantes

Ce serait une erreur de croire que les choses ne commencent que quand un client se décide à faire une réservation. Au contraire, tout commence dès qu’un client recherche des informations sur votre établissement, et tout dépend de l’attention et du suivi que vous lui accorderez lors de ce moment critique mais aussi lorsqu’il se sera décidé à réserver.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de stratégie divisée en trois étapes:

  • Pendant que le client s’informe.
  • Pendant son séjour.
  • Après son séjour.

Pendant que le client s’informe… 

Voici quelques astuces que vous pourrez reproduire depuis votre compte Benchmark Email. Nous vous rappelons que notre plateforme possède des intégrations avec plus de 300 applications, vous ouvrant un monde d’opportunités et d’innovations! 

  • Récolter et segmenter de nouveaux abonnés: grâce aux formulaires d’inscription et sur base des informations que nous fournissent ces nouveaux arrivants.
  • Envoyer différents types de campagnes: que ce soit des campagnes promotionnelles (réductions, offres, packs,…), ou selon la saison (Eté, Pâques, Fêtes de fin d’année,…) ou sur base d’évènements et activités culturelles pour  des destinations et villes spécifiques.
  • Utiliser Automatisation PRO: jonglez facilement et rapidement entre nos outils d’email marketing et Automatisation Pro, afin de gérer les procédures de confirmation de réservations, les rappels de dates ou les changements de dernière minute.
  • Utiliser les Réponses Automatiques à bon escient: cette méthode vous permet par exemple, de vous souvenir de la date d’anniversaire de vos clients et leur proposer une petite surprise.
  • Envoyer des campagnes RSS automatisées: afin de partager les nouveautés de votre blog ou les dernières actualisations de votre site web.
  • Proposer des Enquêtes Anticipées afin de personnaliser le séjour du client: sachez-en plus sur votre client, et ce, avant qu’il ne dépose bagages chez vous. Demandez-lui:  son heure d’arrivée, s’il a des allergies alimentaires, préférence d’orientation fenêtre ou lequel de vos menus lui ferait plaisir pour le premier soir?

Pendant son séjour…

Envoyer des communications à un client alors qu’il est en vacance, est une méthode assez sensible. Cela peut être une très bonne idée s’il s’agit de communications cherchant à améliorer son séjour, mais veillez à ne pas le saturer d’informations inutiles. En cas de doute il vaut mieux demander et s’assurer que le client est intéressé par d’éventuelles améliorations en lui envoyant une campagne:

  • De bienvenue dans l’établissement: partagez les informations qui seront utiles au client, par exemple, un résumé des services fournis durant son séjour (réception, parking, accès, etc…)
  • Reprenant différents centres d’intérêts: sites à visiter, lieux typiques, sentiers de randonnée, les fêtes locales, festivals gastronomiques ou musicaux, etc… 
  • Offrant les services et activités de votre établissement: le Spa, le gymnase, votre restaurant et son menu du jour, les animations et horaires de vos évènements. 
  • De promotions en partenariat: afin de faire savoir à cette personne, qu’en tant que client de l’hôtel, il bénéficie d’une série d’avantages, de services ou de promotions valables dans d’autres établissements, évènements ou sites touristiques avec qui vous êtes en partenariat. Non seulement le client sera content d’avoir accès à autant de possibilités et mais il parlera de vous par la suite aussi.

Après son séjour…

Une fois que le client est parti, c’est le moment pour vous de récolter des informations de grande valeur et de mesurer le degré de satisfaction de votre client, en utilisant plusieurs outils:

  • Enquêtes et sondages de satisfaction: envoyez une enquête de satisfaction quelques jours après le départ de votre client et automatisez-la afin de faire un ou plusieurs rappels si le client n’y répond pas.
  • Mettant en place une stratégie marketing personnalisée: afin d’envoyer des communications adaptées qui fidéliseront vos nouveaux clients et qui vous permettra aussi de créer une communauté de clients satisfaits qui partageront les informations de votre établissement à leur entourage.

Quels sont les outils qui vous permettent de mettre en place cette stratégie avec Benchmark Email?

En vous lançant dans cette stratégie, vous découvrirez des outils et fonctionnalités qui vous aideront à la dessiner, et qui sont très faciles d’utilisation.
Vous trouverez ci-dessous une liste de nos outils les plus performants et les plus utilisés:

  • Notre outil de segmentation: qui possède 23 champs personnalisables au sein de vos listes de contacts, et vous permet de segmenter vos clients sur base de leurs intérêts, provinces, achats, etc. Cette option vous permettra de contacter de manière adaptée et personnalisée chacun de vos clients.
  • Les étiquettes: Cette personne n’est plus un sombre inconnu, mais bien votre valorable client. Adressez-vous à lui par son prénom ou nom de famille grâce à nos étiquettes personnalisables au sein de notre éditeur Drag & Drop.
  • Automatisation Pro: qui vous permet de travailler en pilote automatique lorsque votre stratégie est peaufinée et bien définie. En utilisant l’automatisation vous vous enlèverez une lourde tâche manuelle. Voici un exemple d’un cheminement personnalisé:
  1. Chargez la liste des clients qui viennent d’arriver à l’hôtel.
  2. Laissez-leur quelques heures pour qu’ils puissent s’installer tranquillement, et envoyez un premier email de Bienvenue avec le résumé des services qu’ils ont à leur disposition. Demandez-leur s’ils souhaitent recevoir des informations sur les points d’intérêts, la culture et les activités de la région.
  3. Si les clients répondent positivement, envoyez-leur un résumé des activités touristiques. 
  4. Si les clients répondent négativement, arrêtez de leur envoyer vos communication et campagnes.

    Note: N’hésitez pas à nous contacter si vous avez une idée de l’automatisation ou de la stratégie que vous souhaitez implémenter et si vous nécessitez un seconde opinion sur son élaboration ou efficacité.
  • Le Compte Principal et ses Sous-Comptes: Si vous avez des listes de contacts segmentées selon la langue parlée des clients, vous avez la possibilité d’assigner une langue à chaque sous-compte composant votre compte principal. De cette manière, la langue assignée sera automatiquement traduite et reflétée dans les menus, outils, éditeurs, modèles d’email et réponses automatiques de votre sous-compte. Cela facilitera la tâche de votre équipe chargé de la communication avec la clientèle.
  • La conformité au RGPD de Benchmark Email: qui vous permettra et vous aidera à être conforme au RGPD concernant les droits et demandes de vos contacts. 
  • Plus de 100 modèles d’emails disponibles: classifiés par sujet (Entreprise, Dates, Voyages,…) et qui sont entièrement personnalisables.

Chez Benchmark Email, nous vous proposons aussi la possibilité de développer une stratégie ciblée sur la communication interne de votre entreprise. Cette stratégie vous permettra d’envoyer vos communiqués à vos équipes, les changements de dernières minutes, les modifications de dates ou d’évènements et tout ce qui peut influencer la bonne organisation de votre équipe et entreprise.

Pour conclure…

Comme mentionné en début d’article, voici les idées que nous vous proposons pour personnaliser vos envois, anticiper les besoins de vos clients, les accompagner dans leur expérience et perfectionner certains requis pour chacun de vos clients.

Si vous avez d’autres idées, nous vous invitons à les exposer ou à les commenter en  partageant notre article sur les réseaux sociaux.

Lancez-vous et commencez dès aujourd’hui à améliorer l’expérience de vos clients en ouvrant un compte gratuit chez Benchmark Email.

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