メールマガジンを購読する人向けのQ&Aページでカスタマーサポートを向上しよう

メールマーケティング

こんにちは。ライターの遠藤です。今回はメールマガジンのサポートページについてです。

Webサイトで「よくある質問」や「Q&A」を載せて、商品やサービスの購入者(お客様)に対してサポートしている会社は多いと思いますが、メールマガジン購読をする人に対してのサポートはされていますか?

事前通知でメールマガジン購読者のストレスを軽減させる

メールマガジン配信には、様々なトラブルがありますよね。購読者の人が「メールマガジンに登録したはずなのにメールマガジンが届かない!」とストレスを感じてしまうこともあります。

メールマガジン配信側として、せっかくメールマガジンに登録してくれたのに、そういったストレスを持たせてしまうことは喜ばしいことではありませんね。

しかし、Webサイトでメールマガジンを購読する人に対して、「サポートページ」を用意して、事前に情報提供をしておくことで、かなりストレスを軽減することができます。

事前に認知しているか、認知していないかで「不満」の程度はかなり変わります。レストランで名物料理が売り切れていることを入店してから知るのと、入店する前に知るのとでは、私たちがもつ印象はかなり違いますよね。

カスタマーサポートの負担を軽減する

メールマガジンのサポートページは、カスタマーサポートの負担軽減にもつながります。

メールマガジンの登録方法や解除方法、配信頻度や内容など、相手が誰であっても同じ回答をするような問い合わせに対して、Webサイト上で回答しておくことで、本当に人が対応すべき問い合わせに集中することができます。

メールマガジン購読のストレスを減らす「サポートページ」

すでに「よくある質問」や「Q&A」「ヘルプ」などで、メールマガジンに対しても回答を用意している会社様もいらっしゃると思います。

ですが、メールマガジン専用のサポートページを作ることをお勧めします。というのもメールマガジンについて説明しておくべき項目が多いので、1ページを専用に用意したほうが分かりやすく、ページ構成としてもスッキリすることが多いからです。

【事例】池上彰ファンクラブ

池上彰ファンクラブのWebサイト

池上彰ファンクラブは、メールマガジンのサポートの手本になります。

Q&A/お問い合わせのなかに「メルマガQ&A」を1ページ用意して、細かく説明をしています。

また「よくある質問・お問い合わせ 」にもメールマガジンについて説明を載せています。

メールマガジンのサポートページに載せておくべき内容

メールマガジン配信に使っているサービスや、リストの集め方によって、サポートページに記載すべき内容は変わりますが、一般的に記載しておいたほうがいい内容をご紹介します。

1. メールマガジンの詳細

メールマガジンがいつ、どれくらいの頻度で配信されるのか、どんな内容なのかなどを記載しましょう。

またメールマガジンの配信元の会社名も明示しておくといいでしょう。会社名なんて載せなくても分かるだろうと思われるかもしれませんが、わかりきったことでも載せておくことは信頼につながります。

どんなメールマガジンが届けられるのか、サンプルとして実際に配信したメールの画像を閲覧できるようにしている企業もあります。

名称未設定参照元:ユニクロメールマガジンサンプル

2. メールマガジンの登録方法

メールマガジンに登録するにはどうしたら良いのかを、できればPCブラウザのスクリーンショット付きで登録方法を載せましょう。

特に「オプトインメール」での「承認」が必要な場合は明記しておくことをお勧めします。

3. メールマガジンが届かない場合の対処法

メールマガジンが届かない!というのは、もっとも多いトラブルでしょう。
メールマガジンが届かない理由には以下のようなことが想定されます。

  • 迷惑メール扱いになっている(迷惑フォルダに振り分けられている)
  • 登録したメールアドレスが間違っている
  • 受信フォルダが満杯になっている

おそらく「迷惑メール」扱いになっていることが最も多い原因かと思いますので、対策として以下のことを記載しておきましょう。

  • 迷惑フォルダを確認する
  • 迷惑メール設定で配信元のドメインまたはメールアドレスをメール受信許可に設定する
  • セキュリティシステム(またはセキュリティソフト)の設定を確認する

2つ目の「配信元のドメインまたはメールアドレスをメール受信許可」を設定するために、メールマガジン配信元のドメインとメールアドレスを記載しておきましょう。

4. メールマガジンを解除方法

メールマガジン配信側としては「配信解除」をされてしまうのは避けたいところですが、配信解除をしたい人を無理に引き止めるのは、かえって悪い印象を与えます。また「迷惑メールと報告」ボタンを押して受信箱へ届かないようにすることもあります。(これはメールマガジンの解除とは異なり、送信ドメインの評価を下げるものとなります。迷惑メール報告を多数受けた場合、同じアドレスからのメール送信時にメールが届かなくなります)

メールマガジンの配信解除についてもPCブラウザのスクリーンショット付きで解除方法を載せておきましょう。

5. プライバシーポリシー

メールマガジンの登録をすると、名前やメールアドレスなどの個人情報を提供することになります。

購読側として、自分の情報がどのように使われるのかを「プライバシーポリシー」で明記してくれていることで一定の安心を得られるでしょう。

プライバシーポリシー (英語: privacy policy) は、 インターネットのウェブサイトにおいて、収集した個人情報をどう扱うのか(保護するのか、それとも一定条件の元に利用するのか)などを、サイトの管理者が定めた規範のこと。 個人情報保護方針などともいう。
出典元:プライバシーポリシー – Wikipedia

プライバシーポリシーをサポートページに記載すると文字量が多すぎることもあるので、プライバシーポリシーへのリンクを載せておくといいでしょう。

メールマガジン登録後のサンクスページでもフォローする

メールマガジン登録後に表示するサンクスページについては「ペライチを使ってメルマガ登録後のサンクスページを有効活用しよう!」でもご紹介をしましたが、サンクスページでも「メールマガジン届かない場合の対処法」を載せておきましょう。

登録直後に必ず表示され、登録した人が目にするページで「迷惑フォルダに入っていることがありますよ」と伝え、その対処法を載せておくのは効果的な方法です。

ちなみに私が運営をしているWEBマスターの手帳でもサンクスページに注意事項として「迷惑フォルダを確認してほしい」と記載をしています。

メルマガ購読する人へのおもてなし。Q&AをWebサイトに掲載してますか?

相手が認知できるように伝える

メールマガジンについて、お客様から問い合わせがきて「記載していますよ」と答えているのでは赤点です。「記載している=伝わっている」わけではありませんよね。

責任逃れのために記載するのではなく、メールマガジンを購読してくださる人が、ストレスなくメールマガジンを購読できるように、伝えておくべきことは、しっかりと伝えましょう。

メールマガジンを購読する人にとって必要な情報は、しつこいぐらいに記載をしておきましょう。Webに限ったことではありませんが、見ていない人や読んでいない人には、こちらがしつこすぎるかなと思うぐらい記載して、ちょうどいいものです。(もちろんWebサイトのデザインを考慮してくださいね)

メールマガジンのサポートページ参考例

最後にメールマガジンのサポートページを作る際に参考になるページを載せておきます。