シリーズ投稿: Benchmark

EUではじまるGDPRって何?日本のマーケターに必要な対応は?

Benchmark • 2018.04.30

2018年5月25日からEUで適用開始となるGDPRについての基本的な内容と、日本のマーケターが注意すべきこと、またBenchmark Emailがどのような対応を行っているかについて簡単にまとめます。 *当記事はBenchmark Emailの欧州支社Raquel Herreraの記事を元に、日本向けに編集したものです。 Adapt your email marketing strategy to the GDPR General Data Protection Regulation (GDPR): Everything You Need To Know GDPRって何? 「GDPR(General Data Protection Regulation)」は「EU一般データ保護規則」と訳される、個人データ保護のための新たな規則で、2018年5月25日からEU加盟国全てに適用される予定の規則です。*英国はEU離脱が決定しているため対象となりません。 現在もEU域内には個人データ保護の条例がありますが、加盟国28カ国がそれぞれ独自の規制を適用しており、国際取引において運用が困難な面がありました。 そこで、今回のGDPR導入によって、EU域内での個人データ保護ルールを一本化し、運用をスムーズに、強固なものにしようという訳です。 また、GDPR導入によって現在各国が定める個人データ保護条例が無効になる訳ではなく、GDPRより限定的な内容は引き続き適用可能です。 メールマーケターが対応しなければならないことは? 適用対象は? GDRPはEU域内の「個人データ」の「移転」を規制するものです。つまり、EU域内で個人データを取得している場合、ビジネスの規模を問わず対象となります。そのため、日本企業が日本でビジネスをしていても、メールマーケティングを行う対象者・読者がEU域内にいるのならば対象となります。 国籍や居住地を問わず、EU域内にいる個人のデータを取り扱う場合に対象となりますので、EU域内に事務所を構えてビジネスをする場合はもちろんですが、そうでなくても日本からEU域内のユーザーに商品やサービスを販売したり、メールを配信するために個人データを取得しているのならば適用対象となります。該当される場合、法務部や、法律の専門家へのご相談をおすすめします。 詳しくはこちらもご参照ください。 「EU一般データ保護規則(GDPR)」に関わる実務ハンドブック(JETRO) EU一般データ保護規則(GDPR)の概要と企業が対応すべき事項(EY Advisory) 個人データとは? 「識別された、または識別され得る自然人に関するすべての情報」と定義されていますが、例えば「氏名」「識別番号(カード番号など)」「住所」「メールアドレス」、その他にも個人を識別できる様々な情報が含まれます。 個人データの移転とは? 例えば、日本企業がEU域内でビジネスを展開する場合に、現地法人の従業員の人事情報を日本で扱いたければ(つまり日本へ移転したければ)、EUから「EUと同じ基準でプライバシー保護をしている」と承認を得る必要があります。 日本は残念ながらEUから十分性認定を受けていないからです。そこで、EU域内の個人データを日本へ「移転」するためには、データ移転毎に結ぶ「標準契約条項」(SCC)、企業グループ内で包括的に結ぶ「拘束的企業準則」(BCR)に関する承認、本人の同意などが求められます。 Benchmark Emailの対応は? 前出の適用対象になるマーケターの方々の為に、Benchmark Emailがグローバルにどのような対応をしているかをご説明します。 「忘れられる権利」への対応 今回の規制の中でも、マーケターに最も大きな意識的変化が必要になるのが第17条の\"right to be forgotten\"「消去の権利(忘れられる権利)」への対応です。 データ管理者は、データの持ち主から個人データ削除の要望があれば、そのデータをすぐに削除されなければなりませんし、もし拒否するならばその理由を説明しなければなりません。 (参考記事)「忘れられる権利をめぐる動向」 ではメールマーケティングの実務においてはどのようなケースが想定されるでしょうか?Benchmark Emailに登録されたデータが削除されるシナリオは2パターン考えられます。 パターン①Benchmark Emailユーザー→Benchmark社 Benchmark Emailユーザーが登録しているデータを消したい場合、Benchmark社が削除する パターン②購読者→Benchmark Emailユーザー→Benchmark社 購読者が登録した情報を削除したい場合、Benchmark Emailユーザーは対応しなければなりません。唯一、既に購読者が購読解除していて「配信停止リスト(Unsubscribe List)」に入っている場合、Benchmark Emailユーザー側では削除ができないため、Benchmark社のサポートへ該当アドレスを通知していただき、Benchmark社側で削除を行います。 購読者による、購読の解除・登録情報編集への対応 情報管理責任者へは、配信するメールへの登録情報更新(Manage Subscription)の表記が義務付けられており、Benchmark Emailではフッター表示項目に追加することができます。 FAQ:フッターを英語で表示するには メール上での表記(\"Manage Subscription\" の箇所は日本語では「登録情報更新」と表記されます) 登録情報の編集機能は、現在は氏名とメールアドレスのみが変更可能ですが、今後はその他の項目も変更が可能になる予定です。 購読者が登録情報を編集できる画面 購読者の同意 GDPRが適用される5月までに、登録フォーム内で、発行者のプライバシーポリシーへのリンクに対するチェックボックスの設置機能を実装予定です。 また、英語での解説となりますが、GDPRのBenchmark対応に関するウェビナーも公開しております。 Benchmark社では、GDPR規制の基準を満たすためにプライバシーポリシーをアップデートして参ります。 Privacy Policy for Benchmark Email (関連記事) 世界一厳しい? ヨーロッパの個人情報に関する新協定『Privacy Shield』を知っておこう! スイス‐米国間のプライバシーシールドフレームワーク対応について


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Swiss-US Privacy Shield

スイス‐米国間のプライバシーシールドフレームワーク対応について

Benchmark • 2018.04.30

当記事はBenchmark Email米国本社Andy Shore執筆の\"Benchmark Email is Swiss-US Privacy Shield Certified\"を基にしています。 Swiss - U.S. Privacy Shield Frameworkとは? スイス連邦とアメリカ合衆国は年初にSwiss - U.S. Privacy Shield Framework(スイス‐米国間のプライバシーシールドフレームワーク)に合意しました。Privacy Shieldとは、EU加盟国から米国に移転される個人データの保護を強化するために、2016年に両政府間で合意された枠組みのことです。認定されている企業は、スイス-米国間での個人データの取り扱いが可能となります。 従来の個人データ移転のフレームワークでるSafe Harbor Framework(セーフハーバー協定)はこのフレームワークに置き換えられることとなり、以前よりもさらに強固な個人データの取り扱い手続きを定めています。 個人データ保護のフレームワークがグローバルに整備されている今、日本のマーケターにも是非知っておいていただければと思います。 (参考記事) 世界一厳しい? ヨーロッパの個人情報に関する新協定『Privacy Shield』を知っておこう! Benchmark Emailはスイス-米国間プライバシーシールドフレームワークの認定を受けており、またEU-米国間の個人情報移転に関する新協定である「Privacy Shield」のデータ保護要件に準拠している企業にも選ばれています。 Benchmark Emailは今後もプライバシーポリシーをアップデートして参ります。 Privacy Policy for Benchmark Email (関連記事) EUではじまるGDPRって何?日本のマーケターに必要な対策は?


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こんな機能があったんだ!?2017年機能アップデートまとめ

Benchmark • 2017.12.25

こんにちは、コンテンツ担当の伏見です。 つい先日、2017年版業界別メールの平均開封率レポートブログをご紹介したと思っていましたが、その2017年がもう終わろうとしています。 今年、メール界隈ではメールのオートメーション化や顧客データを反映させた、さらなるパーソナライズメールなどがトレンドとして騒がれた(騒いでいない?)年となりました。 ということで、毎年恒例となりつつあるBenchmark Emailの機能アップデートに加え、2017年は「セキュリティー」「サポート」「ブランド」というテーマでのアップデートもありましたのでまとめてご紹介します! 目次: 1.機能 ドラッグ&ドロップエディター EMA(メールマーケティングオートメーション) 2.セキュリティー ヨーロッパの個人情報協定に準拠している企業に選ばれました 3.サポート Kickboxの導入で配信リスト内のエラーアドレスを事前に見つけ出す 4.ブランディング ブランドロゴの一新 1.機能 「ドラッグ&ドロップ」エディタがさらに使いやすくなりしました! 今年まず最初にみなさんにご紹介したのが、メール作成時に使うドラッグ&ドロップエディタです。コンテンツブロックやナビゲーションバーをカテゴリー別に集約させることで、さらに使いやすくパワーアップしました。 「ドラッグ&ドロップ」エディタがさらに使いやすくなりしました! メールの自動化により生産性をアップさせる、注目のメールマーケティグオートメーションとは? 今年Benchmark Emailが最も力を入れたのがこのEMA(メールマーケティングオートメーション)。 今までのメール配信をより自動化させることを目的とし、シナリオを組み立てることで「最適な相手」に「最適なコンテンツ」を「最適なタイミング」で提供することができるようになります。 現在はまだβ版ということで、本格的に利用して頂くにはまだ開発が必要ですが、本格リリース時には合わせて、FAQやエンゲージメント強化用など、用途に合わせて利用できるシナリオテンプレートの解説などもブログで公開予定です。 また今年は様々な業界や業態での利用を想定し、定期的にワークショップを行ってきました。 各ワークショップの内容についてはこちら: ・【Eコマース向け】日本初!メールマーケティングオートメーション勉強会レポート ・【観光ビジネス向け】メールマーケティングオートメーション勉強会レポート ・【人材ビジネス向け】メールマーケティングオートメーション勉強会レポート ・【不動産ビジネス向け】メールマーケティングオートメーション勉強会レポート メールの自動化により生産性をアップさせる、注目のメールマーケティグオートメーションとは? 2.セキュリティー 世界一厳しい? ヨーロッパの個人情報に関する新協定『Privacy Shield』を知っておこう! ヨーロッパ諸国とアメリカ間におけるデータの取り扱いに関する枠組みであるPrivacy Shieldに準拠している企業であるという認証を受けました。 Benchmark Emailが扱うデータの移行手段において、EU圏内にある個人データをアメリカ国内に安全に移動させることができるというものです。 Benchmark Email全体としてセキュリティーを高く保てていることがヨーロッパで認証された事例となりました。 世界一厳しい? ヨーロッパの個人情報に関する新協定『Privacy Shield』を知っておこう! 3.サポート Kickboxの導入で配信リスト内のエラーアドレスを事前に見つけ出す 今年からサポートで導入されたのがkickboxという外部サービス。メールを送信する前に、配信エラーとなる可能性の高いアドレスを割り出すことができるので、配信時のエラーを最小限に引き下げることが可能となりました。 これでメールの到達率や配信元のドメイン評価を安定させることができます。 Kickboxを使って配信前に使えないアドレスを簡単にチェック 4. ブランディング 企業ロゴの一新という大改革 2017年は会社としても大きな変化を遂げた年でした。ブランドロゴの一新と共に、企業の方向性なども見直し、マーケティングにおける戦略アイディアを実行可能な形に落とし込むことができるツール(ソリューション)を提供していくことを全社で掲げました。 EMAはもちろんワークショップやブログコンテンツ、サポートなどの質を高めていくことで、上記の方向性を実現できればと思っています。 関連記事: ・デザイナー必見!Benchmark Emailの新しいブランドはこう生まれた。ブランド再構築への挑戦とその裏側を大公開 Benchmark Emailの企業ロゴ一新でブランドの新しい方向性を表現 さいごに 2017年もBenchmark Emailブログをご愛読いただき、誠にありがとうございました。是非こんな記事が読みたい、こんな悩みを抱えているなどお気軽にコメントください! 2018年以降もマーケターに寄り添ったブログメディアを目指して参ります。それでは、今年も一年間ありがとうございました!伏見でした。


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CS向上に欠かせない、解約率1.5%のWebサービスの「解約理由」を大公開!

Benchmark • 2017.12.18

こんにちは、コンテンツ担当伏見です。 解約理由にはサービス改善への大きなヒントがある!ということで今回は2017年Benchmark Emailが得た貴重なユーザーの声(解約理由)を大公開いたします。SaaSサービスならではのご意見を様々いただきました。 ユーザーの継続率アップにはカスタマーサクセスが不可欠 今ビジネスにおいて重要視されているのがこの「カスタマーサクセス」という考え。 モノを売るまでが終わりではなく、その先のユーザーの成功を導くことが最大の目的というもので、ビジネスにおける目的を達成してもらうためのツールとして、Benchmark Emailもより使いやすく、またユーザーの疑問を解決できるよう、ブログやサポートを通じて有益な情報をお届けしています。 今年も多くの方にBenchmark Emailをご利用頂き、有料プランの月間チャーンレート(Churn Rate:ユーザー解約率)は、2017年では1.56%となりました。 SaaSスタートアップの月間チャーンレートが3%未満であることが望ましいとされる文献もある中で、Benchmark Emailは一度使ってもらえれば、その使いやすさを実感していただけたことの表れではないかと思っています。 参考記事:SaaS事業の成長可能性を判断する、3つの指標 解約された方の継続期間の内訳を見てみると、月単位では1ヶ月未満で契約を終えたユーザーが最も多く、ついで1年未満(6ヶ月間〜12ヶ月間)での解約が続きました。また1年以内で解約されたユーザーが全体の60%と半数以上を占めています。 また解約理由を見てみると、「その他」の理由を除いて最も多かったのが、「メールマーケティングが必要なくなったから」。 会社の方針や運用体制などを理由に、メール配信を必要としなくなったことを理由に挙げている方が多くいました。次いで「他のメールマーケティング、メール配信会社へ変更するから」という回答が多く上がりました。 その中にはマーケティングオートメーション(MA)やLINE@などの別のアプローチ方法へシフトするという声や、ECショップといったBtoCビジネスユーザーの間では、EストアーなどのECショップ作成ツールに付随するメルマガ機能の利用へ移行するといった回答が並びました。 ではここからは特に気になった解約時に頂いた貴重な声をいくつかご紹介し、FAQを行っていきます。 解約したユーザーからの声にはサービス向上のヒントがある フッターに配信停止のリンクを入れないといけないことが不便に感じた。 Answer: まず、事実としてメールマガジンには必ず配信停止リンクを付けなくてはいけません。 メールに関する法律、CAN-SPAM法(日本国内では特電法)にて「メール1通に対して、最低1つの配信停止リンクを表示すること」が義務づけられています。 そのためBenchmark Emailではデフォルトで配信停止リンクをメールフッターに設置しています。(設置位置は変更が可能です) 特電法に関する詳細は「法律違反になる前に!メルマガとして宣伝・広告メールを配信する際に押さえておくべき「特定電子メール法」」こちらをご覧ください。 企業によっては顧客管理をBenchmark Email以外のツールで行なっている場合もあるでしょう。そんな時は顧客管理ツールとBenchmark Email側のデータを反映させたいところですね。 そんな時はBenchmark Emailの連携機能させることでデータを連動させることができます。 関連資料: ・API連携 ・フッターに必ず配信停止リンクを記載しなければいけない理由は何ですか? サポートがメールのみとなり、状況により返信をもらう日数が定かではございません。また、返信に時間を要する場合には電話での連絡等頂けると尚、良いかと思います。 Answer: Benchmark Emailではメールとチャットを通じてユーザーのサポートを行なっています。 メールサポート: ・無料アカウントをご利用のお客様の場合 メールを頂いてから、2営業日以内に返答を差し上げます。 ・有料アカウントをご利用のお客様の場合 メールを頂いてから、1営業日以内に返答を差し上げます。 チャットサポート: 中規模プラン以上(55,000プラン以上)をご利用のお客様につきチャットサポートをご利用いただけます。 また対人によるサポート業務だけでなく、よくある質問(FAQ)やツール資料、アカウント取得時に受信されるサポートメールを充実させると共に、サポートへ連絡しなくても直感的に利用できるツールとなることを目指しています。 顧客へのリーチの面からLINE@に移行します。 Answer: 様々な手法を試してみて、自身の顧客に合ったマーケティング手法を見つけ出すことはとても大切です。 BtoCビジネスなどでは顧客のlineの利用率が高いことが予想されますが、BtoBビジネスではlineやSNSといったツールを業務時間内で活用できる環境は限られているのではないでしょうか。 そういった顧客の属性をある程度把握している場合、セグメントリストに分けて、メール配信、lineなどツールを使い分けてもいいかもしれませんね。  マーケティングオートメーションツールを導入することになった。 Answer: メールマーケティングの比較対象として挙げられるマーケティングオートメーション(以下、MA)。もしかするとMAを導入すれば、もっと仕事が楽になる、ということを想定してMAにシフトするケースもあるかもしれません。 以前、「MAを導入したからといって楽になるわけじゃない 〜リアルWeb担当者に喝! Vol.3に参加してみた〜」というブログでもご紹介しましたがMAを導入しただけでは仕事が楽になるということではなく、導入前の見込み客の獲得や提供するコンテンツの充実、また運用体制や何のために導入するのかを明確にするなどタスクは少なくないようです。 やはりメール配信システムもMAも1つのツールであり、目的を達成するための「道具」にすぎません。適材適所を見定めることが最も重要だと思います。 サイトの反応が悪く、画面が表示されないことが度々あった。 Answer: 利用するブラウザーにおいてキャッシュ・クッキーが原因で画面の読み込みが困難になっている可能性があります。まず一度キャッシュ・クッキーを削除して、ブラウザーを閉じてから再度作業を試してみましょう。 「動かない・読み込めない」という事象はこれで解決する場合がほとんどです。 携帯アドレスへの配信エラーも多く、他社に乗り換える。 Answer: メール配信を初めて行なった方にとっては、携帯アドレスへの配信エラーの多さに「ツールが問題なのでは?」と思ってしまうかもしれません。 そもそも配信エラーは様々な要因が挙げられますが、最も一般的なものが以下の3つの理由です。 配信リスト ツールの障害 通信障害 そしてツールや環境に左右されない原因がこの「配信リスト」です。メルマガ配信などの大量配信は1to1のメール配信とは仕組みやセキュリティーが大きく異なります。 代表的なものとしてGoogleやMicrosoft(hotmailなど)、Yahooなどのドメイン管理会社やDocomoなどの携帯ドメインではセキュリティを強化しており、一定以上の無効アドレス(機種変更などで使われなくなったアドレスなど)が送信対象に含まれていると、送信自体をブロックするなどの対策をしており、配信遅延や一時的な未達が発生する恐れがあります。 実際サポートをする中で最も多くある理由が、この機種変更で使われなくなったアドレスが多くあるというケース。 ですが、Benchmark Emailではサポート時にKickboxというツールを提供することで、ユーザーの方がメールを送信する前に、配信エラーとなる可能性の高いアドレスの割り出しを行なっています。 配信施策を成功させるために、割り出されたアドレスを配信リストから取り除いていただくなど、リストの整理を徹底していただくことをお願いすると共に、システム上では複数のサーバーからメール配信を行うなど、メール到達率を保つ仕組みづくりを行なっています。 関連記事: ・Benchmark Emailでは携帯キャリア対策はしていますか? ・ガラケーとスマホに向けたHTMLメール配信と便利なマルチパート配信について ・メール配信時のエラーアドレスとその管理方法 とても使用しやすかったです、リタゲメールのシステムなどが今後導入されましたら、さらに使いやすくなると思います。 Answer: 会員登録や購入完了、ブラウザ放棄といった顧客の行動に合わせたメール配信はより高い効果が期待できます。 Benchmark Emailで今年追加されたEMA(ベータ版)という機能を使うことで、メールやサイト上でのアクティビティ(会員登録や購入完了など)によって異なるリストに振り分けたり、特定のリストだけにメール配信を行うといったことが可能になります。 今後は日本本格リリースに向けたEMAツールのサービス改善、FAQページの充実を進めていく予定となっています。 関連記事: ・EMAツールはどのような機能ですか? ・メールの自動化により生産性をアップさせる、注目のメールマーケティグオートメーションとは? ・【Eコマース向け】日本初!メールマーケティングオートメーション勉強会レポート ・【観光ビジネス向け】第2回メールマーケティングオートメーション勉強会レポート ・【人材ビジネス向け】第3回メールマーケティングオートメーション勉強会レポート ・【不動産ビジネス向け】メールマーケティングオートメーション勉強会レポート さいごに 解約理由を分析することは、ユーザーが最も必要としているものを理解することであり、その声が発端となり新機能の追加や改善が行われます。Benchmark Emailでも過去にそういった経緯からA/Bテストやメール作成エディタの改善を行なってきました。 今後もこういった声を大事に、より良いツールへと進化できるようサービス向上に取り組んでいきたいと思います! それでは、伏見でした。


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