メール誤送信後でも慌てない、お詫びメールの書き方と心得

所要時間 1 メールマーケティングノウハウ

みなさんはメールマガジンなどの一斉メール配信をした後に、送ったメールに間違いがあったことに気づいてヒヤっとしたことはありませんか?

配信前の確認漏れだったり、システムに問題があった場合など、メール配信においては人的にもシステム的にも誤送信が起きてしまう可能性があります。

今回はそんなメール配信側の対応により誤送信が起きてしまった時に購読者の方に行うべき適切な対処方についてご案内します。

1.誤送信を起こしてしまったらまず状況確認を行いましょう

誤送信は購読者から連絡を受けて、初めてその事実に気づく場合もあるかと思います。報告を受けた直後は頭の中が真っ白になってしまい、一刻も早くお詫びの連絡をしなくてはいけないと慌ててしまうかもしれませんが、そこは一度落ち着いて状況確認を行いましょう。

誤送信と言っても状況は様々です。
もしメール配信サービスを利用しているのなら、まずサービス元に問い合わせてみましょう。システムによるエラーなのか、それとも受信側設定によるものなのか、はたまた作成したメール自体に問題があったのかを突き止めましょう。

2.原因がわかったら購読者へお詫びのメールを送りましょう

すでに誤送信に気づいている購読者はマイナスなイメージを抱いていることでしょう。

メールが原因で不快な思いや混乱を招いている場合、それを取り除くと共に、起きてしまったことを真摯に受け止めお詫びをするのがこのメールの目的です。

そのため、お詫びメールには細心の注意を払う必要があります。相手の立場を考えて、明確でシンプルなメールを心がけましょう。今回は特に起こりうる可能性の高い以下の3つのケースを元に、メール対応を考えましょう。

  1. 送信されたメールの内容が事実と異なる
  2. 送信先の対象ではない人にメールが送られた
  3. 配信遅延などによる不適切な時間でのメール受信

お詫びメールを作りましょう

ここでは、抑えるべき内容をセクションごとに分けてご説明します。

1.送信されたメールの内容が事実と違う

acf3938cb7694158a4d94fa37dd1ed1b_s

【メールタイトル】
【お詫び】 + メールの元タイトル

【冒頭文】
お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。

いつも〇〇をご利用いただき、誠にありがとうございます。

この度、 弊社が送信いたしましたメール「〇〇」におきまして、〇〇の表記に一部間違いがありましたので、こちらでお詫びし訂正をさせていただきます。
(→まずは、事象が起きていたことを伝えます)

【概要】
20〇〇年〇月〇日〇時〇分頃に、弊社より送信致しました〇〇(メールのタイトル)において、〇〇箇所の内容がHP上の情報と異なる内容となっておりました。

正しくは以下のとおりです。
誤 → 〇〇
正 → 〇〇

この度はホームページ上とは異なった情報により、メールを受信されましたお客様の混乱を招き、誠に申し訳ございませんでした。

【発生理由】
弊社採用しているメール配信ツールを使ってのメール作成工程にて、過去に送信したメールを元に今回のメールを作成しました。その際に人的ミスにより過去のメール内容がそのままの形で送信されてしまいました。
なお今回の誤送信によるお客様の個人情報の漏洩などはございません。

再発防止策
今後における同様問題の再発防止策として、メール作成時におけるチェック項目を作成しました。また、配信前の社内(部署)でのチェック体制の強化も進め、再発防止に努めてまいります。

【さいごの言葉】
この度は、お客様に多大なるご迷惑とご心配をおかけいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
今後とも 〇〇を何卒よろしくお願い申し上げます。

【お問い合わせ先情報】
本件につきましてご質問、お問い合わせ等ございましたら下記に記載する連絡先へご連絡をお願い致します。

〇〇 サポートセンター
お問い合わせ先:〇〇@〇〇.co.jp
お電話でのご連絡:03-xxxx-xxxx

2. 送信先の対象ではない人にメールが送られた

77f7fc037f6203d76f7923cdcc2bc277_s

【メールタイトル】
【お詫び】 + メールの元タイトル

【冒頭文】
お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。

いつも〇〇をご利用いただき、誠にありがとうございます。

この度、 弊社が配信いたしましたメール「〇〇」におきまして、一部、本来は送信されるべきではないお客様に誤った内容のメールをお送りするという誤送信が発生いたしましたので、こちらでお詫びし訂正をさせていただきます。
(→まずは、事象が起きていたことを伝えます)

【概要】
20〇〇年〇月〇日〇時〇分頃に、弊社より送信致しました〇〇(メールのタイトル)において、本来送信の対象となっていない一部のお客様へも送信がなされてしまいました。

本日のメールは誤送信であり、お客様の配信停止処理は完了しております。
この度はこちらの誤送信により、送られるべきではない内容のメールを送信したことでお客様に混乱を招いてしまったこと、並びにご心配をおかけし深くお詫び申し上げます。

【発生理由】
メール配信を行うための対象リストの生成における作業工程での人的ミスにより、過去に配信停止をおこなっている方が送信先となってしまっていたこと、さらに送信前のチェック時にそのことを発見できなかったことが原因です。
また今回の事象によるお客様の個人情報の漏洩などはございません。

再発防止策
今後における同様問題の再発防止策として、メール作成時におけるチェック項目を作成しました。また、送信前の社内(または担当部署)でのチェック体制を強化させるべく、複数人でのメールのチェックを行うよう運用体制を変更いたしました。

【さいごの言葉】
この度は、お客様に多大なるご迷惑とご心配をおかけいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。今後はお客様へのご案内により一層の注意を払い、再発防止に取り組んでまいります。今後とも 〇〇を何卒よろしくお願い申し上げます。

【お問い合わせ先情報】
本件につきましてご質問、お問い合わせ等ございましたら下記に記載する連絡先へご連絡をお願い致します。

〇〇お問い合わせ窓口
お問い合わせ先:〇〇@〇〇.co.jp
お電話でのご連絡:03-xxxx-xxxx

3. 配信遅延などによる不適切な時間でのメール受信

laptop-1571702_640

【メールタイトル】
【お詫び】 + メールの元タイトル

【冒頭文】
お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。

いつも〇〇をご利用いただき、誠にありがとうございます。

この度、 弊社が配信いたしましたメール「〇〇」におきまして、一部の方には深夜にメールが送信されてしまいましたことをこちらでお詫びいたします。
(→まずは、事象が起きていたことを伝えます)

【概要】
20〇〇年〇月〇日〇時〇分頃に、弊社より送信致しました〇〇(メールのタイトル)において、一部の方が深夜12時を過ぎてメールを受信されるという自体が発生いたしました。

この度はこちらの誤配信により、不適切な時間帯でのメール受信により不快な思いをさせてしまったこと、深くお詫び申し上げます。

【発生理由】
メール配信を行うために導入している配信システムにて障害が発生し、〇〇時に予定をしていたメール配信に遅延が生じたことが原因です。

また今回の障害によるお客様の個人情報の漏洩などはございません。

再発防止策
今回の事態を重く受け止め、今後このようなことがないようメール作成には細心の注意を払ってまいります。

【さいごの言葉】
この度は、お客様に多大なるご迷惑とご心配をおかけいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。今後はお客様へのご案内により一層の注意を払い、再発防止に取り組んでまいります。今後とも 〇〇を何卒よろしくお願い申し上げます。

【お問い合わせ先情報】
本件につきましてご質問、お問い合わせ等ございましたら下記に記載する連絡先へご連絡をお願い致します。

〇〇お問い合わせ窓口
お問い合わせ先:〇〇@〇〇.co.jp
お電話でのご連絡:03-xxxx-xxxx

さいごに

お詫びメールは起きた事実をしっかりと伝え、気持ちを伝えることがとても重要です。

改めてお詫びメールにおいて大事なことをまとめてみました。

  • 状況説明はわかりやすく簡潔にまとめる
  • 今後の対策を明記する
  • 連絡先を明記する

もちろんお詫びメールを送らないためにメール作成手順を完璧にこなすことが大切ですが、万が一こういった状況に陥った時には、何よりお詫びの気持ちをメールに込めるということです。

 

よりスマートな方法で顧客関係の構築を

Benchmarkではより実用的なメールマーケティングを提案しています。購読者との関係を築くことで売上や顧客満足度の向上を達成しましょう。

avatar
  Subscribe  
Notify of