CS向上に欠かせない、解約率1.5%のWebサービスの「解約理由」を大公開!

所要時間 1 分 Benchmark

こんにちは、コンテンツ担当伏見です。

解約理由にはサービス改善への大きなヒントがある!ということで今回は2017年Benchmark Emailが得た貴重なユーザーの声(解約理由)を大公開いたします。SaaSサービスならではのご意見を様々いただきました。

ユーザーの継続率アップにはカスタマーサクセスが不可欠

今ビジネスにおいて重要視されているのがこの「カスタマーサクセス」という考え。

モノを売るまでが終わりではなく、その先のユーザーの成功を導くことが最大の目的というもので、ビジネスにおける目的を達成してもらうためのツールとして、Benchmark Emailもより使いやすく、またユーザーの疑問を解決できるよう、ブログやサポートを通じて有益な情報をお届けしています。

今年も多くの方にBenchmark Emailをご利用頂き、有料プランの月間チャーンレート(Churn Rate:ユーザー解約率)は、2017年では1.56%となりました。

SaaSスタートアップの月間チャーンレートが3%未満であることが望ましいとされる文献もある中で、Benchmark Emailは一度使ってもらえれば、その使いやすさを実感していただけたことの表れではないかと思っています。

参考記事:SaaS事業の成長可能性を判断する、3つの指標

解約された方の継続期間の内訳を見てみると、月単位では1ヶ月未満で契約を終えたユーザーが最も多く、ついで1年未満(6ヶ月間〜12ヶ月間)での解約が続きました。また1年以内で解約されたユーザーが全体の60%と半数以上を占めています。

また解約理由を見てみると、「その他」の理由を除いて最も多かったのが、「メールマーケティングが必要なくなったから」。

会社の方針や運用体制などを理由に、メール配信を必要としなくなったことを理由に挙げている方が多くいました。次いで「他のメールマーケティング、メール配信会社へ変更するから」という回答が多く上がりました。

その中にはマーケティングオートメーション(MA)やLINE@などの別のアプローチ方法へシフトするという声や、ECショップといったBtoCビジネスユーザーの間では、EストアーなどのECショップ作成ツールに付随するメルマガ機能の利用へ移行するといった回答が並びました。

ではここからは特に気になった解約時に頂いた貴重な声をいくつかご紹介し、FAQを行っていきます。

解約したユーザーからの声にはサービス向上のヒントがある

フッターに配信停止のリンクを入れないといけないことが不便に感じた。

Answer:
まず、事実としてメールマガジンには必ず配信停止リンクを付けなくてはいけません。
メールに関する法律、CAN-SPAM法(日本国内では特電法)にて「メール1通に対して、最低1つの配信停止リンクを表示すること」が義務づけられています。

そのためBenchmark Emailではデフォルトで配信停止リンクをメールフッターに設置しています。(設置位置は変更が可能です)

特電法に関する詳細は「法律違反になる前に!メルマガとして宣伝・広告メールを配信する際に押さえておくべき「特定電子メール法」」こちらをご覧ください。

企業によっては顧客管理をBenchmark Email以外のツールで行なっている場合もあるでしょう。そんな時は顧客管理ツールとBenchmark Email側のデータを反映させたいところですね。

そんな時はBenchmark Emailの連携機能させることでデータを連動させることができます。

関連資料:
・API連携
・フッターに必ず配信停止リンクを記載しなければいけない理由は何ですか?

サポートがメールのみとなり、状況により返信をもらう日数が定かではございません。また、返信に時間を要する場合には電話での連絡等頂けると尚、良いかと思います。

Answer:
Benchmark Emailではメールとチャットを通じてユーザーのサポートを行なっています。

メールサポート:
・無料アカウントをご利用のお客様の場合
メールを頂いてから、2営業日以内に返答を差し上げます。
・有料アカウントをご利用のお客様の場合
メールを頂いてから、1営業日以内に返答を差し上げます。

チャットサポート:
中規模プラン以上(55,000プラン以上)をご利用のお客様につきチャットサポートをご利用いただけます。

また対人によるサポート業務だけでなく、よくある質問(FAQ)やツール資料、アカウント取得時に受信されるサポートメールを充実させると共に、サポートへ連絡しなくても直感的に利用できるツールとなることを目指しています。

顧客へのリーチの面からLINE@に移行します。

Answer:
様々な手法を試してみて、自身の顧客に合ったマーケティング手法を見つけ出すことはとても大切です。

BtoCビジネスなどでは顧客のlineの利用率が高いことが予想されますが、BtoBビジネスではlineやSNSといったツールを業務時間内で活用できる環境は限られているのではないでしょうか。

そういった顧客の属性をある程度把握している場合、セグメントリストに分けて、メール配信、lineなどツールを使い分けてもいいかもしれませんね。

 マーケティングオートメーションツールを導入することになった。

Answer:
メールマーケティングの比較対象として挙げられるマーケティングオートメーション(以下、MA)。もしかするとMAを導入すれば、もっと仕事が楽になる、ということを想定してMAにシフトするケースもあるかもしれません。

以前、「MAを導入したからといって楽になるわけじゃない 〜リアルWeb担当者に喝! Vol.3に参加してみた〜」というブログでもご紹介しましたがMAを導入しただけでは仕事が楽になるということではなく、導入前の見込み客の獲得や提供するコンテンツの充実、また運用体制や何のために導入するのかを明確にするなどタスクは少なくないようです。

やはりメール配信システムもMAも1つのツールであり、目的を達成するための「道具」にすぎません。適材適所を見定めることが最も重要だと思います。

サイトの反応が悪く、画面が表示されないことが度々あった。

Answer:
利用するブラウザーにおいてキャッシュ・クッキーが原因で画面の読み込みが困難になっている可能性があります。まず一度キャッシュ・クッキーを削除して、ブラウザーを閉じてから再度作業を試してみましょう。

「動かない・読み込めない」という事象はこれで解決する場合がほとんどです。

携帯アドレスへの配信エラーも多く、他社に乗り換える。

Answer:
メール配信を初めて行なった方にとっては、携帯アドレスへの配信エラーの多さに「ツールが問題なのでは?」と思ってしまうかもしれません。

そもそも配信エラーは様々な要因が挙げられますが、最も一般的なものが以下の3つの理由です。

  • 配信リスト
  • ツールの障害
  • 通信障害

そしてツールや環境に左右されない原因がこの「配信リスト」です。メルマガ配信などの大量配信は1to1のメール配信とは仕組みやセキュリティーが大きく異なります。

代表的なものとしてGoogleやMicrosoft(hotmailなど)、Yahooなどのドメイン管理会社やDocomoなどの携帯ドメインではセキュリティを強化しており、一定以上の無効アドレス(機種変更などで使われなくなったアドレスなど)が送信対象に含まれていると、送信自体をブロックするなどの対策をしており、配信遅延や一時的な未達が発生する恐れがあります。

実際サポートをする中で最も多くある理由が、この機種変更で使われなくなったアドレスが多くあるというケース。

ですが、Benchmark Emailではサポート時にKickboxというツールを提供することで、ユーザーの方がメールを送信する前に、配信エラーとなる可能性の高いアドレスの割り出しを行なっています。

配信施策を成功させるために、割り出されたアドレスを配信リストから取り除いていただくなど、リストの整理を徹底していただくことをお願いすると共に、システム上では複数のサーバーからメール配信を行うなど、メール到達率を保つ仕組みづくりを行なっています。

関連記事:
・Benchmark Emailでは携帯キャリア対策はしていますか?
・ガラケーとスマホに向けたHTMLメール配信と便利なマルチパート配信について
メール配信時のエラーアドレスとその管理方法

とても使用しやすかったです、リタゲメールのシステムなどが今後導入されましたら、さらに使いやすくなると思います。

Answer:
会員登録や購入完了、ブラウザ放棄といった顧客の行動に合わせたメール配信はより高い効果が期待できます。

Benchmark Emailで今年追加されたEMA(ベータ版)という機能を使うことで、メールやサイト上でのアクティビティ(会員登録や購入完了など)によって異なるリストに振り分けたり、特定のリストだけにメール配信を行うといったことが可能になります。

今後は日本本格リリースに向けたEMAツールのサービス改善、FAQページの充実を進めていく予定となっています。

関連記事:
・EMAツールはどのような機能ですか?
・メールの自動化により生産性をアップさせる、注目のメールマーケティグオートメーションとは?
・【Eコマース向け】日本初!メールマーケティングオートメーション勉強会レポート
・【観光ビジネス向け】第2回メールマーケティングオートメーション勉強会レポート
・【人材ビジネス向け】第3回メールマーケティングオートメーション勉強会レポート
・【不動産ビジネス向け】メールマーケティングオートメーション勉強会レポート

さいごに

解約理由を分析することは、ユーザーが最も必要としているものを理解することであり、その声が発端となり新機能の追加や改善が行われます。Benchmark Emailでも過去にそういった経緯からA/Bテストやメール作成エディタの改善を行なってきました。

今後もこういった声を大事に、より良いツールへと進化できるようサービス向上に取り組んでいきたいと思います!

それでは、伏見でした。

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