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メルマガ誤送信後も慌てず対応、お詫びメールの書き方と心得

メルマガ誤送信後も慌てず対応、お詫びメールの書き方と心得

メールマーケティングノウハウ • 2019.01.16

こんにちは、ブログ担当の伏見です。 みなさんはメールマガジンなどの一斉メール配信をした後に、送ったメールに間違いがあったことに気づいてヒヤっとしたことはありませんか? 配信前の確認漏れだったり、システムに問題があった場合など、メール配信においては人的にもシステム的にも誤送信が起きてしまう可能性があります。 今回はそんなメール配信側の対応により誤送信が起きてしまった時に購読者の方に行うべき適切な対処方についてご案内します。 誤送信が起きたら、まずは状況確認 誤送信は購読者から連絡を受けて、初めてその事実に気づく場合もあるかと思います。報告を受けた直後は頭の中が真っ白になってしまい、一刻も早くお詫びの連絡をしなくてはいけないと慌ててしまうかもしれませんが、そこは一度落ち着いて状況確認を行いましょう。 誤送信と言っても状況は様々です。 もしメール配信サービスを利用しているのなら、まずサービス元に問い合わせてみましょう。システムによるエラーなのか、それとも受信側設定によるものなのか、はたまた作成したメール自体に問題があったのかを突き止めましょう。 お詫びメールの例 すでに誤送信に気づいている購読者はマイナスなイメージを抱いていることでしょう。 メールが原因で不快な思いや混乱を招いている場合、それを取り除くと共に、起きてしまったことを真摯に受け止めお詫びをするのがこのメールの目的です。 そのため、お詫びメールには細心の注意を払う必要があります。相手の立場を考えて、明確でシンプルなメールを心がけましょう。今回は特に起こりうる可能性の高い内容間違い・送信先間違い・配信遅延の3つのケースを元に、メール対応を考えましょう。 ここでは、抑えるべき内容をセクションごとに分けてご説明します。 1.内容間違い 【メールタイトル】 【お詫びと訂正】 + メールマガジン表記誤りについて 【冒頭文】 お世話になっております。 株式会社〇〇の〇〇です。 いつも〇〇をご利用いただき、誠にありがとうございます。 この度、 弊社が送信いたしましたメール「〇〇」におきまして、〇〇の表記に一部間違いがありましたので、こちらでお詫びし訂正をさせていただきます。 (→まずは、事象が起きていたことを伝えます) 【概要】 20〇〇年〇月〇日〇時〇分頃に、弊社より送信致しました〇〇(メールのタイトル)において、〇〇箇所の内容がHP上の情報と異なる内容となっておりました。 正しくは以下のとおりです。 誤 → 〇〇 正 → 〇〇 この度はホームページ上とは異なった情報により、メールを受信されましたお客様の混乱を招き、誠に申し訳ございませんでした。 【発生理由】 弊社採用しているメール配信ツールを使ってのメール作成工程にて、過去に送信したメールを元に今回のメールを作成しました。その際に人的ミスにより過去のメール内容がそのままの形で送信されてしまいました。 なお今回の誤送信によるお客様の個人情報の漏洩などはございません。 【再発防止策】 今後における同様問題の再発防止策として、メール作成時におけるチェック項目を作成致します。また、配信前の社内(部署)でのチェック体制の強化も進め、再発防止に努めてまいります。 【さいごの言葉】 この度は、お客様に多大なるご迷惑とご心配をおかけいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。 今後とも 〇〇を何卒よろしくお願い申し上げます。 【お問い合わせ先情報】 本件につきましてご質問、お問い合わせ等ございましたら下記に記載する連絡先へご連絡をお願い致します。 〇〇 サポートセンター お問い合わせ先:〇〇@〇〇.co.jp お電話でのご連絡:03-xxxx-xxxx 2. 送信先間違い 【メールタイトル】 【お詫び】 + メールマガジン誤配信について 【冒頭文】 お世話になっております。 株式会社〇〇の〇〇です。 いつも〇〇をご利用いただき、誠にありがとうございます。 この度、 弊社が配信いたしましたメール「〇〇」におきまして、一部、本来は送信されるべきではないお客様に誤った内容のメールをお送りするという誤送信が発生いたしましたので、こちらでお詫びし訂正をさせていただきます。 (→まずは、事象が起きていたことを伝えます) 【概要】 20〇〇年〇月〇日〇時〇分頃に、弊社より送信致しました〇〇(メールのタイトル)において、本来送信の対象となっていない一部のお客様へも送信がなされてしまいました。 本日のメールは誤送信であり、お客様の配信停止処理は完了しております。 この度はこちらの誤送信により、送られるべきではない内容のメールを送信したことでお客様に混乱を招いてしまったこと、並びにご心配をおかけし深くお詫び申し上げます。 【発生理由】 メール配信を行うための対象リストの生成における作業工程での人的ミスにより、過去に配信停止をおこなっている方が送信先となってしまっていたこと、さらに送信前のチェック時にそのことを発見できなかったことが原因です。 また今回の事象によるお客様の個人情報の漏洩などはございません。 【再発防止策】 今後における同様問題の再発防止策として、メール作成時におけるチェック項目を作成致します。また、送信前の社内(または担当部署)でのチェック体制を強化させるべく、複数人でのメールのチェックを行うよう運用を進めて参ります。 【さいごの言葉】 この度は、お客様に多大なるご迷惑とご心配をおかけいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。今後はお客様へのご案内により一層の注意を払い、再発防止に取り組んでまいります。今後とも 〇〇を何卒よろしくお願い申し上げます。 【お問い合わせ先情報】 本件につきましてご質問、お問い合わせ等ございましたら下記に記載する連絡先へご連絡をお願い致します。 〇〇お問い合わせ窓口 お問い合わせ先:〇〇@〇〇.co.jp お電話でのご連絡:03-xxxx-xxxx 3. 配信遅延 【メールタイトル】 【お詫び】 + メールマガジン配信遅延について 【冒頭文】 お世話になっております。 株式会社〇〇の〇〇です。 いつも〇〇をご利用いただき、誠にありがとうございます。 この度、 弊社が配信いたしましたメール「〇〇」におきまして、一部の方には深夜にメールが送信されてしまいましたことをこちらでお詫びいたします。 (→まずは、事象が起きていたことを伝えます) 【概要】 20〇〇年〇月〇日〇時〇分頃に、弊社より送信致しました〇〇(メールのタイトル)において、一部の方が深夜12時を過ぎてメールを受信されるという自体が発生いたしました。 この度はこちらの誤配信により、不適切な時間帯でのメール受信により不快な思いをさせてしまったこと、深くお詫び申し上げます。 【発生理由】 メール配信を行うために導入している配信システムにて障害が発生し、〇〇時に予定をしていたメール配信に遅延が生じたことが原因です。 また今回の障害によるお客様の個人情報の漏洩などはございません。 【再発防止策】 今回の事態を重く受け止め、今後このようなことがないようメール作成には細心の注意を払ってまいります。 【さいごの言葉】 この度は、お客様に多大なるご迷惑とご心配をおかけいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。今後はお客様へのご案内により一層の注意を払い、再発防止に取り組んでまいります。今後とも 〇〇を何卒よろしくお願い申し上げます。 【お問い合わせ先情報】 本件につきましてご質問、お問い合わせ等ございましたら下記に記載する連絡先へご連絡をお願い致します。 〇〇お問い合わせ窓口 お問い合わせ先:〇〇@〇〇.co.jp お電話でのご連絡:03-xxxx-xxxx お詫びメールは間違えなく!社内確認のすすめ お詫びメールを作成したら、そのまますぐに送信・・・ではなく、しっかりと内容を確認をしましょう。最初の誤送信に加え、お詫びメールにまで誤字があったり、再び誤送信をしてしまっては目も当てられません。 誤ってメルマガを配信してしまった直後は、いつものように冷静でいられないものです。急いでいるときこそより慎重に。社内の協力得て、複数人で送信前チェックを行うようにしましょう。 誤送信対策!配信前チェックリスト 誤送信を繰り返さないために、再発防止のために配信前のチェックリストを作成しましょう。 例として、誤配信の主な原因となる5つの事項をもとに作成すると、以下のようになりました。 ☑️配信先チェック(配信先リスト、セグメント設定が正しいかを確認) ☑️文言チェック(表記・文章の内容に誤りはないかを確認) ☑️表示チェック(レイアウト、URLリンク、差し込み設定など問題ないか、テストメールにて確認) ☑️配信設定チェック(配信日時を確認) ☑️システムチェック(障害等が起きていないか確認) ぜひ次回配信の際の参考にしてみてください。 さいごに お詫びメールは起きた事実をしっかりと伝え、気持ちを伝えることがとても重要です。 改めてお詫びメールにおいて大事なことをまとめてみました。 状況説明はわかりやすく簡潔にまとめる 今後の対策を明記する 連絡先を明記する 送信前に複数人チェック お詫びメールを送らないためにチェックリストを使って配信前確認を行い、万が一誤送信をしてしまった時には、落ち着いてお詫びメールを送信しましょう。 *本記事は、2017年1月に公開した記事をアップデートしたものです。 関連記事:メルマガ担当者必読!メール施策を成功させるために確認すべき記事総まとめ


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メールマーケティング運用体制データまとめ -みんなどうやってるの?-

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メールマーケティングノウハウ • 2017.08.14

こんにちは、コンテンツ担当伏見です。 隣の芝生は青い、と言いますが他社がどんなメールマーケティング施策を行なっているのか気になりますよね。いいものは取り入れたい、というのが人間の心理ではないでしょうか。 ということで、今回は企業で配信するメールの作成体制や事前チェックリストの有無といった運用方法にまつわる気になるデータをまとめてお伝えします! ※こちらのブログは毎年メールマーケティング世界最大級のイベント開催や、HTMLメールの表示確認ができるwebサービスを提供しているアメリカのLitmus社から発表されている「2017 State of Email Workflows」というデータから抜粋、翻訳、編集した記事です。 目次 コンテンツカレンダー メール作成プランニング メール施策の企画書作成 同時作成しているメールの本数 1通のメールを作成するのにかける時間 メール作成にかける時間(タスク別) チェックリストの有無 テストメール作成頻度 テスト方法 メールチェック人数 メールチェックを行う最高位人物の役職 メールチェックのタイミング 配信停止となったメールの数 お詫びメール配信の有無 1.コンテンツカレンダー 会社やブランドとして配信しているニュースレターの長期配信スケジュールを作成していますか? 1年周期の配信コンテンツを前もって計画立てているマーケターはそうでない企業・ブランドより47%メールマーケティング施策を成功させているというデータがあるそうです。 2.メール作成プランニング 配信日のどれくらい前からメールの作成を開始しているか? (こちらはメールの構想を考え始めるタイミングを作成スタートとしています。) 繁忙期(クリスマスやサマーセールなど)などスケジュールを立てやすいものについてはあらかじめ2〜3ヶ月など前もって作り始めることが多いようですね。反対に繁忙期でない場合はメールの作成を1ヶ月以内で構想から配信を終わらせるところが多いという結果が出ています。 3.メール施策の企画書作成 メール施策における企画書(企画、実行、効果測定といったPDCAをまわせるもの)を事前に準備していますか? メールマーケティングの効果を感じていると答えたマーケターは、効果を感じていないと言うマーケターのおよそ2倍、メール施策を行う上で、企画書を作成しているというデータがあるそうです。とはいうものの企画書ともなると大掛かりで作らないと答えたマーケターが46.0%にも及んでいます。 4.同時進行して作成しているメールの本数 社内で作成(構想から配信まで)が同時進行しているメール(ニュースレター)は通常何通ありますか? 1〜5通のメールを同時に作成していると言うところがおよそ半数を占めています。 定期配信のニュースレターに合わせて単発のプロモーションといったものがほとんどではないでしょうか。1週間の内に受信するメールの数が多いほど、受信者から迷惑がられてしまうこともあるので、やはり数はそれほど多くないですね。 多く作成したとしても1週間の内に受信するメールの数が多いほど、受信者から迷惑がられますし同時に多くのメールを作成する必要はないのかもしれません。 5.1通のメールを作成するのにかける時間 構想から配信まで、メール1通にかける時間はどれくらいですか? 作成期間が1週間以内と答えたのが27.5%、次いで1週間と答えたのが24.8%となっています。また全体平均では作成期間は2週間となっています。ですが、500名以上の従業員数の企業ではそれ以下の従業員数の会社と比べると1.5倍以上作成に時間をかけているそうです。それだけチェック項目やチェック人員なども多いことが想定されますね。 6.メール作成にかける時間(タスク別) メールを構成する各タスクを作るのにかかる時間はそれぞれどのくらいですか? もっとも時間をかけているのがグラフィック&デザイン(4.1時間)、次いでコーディング(3.8時間)、コピーライティング(3時間)、マーケティング施策の構築(2.4時間)、テストメール(2.3時間)、効果測定(分析)に2.1時間という結果となっています。やはりメール配信を行なっているマーケターはその効果が画像など視覚的訴求力にあると理解していることがよくわかりますね。 関連記事:HTMLメールマガジンの参考になるイケてるデザイン13選 7.チェックリストの有無 メール作成手順や注意点をまとめたチェックリストを持っていますか? 配信内容に間違いがあったりしては購読者に迷惑をかけてしまうばかりか、その対処に追われてとても大変な目に合ってしまいますよね。そういった意味でも、チェック項目をまとめたシートがあるとメール作成作業をスムーズ且つ正確に進めることができますね。 これを見るとわかるように半数以上のマーケターが簡易的であってもチェックリストを用意していることがわかります。「配信リスト」「メールのタイトル」「差出人名」「フッターの設定」など、設定や文言を配信先によって間違わないように事前にルールを決めておくことをオススメします。 8.テストメール作成頻度 受信環境でのメールの表示などを事前にチェックするためにテストメールを配信していますか? 7番のアンケート結果同様、半数以上のマーケターがテストメールで事前チェックを行なっていることがわかりました。反対にテストを行わずにメール配信をしているマーケターが2.2%いることにも驚かされますね。 関連記事:HTMLメールは必ず崩れる?受信環境での表示確認ができるサービス「Litmus」を使ってみた 9.テスト方法 どのような手段を用いて配信するメールの事前チェックを行なっていますか?(複数回答可) Benchmark Emailでは、社内でメールチェックを行う担当者リストを作り、そこへメールを送信し表示や誤字脱字などの最終チェックを行なっています。 またアンケート結果ではBenchmark Emailでも機能として活用できるLitmusを使っての表示確認やEmail on Acid、Return Pathといった外部ツールを使って受信時の表示をチェックしていると回答しているマーケターもいます。 メールはホームページのように共通の表示仕様ができないため、受信環境によってメールの表示の仕方は異なってしまいます。ですから、いくつかの異なるデバイスや環境へ実際にメールを配信して表示を確認するといった作業が必要になってきます。 10.メールチェック人数 メールチェックを行う担当者の数は何人いますか? やはり1人でチェックして配信まで行うというところが最も少なく8.3%という結果が出ています。また回答として最も多いのが3名体制(32.2%)、次いで2名体制(30.8%)となっています。 11.メールチェックを行う最高位人物の役職 メールチェックを行う担当者の中で最も高いポジションの人の役職は何ですか? 日本ではアンケートの回答のようにマーケティングを大きな部署で取り組んでいる企業はまだ少ないかもしれませんが、マーケティングのマネージャー(課長)クラスの人物がメールのチェックを行う最も高いポジションの人物であることがわかりました。 やはりニュースレターなど企業が配信するメールを「マーケティング施策」と捉えている企業がアメリカでは多いということが読み解けます。 12.配信前のメールチェックのタイミング 配信するメールの事前チェックを行うタイミングは配信日のどれくらい前ですか? 最も多くのマーケターが配信日の1日前までにメールのチェックを行うと答えています。ですが500人以上の従業員を抱える企業ではそれ以下の従業員数の企業と比べ、2日前までにメールチェックを行うと答えたマーケター1.5倍増加しているといったデータがあります。 13.配信を中断したメールの数 過去12ヶ月以内に配信したメールの内、配信後にエラーがあったことが判明し、配信を中断したメールは何通ありますか? 半数以上のマーケターが過去12ヶ月間で配信を中断したメールの数は0〜1通のみと答えています。 またメールの事前チェックをめんどうだと感じ、しっかりとした体制を整えていないマーケターの47%が2通以上のメールを配信後に中断しているのに対し、事前チェックを厳しく行なっていると回答しているマーケターでは、2通以上のメールを配信後中断したと答えたのは26.7%だけでした。やはり、事前のチェックは重要ですね。 14.お詫びメール配信の有無 過去12ヶ月以内で配信後に内容に関する間違いなどに気づき、訂正メールやお詫びメールを送ったことのある回数は? 青はメールの内容に関する間違いによる訂正、お詫びメールで黒はメールから推移される先のWEBサイトや全体のPR施策など直接メールに関わること以外で修正箇所が見つかり訂正、お詫びメールを送ったことのある数を示しています。 一度も訂正、お詫びメールを送ったことがないと回答したマーケターの数が総数では最も多いものの、送ったことがある場合、メール施策による問題がその理由だと回答した方が、WEBサイトやPR施策の問題よりも多いことがわかります。 関連記事:メール誤送信後でも慌てない、お詫びメールの書き方と心得 さいごに 今回は企業で配信するメールの作成体制や事前チェック項目といった運用方法など普段知ることのできない他社のメールマガジン運営体制についてお伝えしました。 メールチェックを行う最高位人物の役職がマーケティング部署の人物だったり、ニュースレターの年間配信スケジュールを用意しているマーケターがおよそ半数にのぼるなど、メール施策をマーケティングと捉えることが浸透しているアメリカならではのデータではないでしょうか。 今回は以上です。 それでは、伏見でした。   //<![CDATA[ (function(d){ if(typeof(window.NINJA_CO_JP_ONETAG_BUTTON_2f4e138f7719a5c3092c7264effeaf88)=='undefined'){ document.write("\"); }else{ window.NINJA_CO_JP_ONETAG_BUTTON_2f4e138f7719a5c3092c7264effeaf88.ONETAGButton_Load();} })(document); //]]>


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