2019 EDM 行銷:一定要掌握的 客戶關係管理趨勢

對於各行各業而言,肯定都需要和客戶維持健康、良好的互動關係,才能確保生意源源不絕上門。

企業的管理人員都曉得,建立健全的客戶關係相當重要。

在業界擁有良好的商譽有利於客戶關係管理 (CRM),能夠進而幫助公司獲得更多利益。

那麼,該如何樹立公司的商譽?關鍵在於有效地解決客戶遇到的問題。藉由 CRM 系統的協助,企業可以改善組織的盈利能力,同時維繫與客戶之間的互動。

CRM 的好處

CRM 可以為一個組織帶來許多好處。

除了能在同一套系統中管理客戶資料以外,還能追蹤客戶活動、持續新增重要會議與銷售電話的提醒,提升員工的效率與生產力。不只有助於加快客戶成長的速度,也能幫助您管理逐漸擴大的資料庫。CRM 集中了所有客戶資料,並且將一切管理資料的流程自動化,所以能夠自動發送郵件與簡訊給客戶。透過 CRM 系統,您能夠和客戶建立起長遠的關係。即使是一個簡單的小小舉動,例如在客戶生日或特殊節慶時送上祝福,都具有相當重要的意義與作用。除此之外,您還能從 CRM 系統中找出企業需要改進的地方。並且,CRM 更透過商業智慧 (business intelligence)、資料探勘 (data mining) 與資料倉儲 (data warehousing) 提供了附加價值。

CRM 的挑戰

從人工轉為自動化是使用 CRM 最令人害怕的挑戰,因為並非所有員工都熟悉相關的技術。

只要是透過軟體執行的動作,一定都會面臨駭客入侵的風險,所以要非常小心。CRM 系統也是同樣道理,負責的團隊人員在使用軟體時,必須格外提防資料被駭。不過如果是經過專業訓練與指導的員工,就比較不需要擔心資料外流。雖然軟體都有被駭的風險,不過受過訓練、熟悉自動化系統的員工可以在第一時間擋下駭客,避免重要資料遭竊。CRM 系統會記錄下您和客戶的完整通話紀錄,或是您與客戶溝通的筆記,所以可能讓您覺得 CRM 稍微拖慢了工作的速度。短期看來確實會讓您工作速度減慢,但就長遠而言,CRM 可以增加組織營利,絕對有利於企業。使用 CRM 工具需要投入相當的時間與精力,通常需要企業願意投資,長久下來才能看到公司的成長。軟體的科技日新月異,為了滿足公司的需求,CRM 的軟體必須時時更新,因此,也會需要成立專業的訓練團隊,員工才能知道如何正確使用 CRM 軟體。

2019 的 CRM 重大趨勢

1. AI(人工智慧)驅動的對話式 CRM

從 2019 年開始,結合 AI 的 CRM 系統將會更著重於非規範化管理。

目前的 CRM 工具已經發展出許多功能,包含臉部辨識與文字辨識等等,而 2019 年將會有許多新功能問世,語音功能便是其中之一。CRM 服務供應商 Salesforce 將推出類似於智慧型手機的語音功能,讓 CRM 新增語音辨識,並且讓使用者可以利用語音指令蒐集資訊。語音辨識正逐漸改變我們的工作與生活,讓一切都變得更加簡單。只要透過聲音下指令,我們就能輕鬆完成工作,並且透過手機或其他行動裝置就能快速獲取資訊。

2. CRM 結合物聯網(IoT),更主動、更即時、更精確服務客戶

IoT 將會是 CRM 的未來趨勢之一。

IoT 是影響、改善 CRM 的關鍵因素,有助於 CRM 軟體更有效地提升公司業績,並且提供客戶更好的服務、提高客戶滿意度。舉例來說,只要 CRM 結合了 IoT,就能夠分析從所有裝置上蒐集到的互聯資料。如果在 CRM 的過程中出現了任何問題,也能輕鬆排解。

現在幾乎一切人事物都與網際網路接軌,加上 CRM 結合了 IoT 技術,許多產業將會開始轉型。跟隨趨勢轉型後,企業將來便能夠自動化提供更優質的客戶服務,即時又有效率地解決客戶的問題,有時甚至能在客戶反應以前便解決問題。IoT 將在 2019 年為 CRM 帶來諸多轉變,透過從客戶與潛在客戶蒐集而來的大量有利資料,IoT 將強化並且改善 CRM 之功能。

3. 行動裝置 CRM 使用率增加

只要是能上網的裝置,大多能夠使用行動裝置 CRM ,執行所有 CRM 的功能。

因為技術的進步,現在幾乎隨時隨地都能即時使用 CRM 系統,而這股趨勢也將在 2019 年繼續成長。行動裝置的使用者日漸增長,在手機和平板上使用 CRM 系統的用戶也將大幅增加。

這意味著使用效率將提升,用戶不需要學習新的電腦軟體,就能獲取更精確的客戶資訊、提升客戶體驗。目前大約有 90% 的公司都有 CRM 系統,可見 CRM 能適用於各種裝置與網速。

4. 高度個人化、無可比擬的客戶體驗

如果是已經使用 CRM 多年的公司,系統中肯定已經累積了大量資料,這有助於公司提供更加個人化、無可取代的客戶體驗,而這樣的趨勢在 2019 年也將更加明顯。所謂高度或極度個人化的體驗,代表企業了解客戶、能掌握客戶的需求,並且在適當的時機提供服務,讓客戶感到被重視、滿意企業的服務。

個人化的客戶體驗將從 2019 年開始變得更重要,能提供個人化體驗的公司才具備競爭優勢,可以提供讓客戶更滿意、更願意消費的服務。比起蒐集更多資料,更重要的是蒐集正確的資料。此外,思考為什麼要提供這樣的服務,而不是單純思考要提供什麼服務。

5. 高度個人化

如同前一段所述,掌握現有的資料、提供個人化服務將會是 2019 年的重要趨勢。而個人化服務的重要原則,就是讓客戶感受到企業對他們的重視。這要如何達成呢?關鍵就在於比客戶更早掌握他們的需求。只要能做到這一點,就能培養終身客戶,再加上 CRM 累積多年的客戶資料,更能助您一臂之力。

客戶體驗如今成為市場上定勝負的關鍵,為了能從中脫穎而出,許多企業都相當看重提供個人化體驗。您應該善用蒐集到的客戶資料,以更加了解客戶,並且掌握他們需要什麼、想要什麼、喜歡什麼,掌握了這些訊息以後,就能夠在 AI 的協助下客製化他們專屬的客戶體驗,讓客戶備感窩心。建議您應該多了解如何使用 SugarCRM 等系統,來幫助您的公司改善客戶體驗。

6. 2019 的 CRM 與數位轉型

我們的生活早已邁入了數位時代,且未來數位化活動只會增不會減。如今企業可以取得的資訊愈來愈多,能否仰賴這些資訊做出的決定變成了企業的重要議題,例如在對的時間鎖定對的客戶群、提供對的商品或服務等等。在數位化的時代下,有了客戶相關資料,這些目標都是有可能實現的。

2019 年,您必須更加了解您的客戶與潛在客戶,並且善用數位活動,才能幫助公司提高獲利、加強與客戶之間的關係,並且打造多通路的體驗。對數位轉型的公司而言,客戶願意嘗試品牌新商品或新服務的機率高了 60%、願意推薦品牌的機率高了 40%、願意購買他們喜愛品牌的商品機率高了 20% (即使其他競爭品牌提供更好的優惠或折扣)。

結語

現在愈來愈多企業明白,除了要認識客戶,更重要的是了解客戶、落實客戶關係管理,所以在 2019 年, CRM 系統的費用成本也將提高。應用在 CRM 的語音辨識、相容於行動裝置等科技不只改善了客戶體驗,同時也改善了用戶的使用體驗。

簡單來說,2019 年的 CRM 趨勢為:

  • 能夠提升 CRM 效率,並且能與之結合的科技
  • CRM 已經是公司不可或缺的工具,相關的技術不斷進步,將來也會持續不段革新。

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