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網路行銷撇步:要如何在網路上吸睛

網路行銷撇步:要如何在網路上吸睛

進階功能 • 2011.12.30

你是 DJ、清潔人員、庭園設計師,或是任何其他也想要增加客源的在地專業服務業者?你正處在有無數空間供你推銷自己的時代,恭喜。 以下是幾個教你如何在網路上增加能見度的撇步。 宣傳你的存在! 首先,你要讓潛在的客人找上你。如果不替自己打廣告,別人怎麼會發現你的服務? 還有,不論你打算怎麼廣告,絕對不要只靠口碑行銷。雖然長遠來看,好口碑確實益處多多,不過還有很多其他能讓客人認識你又快速省錢的方式。 方法之一是利用社交媒體宣傳,例如 Facebook、Twitter、Google+ 及其他的網站。另一種方式是加入像是 Google 地方資訊、Yelp、或是 Thumbtack(我們公司!)這樣的電子商務網站,並刊登你的營業資訊。除此之外,你還可以靠著經營部落格或架設一個不用請到網頁設計師的簡單網站,讓自己嶄露頭角。 既然社交媒體與電子商務網站的易達性將市場競爭帶入另一個更高的境界,那麼你勢必得好好思考怎麼引來更多的注意。面對幾千幾百個在網路上刊登服務訊息的專業人員,你必須提供更具說服力、且與你的專業相關的資訊,讓大家知道你才是他們要找的專家。由於客戶在網路上只能看到文字和照片,因此對於要跟誰聯絡,以及要雇用誰的專業服務,他們可是格外謹慎。 接下來要討論的是幾件你的潛在客戶會考量的事情: 建立信用 客人會要確定你是合法的專業人士。因此,你應該提供像證書、執照、產品投保,以及任何其他能夠證明你能力資格的訊息。 提供良好的客戶服務 吸引客戶最好的方式就是提供卓越的客戶服務。向客人保證你會提供他們所需的服務,並且實現你的承諾,就會讓他們覺得備受尊重。他們所需的服務,不論是技術上的支援、良好的態度、專業的知識、或是高品質的服務,你都要適時、且好好地做到。 設定合理的價格 記住,合理的價格並不一定是最低的價格。Whatis.com 提到,「公平且合理的價格,是交易中的買賣雙方,在考量商品或服務的價值之後,都認為公平的價格點。」這個合理的價格,在經過交貨時間、商品庫存量、付款辦法、品質、數量、與服務這些因素的考量之後,便能提供最好的服務價值。千萬別把價格定得太低,也別定得太高。 為你的服務作擔保 除了高品質的服務,如果你也提供客人服務保證的話,他們就會更安心地購買服務。這會讓客人知道他們可以對你抱持什麼期望,並確保若服務沒有達到他們的期望,你會怎麼做來修正這個情況。有了你的保證,客人就會對你更有信心,相信你絕對能辦到好。 還有一個能宣傳生意的方式,就是利用推薦計畫。藉著提供獎勵給那些介紹新客戶的老客戶,這個行銷策略絕對會幫助你擴展人脈。 你可以在廣告傳單上介紹你的推薦計畫,並把傳單發給每個對你服務感到滿意的客戶。你甚至可以把你的推薦計畫訊息寄給通訊錄上的聯絡人與不太活躍的客戶,或是透過你的郵件簽名檔、部落格或網站來宣傳。 這是一個讓客戶保持與你合作的好方法。客戶也會把它當成一種表達他們感謝你的好服務的管道,同時你也可以藉此讓客戶知道你非常真誠地感謝他們對你的信任。 當你提供高品質的服務給你的客人時,他們也會提供好評價以幫你招攬更多生意。這基本上就是口碑行銷,只不過是用寫的。這些好評就像是服務的金字證書。 別忘了,不管行銷活動違和,良好的服務永遠是開啟成功之門的關鍵。熱愛你的工作,並好好做,你就會有成功的一天。


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搜尋引擎優化(SEO):一個你必須考慮的行銷利器

進階功能 • 2011.11.09

正當你信心滿滿地認為高品質的產品跟服務、完善的客戶支援以及具有競爭力的價格,就足以讓你的生意興隆時,一個潛在的問題浮現了:你該如何讓未來的客戶曉得你就是他們想要的? 不可否認的,傳統形式的廣告(像是電視廣告跟印刷廣告)有屬於它們自己的神奇功效。畢竟,若那些廣告沒辦法證明自己有效的話,也無法屹立不搖到現在。然而,網路的出現徹底地改變了大小企業的競爭生態。 當一個現代的網路使用者已經準備好要花錢購買特定的商品或服務時,他不可能在電視機前坐一整天,只為了等待可以滿足他需求的廣告出現。他會寧願上網,打開他慣用的搜尋引擎,然後輸入跟他想要的東西相關的關鍵字。這就是你必須至少稍微注意一下搜尋引擎優化 (SEO)的原因。 搜尋引擎優化跟網路上的能見度息息相關。它利用人們依賴 Google、Yahoo 或 Bing 等搜尋引擎的習慣,來發揮它的作用。當然,你不可能是唯一一個想在網路空間佔有一席之地的企業。你的目標應該是在這些搜尋引擎中取得好排名,因為你期待的那些客戶,並不可能有時間瀏覽全部的搜尋結果。落在搜尋結果第五頁或是之後,幾乎就等於完全沒有出現。 如果你希望在主要的搜尋引擎中脫穎而出,那麼在開啟自家企業的網站之前,先來看看你該注意些什麼。 留意關鍵字 當人們使用搜尋引擎找尋他們想要的產品或服務時,他們會輸入跟他們想要的東西相關的字串。這些所謂的「關鍵字」,是在你編排網頁內容時,需要特別考慮的東西。只要你用對了關鍵字,那麼搜尋引擎就能在使用者搜尋資訊的時候,輕易地發現你的網站是符合使用者需求的。 關鍵字能幫助搜尋引擎衡量你的網頁跟使用者搜尋的相關性。在過去,只要你的網頁包含越多關鍵字,你就越容易被搜尋引擎挑中。不過,很多人為了要擠入搜尋結果的排名頂端,想盡辦法把大量的關鍵字塞到網頁中。這不僅是濫用,更沒有辦法幫助任何人。因此,搜尋引擎變得更聰明,你必須更謹慎地使用關鍵字,而不是不斷地重複同樣的關鍵字。 搜尋引擎討厭複製內容 記住,你的網站內容一定要非常與眾不同。當你複製另一個網站的網頁內容到你自己的網站,像 Google 這樣的搜尋引擎,就會無法決定要把哪個網站排在前面。所以只有內容獨一無二的網站才會被優先排序。 取得一些外在幫助 搜尋引擎優化本身就是一個專業的世界。有很多網路資源值得一看,SEOmoz 就是其中之一。它們提供給初學者的使用指南,讓對搜尋引擎最佳化有興趣的人有個完美的起點。 你應該了解,搜尋引擎優化是一種長期投資,更是需要花大量時間去學習的東西。任何外在幫助都可能會幫你縮短這個過程。 要增加網路上的能見度有幾個其他的方法。如果你賣的是服務,那麼到一個提供網路市場功能的網站註冊,就會是提升你的 Google 排名的好方法。像 Thumbtack 就會免費幫你優化你的服務列表。你只需要寫好公司簡介並條列你所提供的服務,Thumbtack 就會幫你把剩下的一切都處理到好。 你在網路上的能見度和可親度,可以助長你的生意,也可以毀了你的生意。當人們想尋找能符合他們需求的東西時,搜尋引擎是一條公認的捷徑。何不趁現在跟上這股潮流,把你的事業也優化一下?


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客戶管理竅門: 把客戶都變成VIP (下)

進階功能 • 2011.10.17

上周我們探討了三種跟客戶互動、讓客戶滿意以及增加品牌忠誠度的方法。上一篇文章和我們今天要談的內容,都著重於如何留住客戶、讓客戶增加消費慾望,還有讓他們滿意以製造口耳相傳的效果。這個禮拜,我們要以「時時讓客戶了解最新消息」和「多付出一點」來結束這個話題。 讓客戶了解產品處理的進度 沒有人喜歡等待的感覺。你絕對不會願意花整整一分鐘等待一個網路頁面下載。時間就是金錢。事實上,金錢甚至比不上時間,因為不管多少錢都沒辦法買到已被浪費的時間。 如果遇到必須要讓客戶等的狀況,像是無預警的伺服器關閉、客人點的食物需要更多時間烹調,或是客人訂的產品必須延遲出貨,你一定要讓他們知道大概的狀況,以及處理的進度。 告訴客戶當下究竟發生了什麼事,也是一種細心的表現。你是在確認產品出貨前,產品的品質是最好的嗎?那就告訴你的客戶吧。要花很長的時間,才能把魚煮出頂級的美味嗎?那也不妨跟你的客戶說一下。你的軟體程式設計團隊,正在檢查所有的程式語言,好讓軟體達到最好的狀態嗎?那就更需要讓你的客戶知道了。 你有沒有在等 UPS 或 FedEx 包裹的時候,到網路上輸入追蹤碼查看包裹運送情形的經驗?UPS 跟 FedEx 通常都會給客戶追蹤碼,所以在等待的時候,客戶依然可以掌握自己包裹或郵件的下落。有了這項服務,客戶當然滿意。 如果客戶知道情況,他們會更願意等待。很多企業都忽略了這個重點。只要讓客戶在等待的過程中隨時可以獲得最新的情況,他們也會更願意一輩子追隨你。 最後一步 就算你的服務告一段落,或是產品已經送達,並不代表你就此沒事,可以功臣身退。你還有一件事要做。一支把你漂亮送上本壘的再見全壘打。 打個電話,或是寫封電子郵件給你的客戶,問問他們對你的產品或服務感覺如何。了解一下客戶的評價,也聽聽他們對你、你的公司,還有你的事業的想法。讓他們知道你在乎他們的想法,你不是收到錢就拍拍屁股走人,而是想跟他們培養長遠的關係。 你要製造一種關係,一種夥伴關係。 讓你的客戶了解你跟其他公司不一樣,你值得他們的信任,就像他們值得你的服務一樣。 沒有什麼高深的學問 奉獻時間跟精力給每個客戶,並不是件容易的事情。我們 Thumbtack 也覺得在這件事上,我們做得還不夠。我們確實下了苦心,換得一點成果,不過我們還在持續努力,希望能為客戶做得更多。每當我們啟用一個新的服務,就等於我們找到新的方式去跟客戶搏感情,我們的生意也就因此向前邁進一步。 我們的最終目的,就是要讓客戶賓至如歸。讓他們覺得他們受到特別待遇,再給他們一些好處讓他們想把你推薦給親朋好友。你不需要費心去吸引所有人的注意,只需要讓一個客戶信任你的服務,他就會向世界召告你的好。 一旦你成功地把一個客戶變成一輩子的好夥伴,那你就會看到一連串的連鎖反應。他們接著會帶一個朋友、兩個朋友、還有一大群人來光顧。 現在,你準備好要把事業推上高峰了嗎?


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客戶管理技巧:把客戶都變成VIP(上)

進階功能 • 2011.10.10

經營成功企業的關鍵向來都是獲得更多的生意、更多的客戶及更多的合作夥伴。但有些人不知道的是,這些成功的公司不僅只著重於銷售、廣告或獲取更多的合作夥伴。在所有廣告、產品銷售及交易之下,有個不為人知的一個秘密……。 這些企業一定有些什麼。為什麼他們可以保持頂尖的地位?不是過於熱血的 CEO。不是超乎想像的低價。甚至不總是因為他們的產品品質比較好。 到底他們成功的原因為何? 主要有三個原因:(1) 瞭解如何留住你的客戶;(2) 讓你的客戶想從你身上得到更多;(3)你的客戶會跟朋友推薦你。當然,你可以擁有一位偉大的領導者、超低價或高品質的產品。但如果你只執著於這些,你的顧客註定會「試試」其他的東西。 所以,到底怎麼做才能使客戶開心並且永遠忠誠呢? 1. 將每個客戶都當成VIP 當客戶選擇使用企業產品時,就是你和你的客戶建立關係最重要的時刻之一。請記住客戶正試圖去相信你,他們不熟悉你的公司,你也不太瞭解他們。他們會問自己:「這間公司值得我投資時間與金錢嗎?」他們將抱持懷疑的態度。 因此,這是個適當的時機,讓你的客戶覺得你不是一間只想著賺錢的公司,你想要與他們建關係,一種合作夥伴的關係。 你可以寄一封個人化電子郵件、打電話,或是用任何其他方式,讓客戶知道他不是只收到一封自動回覆信。沒有人喜歡收到發送自機器人的郵件。 讓第一次加入的客戶感覺自己是特別的,發明 Social Triggers 的德瑞克‧哈爾彭(Derek Halpern)在這方面做得完美無缺。當你在他的部落格上訂閱電子報後,他會寄送你一封個人化的電子郵件,詢問你「你目前需要克服的問題是什麼?」只要你有回覆,不管內容為何,他都會親自回覆你。他會談到你需要解決的問題,如果他的部落格上有答案,他會提供你這些部落格文章的特定連結。 想像一下當你得到這樣的回覆時,你會有什麼反應。你一定會大吃一驚。我敢說你甚至會開始對於他未來在部落格發表的文章產生期待。 2. 客戶滿意度是最高指導原則 使客戶感到滿意永遠不可能出錯,絕對不會。 作為一家公司,你要盡你所能地讓你的客戶感到開心滿意。提供品質良好的產品、退款保證,折扣及獎金配套措施。在他們知道自己想要什麼之前,就讓他們得償所願。 當你的客戶不滿意你的服務時,您必須為替客戶帶來不便表示歉意,承諾你和公司將確保這種情形永遠不再發生。絕對不能開空頭支票。如果你履行你的諾言,你將會吃驚地發現你的客戶變得多麼忠誠。 客戶需要的是知道現在有人正在解決他們的問題。他們不需要一場致歉的演講,不需要自己的問題此刻馬上解決,他們只是需要一點希望:隧道盡頭的一線光明。 3. 提供不如給予 這是最艱難的部分,但是這個方法絕對會抓住客人的心。無論你提供給客戶的是什麼;給予更多。 如果你是一名攝影師,而且希望你的客戶喜歡你,那麼可以免費奉送相本。 如果你是一個DJ,那麼可以免費奉送影片報導。 如果你是一位馴犬師,那麼可以提供一些到府服務。 你有很多種方法,可以在給顧客承諾之後又給他們更多。客戶會覺得你的服務擁有出乎意料的價值,即使只是一些小舉動,也能讓你的客戶感到開心。 敬請繼續鎖定下禮拜的文章,我將以「讓客戶了解產品的進度」和「建立長久的夥伴關係」來結束這個主題。


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維護網路聲譽的三大法則

進階功能 • 2011.09.07

\"好名聲勝萬金\"  - Publilius Syrus 如你所知,網路聲譽在經營企業是很重要的關鍵,無論你的事業是透過網路進行或藉由實體店面,你的經營狀況最終都會在網路上討論。因此,維護網路商譽不僅對於公司財務健全有所助益,也能維持顧客的忠誠度。 你必須面對三種訊息:由你傳播的公司正面消息;客戶流傳的訊息;最糟的狀況則是競爭對手散佈的負面消息。 以下提供你處理三種訊息的建議: 1. 由你傳播的公司正面消息 這個手法並不困難,只要你在網路上有空間宣傳你的企業及產品,那麼就儘管放手去做;你的宣傳資訊越多,效果就越好。另一項優點是,顧客可以更容易搜尋到你希望他們瀏覽的資訊。 舉例來說,若有人在部落格上陳述公司的不良服務經驗,首先,先進行留言向對方道歉,並保證你會改善品質;第二,試圖改善公司形象,在其他網站添加公司資訊,期許那些網站在Google上的搜尋排名會比那個部落格高。 2. 客戶流傳的各種訊息 對企業表示肯定的顧客是容易處理的,你只需說聲「謝謝」;但若你的顧客數量已達到一定規模,難免會有人在網路上針對你的公司發表負面評論。 在回應顧客的負面評價時有兩個原則:第一,不要反擊。第二,顧客永遠是對的。 無論如何,千萬別反應過度,宣稱那些顧客瘋了。負面評價已存在,這項抱怨也已被公佈,你已無法回應該客戶事實並非如此。除非該則抱怨是純粹的謊言,否則通常含有真實的成分,而這也是顧客覺得有用的地方。 回應網路抱怨的最佳方式為:表明你已收到訊息,並對有不良印象的顧客道歉,宣佈你已分析了導致抱怨的原因並會加強改善。 短期來看,道歉是首要之務。但若以長期而言,努力改善經常收到負面評價的部份才是重點。 3. 競爭對手散佈的負面消息 以下是最糟糕的情況:你的競爭對手、不滿的顧客或前任情人在網路上散佈公司的不實傳言。若這種情況確實發生,你必須進入「損害控管」的模式。 首先,你必須了解來龍去脈。有時事情非常明顯,有人在網路的商家目錄發表評論中傷你的公司,或在社群網絡上汙損你的聲譽。有時候,你會發現有些檯面下的手段更為卑鄙。 舉例來說,小企業有時會寄發郵件給大公司的客服中心代表,宣稱他們的競爭對手從事不法行為。我們每週均收到小型企業的郵件,宣稱某清潔公司沒有執照、某承包商欺騙他的顧客、或者餐飲業者不值得信賴等等。面對這種狀況,每個公司有不同的處理方式;以我們為例,我們會暫時將雙方從商家目錄中移除,待調查真實情況、爭端獲得解決後才恢復。 另外,許多事實證明,許多來自競爭對手和顧客的「攻擊」並非謊言,很多小企業的確沒有營業許可,服務品質又差勁。回應這些攻擊的最佳方式是提供證據,例如文件、顧客見證等等。只要能證明對手所言並非事實。你有營業許可嗎?立即掃描一份並放到網路上提供證明。競爭對手宣稱你欺騙顧客?找尋忠實顧客來替你背書。只要你手中握有證據,不管對方採取何種手段,你都能安然脫身。


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優質客戶服務是行銷活動的成功關鍵

進階功能 • 2011.08.08

對小型企業而言,如何進行成功的企業行銷,是個艱難的課題。 您可能必須焚膏繼晷,開發新的市場及客戶,建立您的企業名聲,或是為了在社群媒體取得高曝光率而焦頭爛額;更困難的是,您必須與其他同類型的大型企業在同一塊地盤互相競爭。 但是,您在網路行銷領域所做的所有付出,卻不能保證會獲得應有的報酬及成果。 縱使充滿了不確定性,但是有一件事是您絕對能夠掌控的,那就是您對顧客的服務態度。 優良的客戶服務對於想在網路世界建立品牌口碑的企業而言,絕對是首要之舉。當客戶與您聯繫時,若能展現您的親和力及專業,使您的客戶感到愉快,對於企業長期經營而言必定有所幫助。 底下提供幾項要點,解釋優質客戶服務可以為您的企業帶來何種好處: 對於喜愛您產品的顧客而言,若能提供完善的服務,則他們將成為您企業最忠實的客戶。這些客戶將會對於與客服代表的互動經驗感到印象深刻;而且,在他們心中留下您的企業印象(當然,是指好的印象),不正也是您所期待的嗎?若能成功的取悅您的顧客,那麼他們就很有可能再次光臨。 優良的客戶服務可以挽救那些原先對企業並不滿意的顧客。您的新客戶是否因為新軟體內存在錯誤感到不悅呢?或是您在移動客戶的鋼琴時不小心在地板留下傷痕?這時,由主管撥打一通電話,簡單地表達公司的歉意,可能就能挽回彼此的關係,建立長期的信賴。 若您的優良服務為您建立了廣大的忠實客群,那麼他們就可能在網路上推銷您的企業。以我的公司而言,透過忠實客戶的協助推廣,我們在線上行銷的表現相當亮眼。 以我在Thumbtack的經驗,我們的客戶服務相當糟糕,有好幾次超過一週未回覆客戶的案例,或是遺失我們最忠心支持客戶的郵件地址,以及給予客戶冷淡又無法解決問題的回應。 之後我們學乖了,建立了客戶服務的專業團隊,針對客戶的問題提供迅速且親切的回應。現在,我們每週收到7000封來自客戶的發問郵件,24小時內的回覆率超過九成,因此,我們的客戶數量快速成長,每分鐘便有一人成為我們的正式會員,這一切都要感謝客戶們的大力協助,向好友宣傳公司客服團隊的優良服務品質,才能造就如此的成功。 您是否能在24小時內迅速地為客戶做出回應呢?而客戶對於您的回應是否感到滿意,而不是只能依靠自己的經驗處理問題?您的企業是否把客戶服務視為網路行銷的重要因素呢? 假如以上問題您的答案都是「不」,那麼您可能需要仔細的想一想,是否需要改變網路行銷的策略,才會符合時間及金錢效益呢?成功的客戶服務不僅讓客戶能再次光臨消費,更要能為您的企業大肆宣傳,而這並不需要社群媒體帳號,也不需要電視廣告及進行搜尋引擎優化就能夠辦到。


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