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網路行銷人得揪出並消滅他們的恰恰‧賓克斯

網路行銷人得揪出並消滅他們的恰恰‧賓克斯

進階功能 • 2011.12.14

當喬治盧卡斯宣佈要發表六部新版的星際大戰電影時,星際大戰迷首要的請求,就是要他刪掉任何跟「恰恰‧賓克斯」有關的內容。這個飽受批評、具有種族爭議的電腦虛擬角色,被華爾街日報形容是「穿著恨天高的牙買加版 Stepin Fetchit 與 Butterfly McQueen 的噁心綜合體」。身價淨值超越唐納‧川普,躋身億萬富翁之列的盧卡斯,當然有本錢毫不在乎人們對他傳奇故事裡的角色如海嘯般的反對意見及其所帶來的財務衝擊;不過小型企業的網路行銷者可沒辦法負擔忽視客戶喜好的後果。許多小型企業都潛藏著屬於他們的恰恰‧賓克斯,但他們還是會粗心且毫不留情地違背客戶意願,大肆推廣它們。這些恰恰‧賓克斯絕對值得你斬草除根,就像在星際大戰 YouTube 版中,粉絲們把恰恰‧賓克斯刪得一乾二淨那樣。 聽聽來自不同管道的聲音 要了解網友對你的評論,首要步驟就是留意在各種社群媒體管道上,任何與你的事業有關的大小碎念。你的公司不需要犯下像黑莓機服務中斷好幾天,或是 Netflix 突然漲價五成這種激起群情激憤的錯誤,就可以找出藏在服務之中的恰恰‧賓克斯。市面上有上百種平台與工具,可幫助你評估且追蹤那些與你的小企業有關的討論,而每一種工具或平台所提供的功能也都略有不同。運用這些監控服務去找出人家在什麼地方討論什麼有關你的話題,就能發現你行銷計畫裡的漏洞。當然,你不需要因為一個十三歲的小屁孩在某個無政府主義論壇說你的產品或服務很爛,就撤掉你的主生產線。不過,若你發現有一股正在擴大的負面評論衝著你的任何一項服務而來,這就會是你需要再三檢討的時刻了。 問問你的社群媒體訂閱者 不同於透過廣播或印刷品刺激消費者購買產品或服務的傳統單向廣告形式,社群媒體和電子報是一個完全平衡,能提供企業與消費者進行雙向溝通的平台。因此,如果你正試著要找到並剷除你的恰恰‧賓克斯,不妨去社群網路問問你的訂閱者對你的服務有什麼想法。你可以利用獎章或特別標記鼓勵他們提供意見,或是獎賞那些寫出最受歡迎評論的作者;總之,全力鼓勵意見交流就對了。 把它弄成遊戲 如果你公司的產品目錄內容太多的話,你可以考慮以遊戲的方式在社群媒體上舉辦簡化活動。透過電子報邀請你的訂閱者,投票選出應該被刪除的項目,並在社群網頁上顯示投票的情形與結果。刺激線上參與的一種方式,是提供一個頗具價值的獎品,給說出為什麼某項目應該被刪除的最佳敘述;你也可以提供折價或是其他獎項給投給勝選項目(或是落選項目?)的參加者。 恰恰‧賓克斯未必是產品 記住,恰恰‧賓克斯可能潛藏在行銷計畫的任何一個角落,而且不一定是你所供應的產品或服務。你的客戶可能會因為他們收到電子報的頻率,或是你不小心忽略少數族群或特定客群這類重要的細節,而感到不滿。即使是像電子報中的背景太花而妨礙閱讀這種小疏忽,也可能踩到他們的地雷。 現在就定下目標,朝讓恰恰‧賓克斯絕種邁進。你會發現,少了他們的阻擋,你的錢途將是一片光明。


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