標籤: 顧客關係管理

2019 EDM 行銷:一定要掌握的 客戶關係管理趨勢

2019 EDM 行銷:一定要掌握的 客戶關係管理趨勢

CRM • 2019.06.13

2019 EDM 行銷:一定要掌握的 客戶關係管理趨勢 對於各行各業而言,肯定都需要和客戶維持健康、良好的互動關係,才能確保生意源源不絕上門。 企業的管理人員都曉得,建立健全的客戶關係相當重要。 在業界擁有良好的商譽有利於客戶關係管理 (CRM),能夠進而幫助公司獲得更多利益。 那麼,該如何樹立公司的商譽?關鍵在於有效地解決客戶遇到的問題。藉由 CRM 系統的協助,企業可以改善組織的盈利能力,同時維繫與客戶之間的互動。 CRM 的好處 CRM 可以為一個組織帶來許多好處。 除了能在同一套系統中管理客戶資料以外,還能追蹤客戶活動、持續新增重要會議與銷售電話的提醒,提升員工的效率與生產力。不只有助於加快客戶成長的速度,也能幫助您管理逐漸擴大的資料庫。CRM 集中了所有客戶資料,並且將一切管理資料的流程自動化,所以能夠自動發送郵件與簡訊給客戶。透過 CRM 系統,您能夠和客戶建立起長遠的關係。即使是一個簡單的小小舉動,例如在客戶生日或特殊節慶時送上祝福,都具有相當重要的意義與作用。除此之外,您還能從 CRM 系統中找出企業需要改進的地方。並且,CRM 更透過商業智慧 (business intelligence)、資料探勘 (data mining) 與資料倉儲 (data warehousing) 提供了附加價值。 CRM 的挑戰 從人工轉為自動化是使用 CRM 最令人害怕的挑戰,因為並非所有員工都熟悉相關的技術。 只要是透過軟體執行的動作,一定都會面臨駭客入侵的風險,所以要非常小心。CRM 系統也是同樣道理,負責的團隊人員在使用軟體時,必須格外提防資料被駭。不過如果是經過專業訓練與指導的員工,就比較不需要擔心資料外流。雖然軟體都有被駭的風險,不過受過訓練、熟悉自動化系統的員工可以在第一時間擋下駭客,避免重要資料遭竊。CRM 系統會記錄下您和客戶的完整通話紀錄,或是您與客戶溝通的筆記,所以可能讓您覺得 CRM 稍微拖慢了工作的速度。短期看來確實會讓您工作速度減慢,但就長遠而言,CRM 可以增加組織營利,絕對有利於企業。使用 CRM 工具需要投入相當的時間與精力,通常需要企業願意投資,長久下來才能看到公司的成長。軟體的科技日新月異,為了滿足公司的需求,CRM 的軟體必須時時更新,因此,也會需要成立專業的訓練團隊,員工才能知道如何正確使用 CRM 軟體。 2019 的 CRM 重大趨勢 1. AI(人工智慧)驅動的對話式 CRM 從 2019 年開始,結合 AI 的 CRM 系統將會更著重於非規範化管理。 目前的 CRM 工具已經發展出許多功能,包含臉部辨識與文字辨識等等,而 2019 年將會有許多新功能問世,語音功能便是其中之一。CRM 服務供應商 Salesforce 將推出類似於智慧型手機的語音功能,讓 CRM 新增語音辨識,並且讓使用者可以利用語音指令蒐集資訊。語音辨識正逐漸改變我們的工作與生活,讓一切都變得更加簡單。只要透過聲音下指令,我們就能輕鬆完成工作,並且透過手機或其他行動裝置就能快速獲取資訊。 2. CRM 結合物聯網(IoT),更主動、更即時、更精確服務客戶 IoT 將會是 CRM 的未來趨勢之一。 IoT 是影響、改善 CRM 的關鍵因素,有助於 CRM 軟體更有效地提升公司業績,並且提供客戶更好的服務、提高客戶滿意度。舉例來說,只要 CRM 結合了 IoT,就能夠分析從所有裝置上蒐集到的互聯資料。如果在 CRM 的過程中出現了任何問題,也能輕鬆排解。 現在幾乎一切人事物都與網際網路接軌,加上 CRM 結合了 IoT 技術,許多產業將會開始轉型。跟隨趨勢轉型後,企業將來便能夠自動化提供更優質的客戶服務,即時又有效率地解決客戶的問題,有時甚至能在客戶反應以前便解決問題。IoT 將在 2019 年為 CRM 帶來諸多轉變,透過從客戶與潛在客戶蒐集而來的大量有利資料,IoT 將強化並且改善 CRM 之功能。 3. 行動裝置 CRM 使用率增加 只要是能上網的裝置,大多能夠使用行動裝置 CRM ,執行所有 CRM 的功能。 因為技術的進步,現在幾乎隨時隨地都能即時使用 CRM 系統,而這股趨勢也將在 2019 年繼續成長。行動裝置的使用者日漸增長,在手機和平板上使用 CRM 系統的用戶也將大幅增加。 這意味著使用效率將提升,用戶不需要學習新的電腦軟體,就能獲取更精確的客戶資訊、提升客戶體驗。目前大約有 90% 的公司都有 CRM 系統,可見 CRM 能適用於各種裝置與網速。 4. 高度個人化、無可比擬的客戶體驗 如果是已經使用 CRM 多年的公司,系統中肯定已經累積了大量資料,這有助於公司提供更加個人化、無可取代的客戶體驗,而這樣的趨勢在 2019 年也將更加明顯。所謂高度或極度個人化的體驗,代表企業了解客戶、能掌握客戶的需求,並且在適當的時機提供服務,讓客戶感到被重視、滿意企業的服務。 個人化的客戶體驗將從 2019 年開始變得更重要,能提供個人化體驗的公司才具備競爭優勢,可以提供讓客戶更滿意、更願意消費的服務。比起蒐集更多資料,更重要的是蒐集正確的資料。此外,思考為什麼要提供這樣的服務,而不是單純思考要提供什麼服務。 5. 高度個人化 如同前一段所述,掌握現有的資料、提供個人化服務將會是 2019 年的重要趨勢。而個人化服務的重要原則,就是讓客戶感受到企業對他們的重視。這要如何達成呢?關鍵就在於比客戶更早掌握他們的需求。只要能做到這一點,就能培養終身客戶,再加上 CRM 累積多年的客戶資料,更能助您一臂之力。 客戶體驗如今成為市場上定勝負的關鍵,為了能從中脫穎而出,許多企業都相當看重提供個人化體驗。您應該善用蒐集到的客戶資料,以更加了解客戶,並且掌握他們需要什麼、想要什麼、喜歡什麼,掌握了這些訊息以後,就能夠在 AI 的協助下客製化他們專屬的客戶體驗,讓客戶備感窩心。建議您應該多了解如何使用 SugarCRM 等系統,來幫助您的公司改善客戶體驗。 6. 2019 的 CRM 與數位轉型 我們的生活早已邁入了數位時代,且未來數位化活動只會增不會減。如今企業可以取得的資訊愈來愈多,能否仰賴這些資訊做出的決定變成了企業的重要議題,例如在對的時間鎖定對的客戶群、提供對的商品或服務等等。在數位化的時代下,有了客戶相關資料,這些目標都是有可能實現的。 2019 年,您必須更加了解您的客戶與潛在客戶,並且善用數位活動,才能幫助公司提高獲利、加強與客戶之間的關係,並且打造多通路的體驗。對數位轉型的公司而言,客戶願意嘗試品牌新商品或新服務的機率高了 60%、願意推薦品牌的機率高了 40%、願意購買他們喜愛品牌的商品機率高了 20% (即使其他競爭品牌提供更好的優惠或折扣)。 結語 現在愈來愈多企業明白,除了要認識客戶,更重要的是了解客戶、落實客戶關係管理,所以在 2019 年, CRM 系統的費用成本也將提高。應用在 CRM 的語音辨識、相容於行動裝置等科技不只改善了客戶體驗,同時也改善了用戶的使用體驗。 簡單來說,2019 年的 CRM 趨勢為: 能夠提升 CRM 效率,並且能與之結合的科技 CRM 已經是公司不可或缺的工具,相關的技術不斷進步,將來也會持續不段革新。


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最佳客戶關係管理軟體 (Part1)

進階功能 • 2011.10.26

任何公司最重要的就是他的顧客群,所以這也是為什麼客戶關係管理 (CRM) 在任何聰明的產業計畫都會是完整的一個部分。 CRM 的意義有許多層面,他意味著與客戶接觸、讓他們感到滿意、以及如何透過巧妙的行銷方式呈現自己的公司。若你考慮到電子報宣傳 ,須涵蓋整體呈現和內容細節,還有行事曆和排程等事項,也就讓最後一個目標變得更加複雜。現在有很多公司在為小型/大型公司的 CRM 需求做預測,並開發了服務和軟體,讓你可以掌握最重要的事情。 以下是一些最頂級CRM軟體的評論: EssentialPIM – 我認識一個小型企業主,他專門滿足那些橘郡或 L.A.有錢人對家庭劇院的需求。儘管他是同行裡的翹楚,由於無法留住客戶,他的生意還是每天在掙扎中求生存。他無法留住客戶的核心原因在於他毫無安排行程的概念。無法制定行程,他就無法與客戶有良好的溝通,更無法提高回客率。 EssentialPIM適合家庭式和小型企業,他能用極佳的安排行程工具幫助你掌握重要事項,包括: 使用軟體的任務模組來替專案標出優先順序。 用無限的檔案夾和記事管理檔案。 透過涵蓋影像和桌面將檔案個人化。 用簡單的搜尋功能快速從你的檔案中找到你所需的東西(在跟客戶講電話時很有用)。 從 Outlook 匯入資料。 創建易懂的計畫表。 將列表和行事曆匯出成HTML的格式,以利於與客戶和協力人員分享。你可以創建任何檔案的超連結。 EssentialPIM 也可以透過設定密碼和加密檔案來保護你的資料。價格從四十美元到一百元不等。你也可以免費試用 EssentialPIM,但你只能使用到一部分的 EssentialPIM Pro 功能。 Centerbase – 除了公司行事曆管理以外,Centerbase 提供了檔案保全、簡易檔案匯入、即時銷售自動化和價格彈性化的服務,這些功能都可經由容易操作的 Centerbase 控制台來使用。 他們的行事曆管理功能與操作方式 EssentialPIm 類似,都提供給客戶設定和管理行程、約會、創建提醒、追蹤任務、設定優先順序和截止日期的功能,他們更進一步地將所有個人紀錄或檔案整合到一個中央日曆裡,方便你在行事曆上將回溯點、任務和截止日期與公司產品發行、銷售潛力或機會加以彙整。 藉著調整公開瀏覽、唯讀、僅限個人或自訂等模式來保護資料。這種自訂模式對大型公司,或那些專案中包含許多敏感資訊的人來說相當完美。不管你的資料為何,你可以將檔案匯整成一個可以輕鬆改變設定的綜合設定檔。 與業務團隊一起維護你的顧客關係是必要的。Centerbase 的即時銷售報告能讓你藉由依據現有的資料創建報表和價位,以預測銷售趨勢。這對電子商務公司尤其必要,這能幫助他們確定他們下個月必須滿足的需求。 回過頭來看,Centerbase 也可以藉著將接受交易、成交、重開、寄出首封信件和寄出成交信件等銷售關係加以分類,以協助管理潛在客戶。這個初階過程的重要性容易被低估,許多小型企業因此與可能轉變成客戶的連絡人失去聯繫,若 CRM 能再獲得多一點重視,情況將會不同。銷售潛力需要經過培養,而這正是最佳的使用工具。 敬請期待下個禮拜的part 2,文章會談到更多頂尖的CRM軟體以及他們的功能…


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客戶管理技巧:把客戶都變成VIP(上)

進階功能 • 2011.10.10

經營成功企業的關鍵向來都是獲得更多的生意、更多的客戶及更多的合作夥伴。但有些人不知道的是,這些成功的公司不僅只著重於銷售、廣告或獲取更多的合作夥伴。在所有廣告、產品銷售及交易之下,有個不為人知的一個秘密……。 這些企業一定有些什麼。為什麼他們可以保持頂尖的地位?不是過於熱血的 CEO。不是超乎想像的低價。甚至不總是因為他們的產品品質比較好。 到底他們成功的原因為何? 主要有三個原因:(1) 瞭解如何留住你的客戶;(2) 讓你的客戶想從你身上得到更多;(3)你的客戶會跟朋友推薦你。當然,你可以擁有一位偉大的領導者、超低價或高品質的產品。但如果你只執著於這些,你的顧客註定會「試試」其他的東西。 所以,到底怎麼做才能使客戶開心並且永遠忠誠呢? 1. 將每個客戶都當成VIP 當客戶選擇使用企業產品時,就是你和你的客戶建立關係最重要的時刻之一。請記住客戶正試圖去相信你,他們不熟悉你的公司,你也不太瞭解他們。他們會問自己:「這間公司值得我投資時間與金錢嗎?」他們將抱持懷疑的態度。 因此,這是個適當的時機,讓你的客戶覺得你不是一間只想著賺錢的公司,你想要與他們建關係,一種合作夥伴的關係。 你可以寄一封個人化電子郵件、打電話,或是用任何其他方式,讓客戶知道他不是只收到一封自動回覆信。沒有人喜歡收到發送自機器人的郵件。 讓第一次加入的客戶感覺自己是特別的,發明 Social Triggers 的德瑞克‧哈爾彭(Derek Halpern)在這方面做得完美無缺。當你在他的部落格上訂閱電子報後,他會寄送你一封個人化的電子郵件,詢問你「你目前需要克服的問題是什麼?」只要你有回覆,不管內容為何,他都會親自回覆你。他會談到你需要解決的問題,如果他的部落格上有答案,他會提供你這些部落格文章的特定連結。 想像一下當你得到這樣的回覆時,你會有什麼反應。你一定會大吃一驚。我敢說你甚至會開始對於他未來在部落格發表的文章產生期待。 2. 客戶滿意度是最高指導原則 使客戶感到滿意永遠不可能出錯,絕對不會。 作為一家公司,你要盡你所能地讓你的客戶感到開心滿意。提供品質良好的產品、退款保證,折扣及獎金配套措施。在他們知道自己想要什麼之前,就讓他們得償所願。 當你的客戶不滿意你的服務時,您必須為替客戶帶來不便表示歉意,承諾你和公司將確保這種情形永遠不再發生。絕對不能開空頭支票。如果你履行你的諾言,你將會吃驚地發現你的客戶變得多麼忠誠。 客戶需要的是知道現在有人正在解決他們的問題。他們不需要一場致歉的演講,不需要自己的問題此刻馬上解決,他們只是需要一點希望:隧道盡頭的一線光明。 3. 提供不如給予 這是最艱難的部分,但是這個方法絕對會抓住客人的心。無論你提供給客戶的是什麼;給予更多。 如果你是一名攝影師,而且希望你的客戶喜歡你,那麼可以免費奉送相本。 如果你是一個DJ,那麼可以免費奉送影片報導。 如果你是一位馴犬師,那麼可以提供一些到府服務。 你有很多種方法,可以在給顧客承諾之後又給他們更多。客戶會覺得你的服務擁有出乎意料的價值,即使只是一些小舉動,也能讓你的客戶感到開心。 敬請繼續鎖定下禮拜的文章,我將以「讓客戶了解產品的進度」和「建立長久的夥伴關係」來結束這個主題。


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