標籤: social triggers

客戶管理竅門: 把客戶都變成VIP (下)

進階功能 • 2011.10.17

上周我們探討了三種跟客戶互動、讓客戶滿意以及增加品牌忠誠度的方法。上一篇文章和我們今天要談的內容,都著重於如何留住客戶、讓客戶增加消費慾望,還有讓他們滿意以製造口耳相傳的效果。這個禮拜,我們要以「時時讓客戶了解最新消息」和「多付出一點」來結束這個話題。 讓客戶了解產品處理的進度 沒有人喜歡等待的感覺。你絕對不會願意花整整一分鐘等待一個網路頁面下載。時間就是金錢。事實上,金錢甚至比不上時間,因為不管多少錢都沒辦法買到已被浪費的時間。 如果遇到必須要讓客戶等的狀況,像是無預警的伺服器關閉、客人點的食物需要更多時間烹調,或是客人訂的產品必須延遲出貨,你一定要讓他們知道大概的狀況,以及處理的進度。 告訴客戶當下究竟發生了什麼事,也是一種細心的表現。你是在確認產品出貨前,產品的品質是最好的嗎?那就告訴你的客戶吧。要花很長的時間,才能把魚煮出頂級的美味嗎?那也不妨跟你的客戶說一下。你的軟體程式設計團隊,正在檢查所有的程式語言,好讓軟體達到最好的狀態嗎?那就更需要讓你的客戶知道了。 你有沒有在等 UPS 或 FedEx 包裹的時候,到網路上輸入追蹤碼查看包裹運送情形的經驗?UPS 跟 FedEx 通常都會給客戶追蹤碼,所以在等待的時候,客戶依然可以掌握自己包裹或郵件的下落。有了這項服務,客戶當然滿意。 如果客戶知道情況,他們會更願意等待。很多企業都忽略了這個重點。只要讓客戶在等待的過程中隨時可以獲得最新的情況,他們也會更願意一輩子追隨你。 最後一步 就算你的服務告一段落,或是產品已經送達,並不代表你就此沒事,可以功臣身退。你還有一件事要做。一支把你漂亮送上本壘的再見全壘打。 打個電話,或是寫封電子郵件給你的客戶,問問他們對你的產品或服務感覺如何。了解一下客戶的評價,也聽聽他們對你、你的公司,還有你的事業的想法。讓他們知道你在乎他們的想法,你不是收到錢就拍拍屁股走人,而是想跟他們培養長遠的關係。 你要製造一種關係,一種夥伴關係。 讓你的客戶了解你跟其他公司不一樣,你值得他們的信任,就像他們值得你的服務一樣。 沒有什麼高深的學問 奉獻時間跟精力給每個客戶,並不是件容易的事情。我們 Thumbtack 也覺得在這件事上,我們做得還不夠。我們確實下了苦心,換得一點成果,不過我們還在持續努力,希望能為客戶做得更多。每當我們啟用一個新的服務,就等於我們找到新的方式去跟客戶搏感情,我們的生意也就因此向前邁進一步。 我們的最終目的,就是要讓客戶賓至如歸。讓他們覺得他們受到特別待遇,再給他們一些好處讓他們想把你推薦給親朋好友。你不需要費心去吸引所有人的注意,只需要讓一個客戶信任你的服務,他就會向世界召告你的好。 一旦你成功地把一個客戶變成一輩子的好夥伴,那你就會看到一連串的連鎖反應。他們接著會帶一個朋友、兩個朋友、還有一大群人來光顧。 現在,你準備好要把事業推上高峰了嗎?


瀏覽更多

客戶管理技巧:把客戶都變成VIP(上)

進階功能 • 2011.10.10

經營成功企業的關鍵向來都是獲得更多的生意、更多的客戶及更多的合作夥伴。但有些人不知道的是,這些成功的公司不僅只著重於銷售、廣告或獲取更多的合作夥伴。在所有廣告、產品銷售及交易之下,有個不為人知的一個秘密……。 這些企業一定有些什麼。為什麼他們可以保持頂尖的地位?不是過於熱血的 CEO。不是超乎想像的低價。甚至不總是因為他們的產品品質比較好。 到底他們成功的原因為何? 主要有三個原因:(1) 瞭解如何留住你的客戶;(2) 讓你的客戶想從你身上得到更多;(3)你的客戶會跟朋友推薦你。當然,你可以擁有一位偉大的領導者、超低價或高品質的產品。但如果你只執著於這些,你的顧客註定會「試試」其他的東西。 所以,到底怎麼做才能使客戶開心並且永遠忠誠呢? 1. 將每個客戶都當成VIP 當客戶選擇使用企業產品時,就是你和你的客戶建立關係最重要的時刻之一。請記住客戶正試圖去相信你,他們不熟悉你的公司,你也不太瞭解他們。他們會問自己:「這間公司值得我投資時間與金錢嗎?」他們將抱持懷疑的態度。 因此,這是個適當的時機,讓你的客戶覺得你不是一間只想著賺錢的公司,你想要與他們建關係,一種合作夥伴的關係。 你可以寄一封個人化電子郵件、打電話,或是用任何其他方式,讓客戶知道他不是只收到一封自動回覆信。沒有人喜歡收到發送自機器人的郵件。 讓第一次加入的客戶感覺自己是特別的,發明 Social Triggers 的德瑞克‧哈爾彭(Derek Halpern)在這方面做得完美無缺。當你在他的部落格上訂閱電子報後,他會寄送你一封個人化的電子郵件,詢問你「你目前需要克服的問題是什麼?」只要你有回覆,不管內容為何,他都會親自回覆你。他會談到你需要解決的問題,如果他的部落格上有答案,他會提供你這些部落格文章的特定連結。 想像一下當你得到這樣的回覆時,你會有什麼反應。你一定會大吃一驚。我敢說你甚至會開始對於他未來在部落格發表的文章產生期待。 2. 客戶滿意度是最高指導原則 使客戶感到滿意永遠不可能出錯,絕對不會。 作為一家公司,你要盡你所能地讓你的客戶感到開心滿意。提供品質良好的產品、退款保證,折扣及獎金配套措施。在他們知道自己想要什麼之前,就讓他們得償所願。 當你的客戶不滿意你的服務時,您必須為替客戶帶來不便表示歉意,承諾你和公司將確保這種情形永遠不再發生。絕對不能開空頭支票。如果你履行你的諾言,你將會吃驚地發現你的客戶變得多麼忠誠。 客戶需要的是知道現在有人正在解決他們的問題。他們不需要一場致歉的演講,不需要自己的問題此刻馬上解決,他們只是需要一點希望:隧道盡頭的一線光明。 3. 提供不如給予 這是最艱難的部分,但是這個方法絕對會抓住客人的心。無論你提供給客戶的是什麼;給予更多。 如果你是一名攝影師,而且希望你的客戶喜歡你,那麼可以免費奉送相本。 如果你是一個DJ,那麼可以免費奉送影片報導。 如果你是一位馴犬師,那麼可以提供一些到府服務。 你有很多種方法,可以在給顧客承諾之後又給他們更多。客戶會覺得你的服務擁有出乎意料的價值,即使只是一些小舉動,也能讓你的客戶感到開心。 敬請繼續鎖定下禮拜的文章,我將以「讓客戶了解產品的進度」和「建立長久的夥伴關係」來結束這個主題。


瀏覽更多