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如何用 Facebook 发展品牌故事

超越自己/我们 • 2012.06.01

Facebook 的工程师了解在这个瞬息万变的电脑时代里愈发茁壮的关键概念:人们想要成为聚光灯的焦点。在过去,只有富人、名人和媒体真的有权说话。在这个科技的时代,每个市井小民都有说话的权利,还有他们可以发表意见的地方。 如果你有电脑,你就可以发出声音。这就是为什么博客和影片博客如此成功。人们想要分享他们的故事。 將品牌人性化 对企业而言,用 Facebook 发展故事是非常有力的工具。有了参杂有趣事实的背景故事,品牌就会更富有人性。顾客喜欢那种觉得他们是在跟一个真的人相处,而非一家公司。 有多少次你坐在那被迫忍受只会不停吐出数字和选项的自动化讯息程序,而心中只想跟个真正的代表说话?一个真的、活生生的人永远比机器人好。这我们不是在看《魔鬼终结者》的时候就知道了吗? 使用里程碑说故事 有两个主要的新功能对个人化的故事大有作用:里程碑和封面照片。 里程碑是在粉丝专页中会被特别标注的关键时刻。每个粉丝专页都应该花时间撰写自己的故事。如果你的企业已经有十几二十年的历史,那应该有很多大事件可以列举出来。 我们公司有个好朋友开了一家合气道道馆,他最近也开始用里程碑编写历史。合气道是一种韩国武术,通常用来自我防卫。当他开始新增老照片并撰写背景故事之后,他本来奄奄一息的粉丝专页完全起死回生。他分享他的老师父的照片、道馆开幕的照片、他的首堂合气道课程…诸如此类。有了这些新的东西,他的粉丝专页变得更丰富、富有历史传统,而且最重要的,有自己的故事。当他的粉丝专页变得更像个繁忙的商业中心而非一座鬼城,人们也开始在页面中评论、分享并在他的动态发布上按赞。 其中一个有趣又有效地使用里程碑的大企业是可口可乐。他们的里程碑包含美国历史事件。他们把自己的品牌和美国精神连结,让品牌代表美国。天才之举。 封面照片是第一印象 因为封面照片在你的粉丝专页中占了相当大的版面,你必须谨慎地使用它。这很简单:选好笑而且有创意的图片。想着要找令人屏息和吸引注目的东西。你知道你可以从别人的穿著看出他们的个性吗?这是相同的心态。你所选择的艺术作品或图片将代表你的公司。Facebook 粉丝大部分都只从动态更新得知他们需要的讯息。但是,他们经常会造访你的页面。确保你能给他们好的第一印象。 Facebook 和社群媒体不再只是一分钟浏览完只有简单信息的个人简介。人们想要知道更多。他们想要看到在品牌之后的人。


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如何利用社群媒体做客服

超越自己/我们 • 2012.04.23

你如何应付不满的客户?你有将社群媒体作为客服管道的一种吗? 不管你身处的产业为何,或你的客服评价有多高,一定还是会有至少一个不满的客户。不管理由是什么,不管是你的错还是完全受不可控外力因素影响的误会,顾客都会回家然后跟所有他们认识的人宣传这件事。 在过去这当然是能免则免的不幸事件,但基本上对品牌形象不会有太大的影响。虽然口耳相传能对品牌形象造成绝对杀伤力,但它的传播距离始终有限。社群媒体的诞生赋予大众前所未有的力量;就像理想的民主政治中,每个人都是评论家,都拥有说话的权利。 随着社群媒体的出现,同样不满的客户可能会在 Facebook 上发表状态大骂,或在推特上写满 140 字的负评,或是更糟的,在 Yelp! 上写一篇恶评。以前只有几个人的耳朵会受到疲劳轰炸,现在上百个人都会看到这些说你的品牌如何糟糕的评论。 在这个社群媒体专家兼指导老师 Frank J. Kenny 称为「只有 5% 的人创新,其余 95% 都是附从」的世界中,被流传的话语和骂名都变得重如泰山。对已经营有成且行之有年,有 正面公众评价背书的大企业来说,这或许还不成问题。但如果只是一间名不见经传的新公司,任何一则负评都可能让你从此万劫不复。 所以,在野火烧掉整座森林前就先扑灭火星非常重要。Yelp! 是企业不可多得的助力。我自己选餐厅的时候就一定会先去那做个调查。只有三颗星的店家永远会输给四颗星。这就像随便抓一个路人让他跟麦可乔登来一场灌篮大赛一样,胜之不武。 Yelp! It Yelp! 现在已经跟 Google 一样,变成有意义和功能的动词。当一个名词被当成动词使用的时候,你就知道它已经我们文化的一部份。我现在正在 Yelp。快去 Yelp! 一些评论。 如果你还没做,现在马上把你的公司放上 Yelp! 和其他型态相同的网站。Yelp! 和其他类似的网站都是以消费者为基础。你只需要创造一个企业账户并通过大同小异的认证过程(包括使用自动化系统)。一旦完成上述步骤,你就可以填写营业时间、店家简介和上传照片。 除非是垃圾留言,否则你无法避免或移除任何负评。不管这则负评多么荒诞不实,千万别跟顾客争论。店家永远是输的那一方。请记得,人们撰写评论的时候通常情绪激动─不管是完全爱上或是怒火中烧;所以评价两极并非难以理解。 Yelp! 容许用户传私人讯息。如果你看到负评,你可以试着与当事人连络以理清问题。说不定事情还有转圆的余地。提供一些优惠、促销或折价券来赢回他们的心。不需要一把火烧掉沟通的桥梁,使用者还是可以重新编辑评论。 记得,不是只有餐厅才可以用 Yelp!。任何类型的企业都可以出现在 Yelp!。 在 Facebook 上传讯息给我 社群媒体提供企业和用户广大的沟通互动平台。随着 Facebook 的 Timeline 改版,用户现在可以直接传讯息给粉丝专页。这改变了客服的型态。检查一下你的粉丝专页设定有没有开启这个功能,因为它非常有用。不管是什么讯息,请尽量尽速回复。一天以后才回复就有点太晚了。试着每天花个几分钟在社群媒体专页上,满足顾客的关键就是及时又有礼貌的回复。 利用 Facebook 表达感谢、颁布奖赏和推出优惠促销。表达感恩的方式有很多种。发挥你的创意吧! 鼓励大家多多评论 有很多机会可以得到好评和 Facebook 的赞。当你发现顾客对食物和服务相当满意的时候,不妨鼓励他们去粉丝专页按赞或写个评论。也可以用折扣或其他免费赠送来加强驱动力。好评都对店家有益无害。很多人还没去过某家店就已经有了评价。民众现在有了舆论的力量,而你的工作就是确保关于你的企业的言论都是正面的。一切都从客服开始─在他们接触你的企业之前,之中,和之后都是如此。


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管理你的社群媒体印象:你是否太饥渴了?

超越自己/我们 • 2012.04.03

看我!看我!看我! 如果我的部落格标题就是这样,只有个简单的「看我」,那我真心怀疑有任何人会想要留下来看完整篇文章。不管我要说的东西多有趣又多具有真知灼见,这种方法绝对会吓走顾客,屡试不爽。如果你看起来太绝望或太迫切,消费者只会想逃开。 这种过度的广告手段,会让人觉得这公司的服务或商品一定有什么问题。为什么他们这么执着地要我去?有什么陷阱?为什么没有人已经去过了? 你的垃圾讯息冒犯到我了 看起来似乎大部分的企业都了解这个概念,但他们还是在社群媒体网站上不停重蹈覆辙。在Facebook的粉丝专页中,总是有数不清的动态更新,拜托大家去他们的店家、试试看他们的服务商品。我已经取消订阅很多粉丝专页,就是因为他们一天到晚都用这种垃圾讯息轰炸我的动态更新页面。 公司应该表现出来的是投入,而非饥渴。自信比绝望更有利于销售。在绝大多数的情况下,人们都更容易受到强烈散发自信的公司或人所吸引。企业应该将他们的粉丝当成站在等候线后的VIP来对待。不要求他们来,而是给他们动机和原因。特别促销、折扣和活动。如果知道礼拜二的辣酱干酪薯条会有七五折或半价,他们就会在那天来光顾。 让顾客自己决定 借着问顾客问题并让他们决定当天的特别商品是什么,让顾客跟你互动。免费的东西永远都会受欢迎。而那些东西一定是企业能提供最不伤本的低价商品。免费赠送食谱、故事书、教学、指导手册等东西。内容当然依你的商业类型而定。 没人想跟推销员打交道。他们希望产品可以为自己发声。任何厉害的推销员或说客都知道,成功的销售不是从他们提起产品或服务的那一刻开始。成功的销售是他们看似对产品漠不关心开始。 社群媒体营销是个强大的工具,但你必须将它用在对的地方。投入,但不要饥渴!


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