Publications en série: International

En route vers l’Orient!

En route vers l’Orient!

International • juillet 18, 2017

Dans cet article, je vais me concentrer sur la Chine continentale, parler des subtilités inhérentes à la gestion de ce pays, et dresser la liste de quelques succès et difficultés que nous avons rencontrés. Nos bureaux à Taïwan et en Chine sont gérés par Meilin, notre directeur local, et ces deux régions ont été établies en 2011 et 2013 respectivement. Concentrons-nous d’abord sur la Chine. Les difficultés La gestion des régions est bien entendue rendue difficile par l’énorme décalage horaire, et par les spécificités des pratiques d’entreprises qui font loi. Par exemple, le téléphone est largement utilisé comme outil de ventes, à la fois à Taïwan et en Chine. Dans le monde occidental, à la fois en Europe et en Amérique du nord, l’utilisation du téléphone à des fins commerciales est largement déconseillée, la plupart des individus préférant l’email ou autre méthode en ligne. Une autre difficulté présentée par la Chine est purement culturelle. D’abord, nos clients chinois ne pratiquent pas, pour la plupart, l’email marketing basé sur la permission, ce concept étant assez nouveau pour eux. Ils veulent simplement une longue liste pour le meilleur prix possible, et envoyer des emails en masse. Ils veulent impérativement des résultats rapides. Nos spécialistes locaux passent leur temps à les convaincre des avantages du marketing basé sur la permission, et de l’engagement continu des clients ; certains comprennent le concept, mais il est loin d’être pratiqué par tout le monde. Autre grosse difficulté, le turnover. Le salarié moyen montre peu de loyauté, comparé aux autres pays. Il cherche en permanence un meilleur salaire pour moins d’heures travaillées, et certains changeront de poste pour 50$ supplémentaires par mois. Evidemment, avec la croissance de la Chine, les employés sont toujours à la recherche d’une meilleure opportunité. Nous offrons une bonne flexibilité et un excellent environnement de travail, ainsi qu’une rémunération attractive, mais bien souvent cela ne suffit pas. En fait, le simple fait d’offrir nos outils en Chine n’a pas été facile. Même si nous utilisons du contenu et un système réseau qui nous offre une bonne vitesse SSL, nous sommes encore touchés par la censure d’internet en Chine, et par les limitations de vitesse que le gouvernement impose. De plus, même si notre plateforme utilise leur langue locale, il est parfois difficile de délivrer des emails vers ces domaines (QQ.com ou 163.com et sohu.com, ces entreprises ne publient pas activement les meilleures pratiques sur la délivrabilité des emails), qui sont très vastes en Chine. Cela nous a obligé  à nous concentrer sur des entreprises locales, qui veulent s’adresser à des clients hors de Chine, vers le monde entier. Les concurrents locaux, quant à eux, commencent à devenir sérieux. Cependant, leur offre ne rivalise pas avec la nôtre, même s’ils s’améliorent. Enfin, à mesure que nous grandissons et que nous connaissons le succès, il devient difficile de transférer des fonds hors de Chine (nous acceptons les paiements dans la monnaie locale, et payons nos employés avec un compte en banque local pour contourner ce problème), et nous subissons des taxes de 16% ou plus. Ce chiffre n’est pas basé sur les profits, mais simplement sur les transferts d’argent hors de Chine. Les succès Parmi les avantages de notre présence précoce en Chine, figure l’accélération de la mondialisation économique et de la multi-polarisation du monde. La Chine continentale est prête à absorber l’expérience occidentale pour enrichir la sienne. Nos équipes commerciale et technique locales jouent un rôle consultatif important, et les solutions de Benchmark Email sont un bon outil pour eux. Non seulement nous leur vendons notre outil, mais nous apprenons également à nos clients à implémenter les stratégies qui amélioreront leurs processus marketing. Le pouvoir des tests A/B, d’Automatisation Pro, des formulaires d’inscription et des autres outils Benchmark renforcent leur compréhension et leur utilisation des outils marketing basés sur la permission, tout en améliorant leur stratégie marketing globale. J’espère que cet article vous aura donné un aperçu de notre expansion en Chine, je m’étendrai sur les autres régions dans mon prochain article.


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Going Global : la barrière de la langue

Going Global : la barrière de la langue

International • mai 26, 2017

Cette semaine a été pour moi marquée par des voyages en Inde. Je rends visite à nos bureaux de Delhi, puis à nos programmeurs de Mumbai, et enfin à notre nouvelle équipe de CRM à Kerala. Je suis encore dans l’avion au moment où j’écris ces lignes. J’aime la culture et le pays indien. J’ai toujours trouvé qu’ils étaient assez aimables et bavards à chaque fois que j’ai eu l’occasion de discuter. Pour en revenir à notre série Going Global : quelles sont les difficultés que nous rencontrons, en tant qu’entreprise de petite taille, mais mondiale ? En un mot, les ressources. Comme nous sommes une petite entreprise, nous n’en avons pas beaucoup pour chaque région. Chaque pays doit avoir plusieurs chapeaux : développement commercial, ventes, gestion du contenu, traductions, comptabilité, administration et toutes les autres tâches qui pourraient être requises. Sur ce blog, je vais me concentrer sur certains des grands concepts et des difficultés que l’on rencontre lorsque l’on est mondial. Par exemple, nous avons récemment lancé une nouvelle page d’accueil, une nouvelle marque et un nouveau logo. Donc, bien entendu, le design doit inclure toutes les langues que nous utilisons (anglais, français, allemand, espagnol, italien, portugais, chinois – simple et traditionnel – ainsi que japonais). Le design en neuf langues n’est pas chose aisée, et peut vraiment ralentir le processus. Est-ce que la traduction rend bien ? Est-ce qu’on garde certains mots anglais ? Est-ce que l’espacement est correct ? Nous devons souvent attendre que toutes les traductions nous parviennent avant d’avancer, et si nos équipes sont occupées, cela peut prendre plusieurs jours, ce qui ralentit tout le processus. De plus, presque chaque région a une idée précise de l’apparence que doit avoir la page, ou de ce qui est important pour la région. C’est compréhensible, mais cela prend encore du temps. Nous avons un Système de Gestion du Contenu maison, ce qui nous apporte de la flexibilité et un certain degré de contrôle, mais le processus semble tout de même assez léthargique. Les 5 problèmes majeurs de la gestion de langues multiples pour une petite entreprise, et peut-être aussi pour une grande entreprise, sont : Obtenir les résultats voulus de vos pages web, grâce aux nuances et au sens que vous essayez de communiquer dans chaque pays. Arriver à obtenir des traductions en temps et en heure pour neuf langues différentes. Le développement commercial. En Chine, les téléphones sont très utilisés.  Il faut beaucoup démarcher et parler aux clients pour prendre les commandes, et obtenir des contrats écrits pour 6 mois ou un an. Comparé aux Etats-Unis et à l’Europe, où les affaires se font surtout par carte de crédit et transactions en ligne. Cela rend moins facile la standardisation du processus de développement commercial, et demande beaucoup de personnalisation, ce qui est plus difficile à systématiser. Accepter les paiements locaux. Dans certaines régions, en particulier en Chine, Inde et Amérique latine, nous avons autorisé les paiements locaux. Nous l’avons fait pour plusieurs raisons. D’abord, c’était pour obtenir les contrats. Ensuite, parce que dans ces régions, les entreprises ne peuvent pas déduire leurs paiements en tant que dépenses, à moins d’obtenir un crédit d’impôts sur les services, ce qui demande un paiement local. Le décalage horaire, c’est un vrai obstacle. Même si on utilise autant d’outils que possible (Skype, Slack, SMS, téléphone, Whatsapp… tout ce qu’on trouve), personne ne peut travailler au même niveau de créativité et de productivité toute la journée. Les capacités mentales de la plupart des individus ne sont pas aussi bonnes à 22h-minuit qu’à 8-11h du matin. Lorsque vous additionnez tout cela semaine après semaine, parfois jour après jour, cela peut devenir fatigant. Le marketing est personnalisé pour chaque région, ce qui encore une fois prend du temps et ne permet pas de standardiser. L’Inde, le Brésil et d’autres régions nous permettent d’obtenir des inscriptions gratuites à bas coût, que l’on peut ensuite passer au crible pour trouver les pépites qui achèteront notre produit. Mais aux Etats-Unis, au Japon et en Europe, le CPC est cher pour obtenir de nouveaux utilisateurs. Pour résumer, on peut dire que la gestion d’une petite entreprise mondiale, avec beaucoup de petits bureaux, présente certains obstacles à l’extension du business. Mais l’un des avantages de se mondialiser rapidement, c’est que l’on comprend les difficultés et que l’on commence à itérer les processus. Par conséquent, nous nous améliorons à chaque trimestre. Un peu comme une machine à Intelligence Artificielle (si seulement nous pouvions itérer aussi rapidement). De plus, sur certains marchés, le fait d’être pionniers et de présenter une offre aussi riche présente certains avantages.


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Ventes & Support: Nous avons trouvé notre gars

Ventes & Support: Nous avons trouvé notre gars

International • décembre 26, 2016

Dès les premiers jours, les questions de ventes, de support, et de la personne qui y répondra est important. Je savais que ce ne serait pas facile. Heureusement, j\'ai pu trouver la personne pour ce travail. Notre support se composait de réponses par e-mail et d’un chat dès la première année. Virender était notre seul agent d\'assistance. Nous l\'avons trouvé par hasard après avoir testé avec quelques personnes dont les résultats furent misérable. Il possédait les qualités que nous recherchions, honnêteté et intégrité, avec une super forte éthique du travail et bien sûr, les compétences de communication qui été nécessaires. Il s\'est avéré être l\'une des décisions les plus intelligente que nous ayons jamais faites à Benchmark. Il a travaillé sans relâche pendant 12 heures par jour, six jours par semaine, répondant aux courriels et au chat. Au départ, nous répondions localement aux appels téléphoniques. Pour au final, lui laisser y répondre. En 2006-2007, la situation restait similaire. Finalement, nous avons ouvert un bureau à Gurgaon. Encore une fois, je voulais le garder peu coûteux. Au départ,notre bureau n’avait même pas d’air conditionné. Si vous avez déjà été dans la zone de Delhi/Gurgaon, vous savez tout au sujet de la chaleur et de la sécheresse  … jusqu\'à l\'arrivée des pluies, qui arrivait de plus en plus tard dans l’année et qui durait de moins en moins longtemps. Nous avons ajouté l\'air conditionné en relativement peu de temps afin de garder des conditions de travail respectable. Cependant, maintenant nous avons dû faire face à des coupures de courant qui allait durer plusieurs heures à la fois (parfois plus de 8 heures). Ensuite, nous avons obtenu un système de batterie de secours, mais nos batteries se vidaient rapidement. Ainsi, nous avons déménagé à un endroit qui nous a permis d\'utiliser un générateur diesel, mais ensuite nous avons été à court de carburant. Nos employés devaient courrir recharger les réservoires du générateur, tout en gérant les tâches quotidiennes avec toutes les autres exigences requises afin de  développer et de gérer un bureau en Inde. Finalement, nous avons déménagé nos bureaux dans un bâtiment plus chers et plus moderne où toutes les ressources basiques étaient pris en charge. Une question que vous pourriez poser est comment les ventes en Inde se sont développés ? Je pense que dans les premières trois années , nous n\'avons même pas essayé de vendre nos services en Inde parce que nous avons mis l\'accent sur le support pour les États-Unis. En outre, les  email marketing best practices n’étaientt pas largement pratiquée en Inde. La vérité est que même aux Etats-Unis, ça n’était pas si développé. Toutefois, l\'Inde était plus sauvage en termes de récolte ou d’achat de listes et il fallait faire attention. Depuis lors, la situation s’est améliorée, mais il faut rester vigilant. [caption id=\"attachment_3055\" align=\"aligncenter\" width=\"1024\"] Notre équipe de ventes et support en Inde continue de se développer, comme vous pouvez le voir sur le photo. Virender se trouve au milieu de la photo portant une chemise blanche.[/caption] Le fait que Virender était notre seul personne du support pendant un certain temps est un témoignage de son travail acharné et de sa fiabilité. Le décalage horraire entre Delhi et la Californie varie entre 12 et 13 ½ en fonction de l\'heure d\'été. Cela a mis beaucoup de stress sur 18 heures à 6 heures du matin, six jours par semaine, ce qui n’était pas facile. Finalement, nous avons ajouté plus de gens pour aider Virender. Comme mentionné précédemment, l\'une des raisons pour lesquelles nous avons décidé de nous développer en Inde est à cause des prix attractifs. Entre 2005 et 2009, nous avons été en mesure d\'embaucher des universitaires dont les compétences écrites et orales en anglais étaient très bonne  pour seulement $200-$400 par mois (wow !). Ces économies nous ont permis d\'être rentable dès le début. Certaines questions concernant le support devaient être rapidement résolues, comme si oui ou non nous allions fournir un support téléphonique depuis l’Inde. Deux problèmes que nous avons rencontré la-bas furent l’accent Indien prononcé et de faire des voix sur l’IP , ce qui n\'était pas aussi aboutit à l\'époque. Nous avons eu quelques plaintes, mais je pense que c\'était balancé par le professionnalisme et l\'extrême courtoisie de nos représentants envers nos clients. Une chose à propos de la culture hindoue est qu\'ils prennent plaisir à faire un bon travail pour leurs clients, surtout quand ils sont de l\'ouest. Dans mon prochain blogue, je vais identifier un plus grand nombre de défis et parler des étapes vers une société plus globale.


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Réussir à l’international: le cas Benchmark (partie 1)

Réussir à l’international: le cas Benchmark (partie 1)

International • juillet 27, 2016

J’ai décidé de partager avec vous, au travers d’articles de blog, l’historique de création de l’entreprise et les étapes de notre développement à l’international. Quels bénéfices et surtout quels challenges incombent à l’établissement de bureaux à l’étranger ? Cela vient bien entendu après une période de mûre réflexion. J’entends souvent autour de moi des gens qui disent avoir appris grâce à la lecture de blogs de personnes ou d’entreprises ayant réussies. On peut s’améliorer en apprenant des nouveaux concepts ou en utilisant des outils dont on n’aurait jamais entendu parlé sans avoir lu tel ou tel article. J’espère que les lecteurs de mes articles pourront s’inspirer de notre parcours pour grandir avec leur entreprise, notamment si vous envisagez de vous développer à l’étranger. Comment tout a démarré pour Benchmark ? En 2003-2004, après avoir évolué dans le domaine de la finance, je cherchais un nouveau challenge pour remplir mes journées. Lors des 10 dernières années ayant précédées la création de Benchmark, j’avais créé plusieurs petites sociétés offrant des solutions de logiciels d’impression (desktop publishing and printing). Le succès était modéré, mais surtout je perdais rapidement de l’intérêt pour ce secteur d’activité. Le développement d’internet aura eu raison de moi puisque j’ai alors décidé de me lancer dans cette nouvelle ère technologique. Après quelques mois d’étude, de prévision et de bricolage, je décidais de me lancer dans l’email marketing et enregistrais le nom de benchmarkemail.com. J’appréciais ce nom pour des raisons simples. Je rêvais d’un produit qui devienne la référence sur son marché, par lequel les gens associeraient l’email marketing de manière automatique à Benchmark Email. Et par rapport à mon état d’esprit de compétiteur, ce nom correspondait bien à ma philosophie ! Venait ensuite le challenge de créer cet outil (à l’époque, on le considérait d’ailleurs comme un site ayant des fonctionnalités sympas, mais on n’osait pas encore l’appeler service ou prestation) d’email marketing. Où pourrions-nous recruter des designers et programmeurs de talent ? Avec quel budget ? Devrais-je solliciter ma famille et mes amis ou plutôt un investisseur privé ? Ma décision s’est portée sur un investisseur privé car je ne souhaitais pas impliquer mes proches dans les risques pris concernant la gestion de l’entreprise ou devoir nous expliquer sur pourquoi les choses ne marchent pas bien. Un échec aurait été pour nous une perte de temps et d’argent, mais pas un drame familial. Une des premières décisions aura été de chercher des talents hors de nos frontières afin de réduire le coût humain. L’Inde semblait le meilleur compromis puisque ses développeurs détiennent un savoir-faire high tech de haut standing. C’est d’autre part un pays où l’on retrouve des valeurs d’intégrité fortes et de respect, très présentes dans la culture Hindou. Inconsciemment j’ai dû être influencé dans ma jeunesse par le film Gandhi, joué magnifiquement par Ben Kingsley. L’Inde tombait à pic. [caption id=\"attachment_1820\" align=\"aligncenter\" width=\"1024\"] Le premier affichage à l’extérieur de notre bureau de Gurgaon, en Inde.[/caption] [caption id=\"attachment_1822\" align=\"aligncenter\" width=\"1024\"] Lors de notre premier voyage en famille, en Inde. Je mesure le chemin parcouru en voyant à quel point notre fils a grandi depuis cette photo ![/caption] J’aidais ma femme à cette époque avec notre entreprise d’impression et nous vendions du matériel en ligne. Cela nous permettais de faire rentrer des revenus tout en donnant à Benchmark un chance de grandir. Nous étions basé dans un petit immeuble dédié au médical (notre premier bureau était constitué d’une petite pièce d’environ 35m2), à côté de dentistes, orthophonistes et podologues. Le loyer était peu cher, et c’était bien cela l’essentiel. Cela nous permettait de concentrer notre budget sur le produit. Lors de la première année, nous avions 1 personne s’occupant du support (basée à Delhi), 4 développeurs (à Mumbai) et moi-même. J’envoyais mes demandes de design, en les scannant à Mumbai, et bien que cela puisse paraître rudimentaire, ça s’avérait être plutôt efficace ! Je ne comptais pas mes heures, puisque je passais des journées entières au bureau et entre 3 et 5 nuits par semaine passées à travailler aux horaires Indiens. A cette époque, j’étais un peu plus jeune :) et j’adorais le challenge de cette nouvelle idée. Comme vous pouvez le voir, Benchmark était une entreprise de portée internationale dès le départ. Dans mon prochain article, j’évoquerai plus en détail les 5 dernières années avec les challenges et les réussites rencontrés.


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