Ventes & Support: Nous avons trouvé notre gars

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Dès les premiers jours, les questions de ventes, de support, et de la personne qui y répondra est important. Je savais que ce ne serait pas facile. Heureusement, j’ai pu trouver la personne pour ce travail.

Notre support se composait de réponses par e-mail et d’un chat dès la première année. Virender était notre seul agent d’assistance. Nous l’avons trouvé par hasard après avoir testé avec quelques personnes dont les résultats furent misérable. Il possédait les qualités que nous recherchions, honnêteté et intégrité, avec une super forte éthique du travail et bien sûr, les compétences de communication qui été nécessaires. Il s’est avéré être l’une des décisions les plus intelligente que nous ayons jamais faites à Benchmark. Il a travaillé sans relâche pendant 12 heures par jour, six jours par semaine, répondant aux courriels et au chat. Au départ, nous répondions localement aux appels téléphoniques. Pour au final, lui laisser y répondre.

En 2006-2007, la situation restait similaire. Finalement, nous avons ouvert un bureau à Gurgaon. Encore une fois, je voulais le garder peu coûteux. Au départ,notre bureau n’avait même pas d’air conditionné. Si vous avez déjà été dans la zone de Delhi/Gurgaon, vous savez tout au sujet de la chaleur et de la sécheresse  … jusqu’à l’arrivée des pluies, qui arrivait de plus en plus tard dans l’année et qui durait de moins en moins longtemps.

Nous avons ajouté l’air conditionné en relativement peu de temps afin de garder des conditions de travail respectable. Cependant, maintenant nous avons dû faire face à des coupures de courant qui allait durer plusieurs heures à la fois (parfois plus de 8 heures). Ensuite, nous avons obtenu un système de batterie de secours, mais nos batteries se vidaient rapidement. Ainsi, nous avons déménagé à un endroit qui nous a permis d’utiliser un générateur diesel, mais ensuite nous avons été à court de carburant. Nos employés devaient courrir recharger les réservoires du générateur, tout en gérant les tâches quotidiennes avec toutes les autres exigences requises afin de  développer et de gérer un bureau en Inde. Finalement, nous avons déménagé nos bureaux dans un bâtiment plus chers et plus moderne où toutes les ressources basiques étaient pris en charge.

Une question que vous pourriez poser est comment les ventes en Inde se sont développés ? Je pense que dans les premières trois années , nous n’avons même pas essayé de vendre nos services en Inde parce que nous avons mis l’accent sur le support pour les États-Unis. En outre, les  email marketing best practices n’étaientt pas largement pratiquée en Inde. La vérité est que même aux Etats-Unis, ça n’était pas si développé. Toutefois, l’Inde était plus sauvage en termes de récolte ou d’achat de listes et il fallait faire attention. Depuis lors, la situation s’est améliorée, mais il faut rester vigilant.

India Sales & Support 2006

Notre équipe de ventes et support en Inde continue de se développer, comme vous pouvez le voir sur le photo. Virender se trouve au milieu de la photo portant une chemise blanche.

Le fait que Virender était notre seul personne du support pendant un certain temps est un témoignage de son travail acharné et de sa fiabilité. Le décalage horraire entre Delhi et la Californie varie entre 12 et 13 ½ en fonction de l’heure d’été. Cela a mis beaucoup de stress sur 18 heures à 6 heures du matin, six jours par semaine, ce qui n’était pas facile. Finalement, nous avons ajouté plus de gens pour aider Virender. Comme mentionné précédemment, l’une des raisons pour lesquelles nous avons décidé de nous développer en Inde est à cause des prix attractifs. Entre 2005 et 2009, nous avons été en mesure d’embaucher des universitaires dont les compétences écrites et orales en anglais étaient très bonne  pour seulement $200-$400 par mois (wow !). Ces économies nous ont permis d’être rentable dès le début.

Certaines questions concernant le support devaient être rapidement résolues, comme si oui ou non nous allions fournir un support téléphonique depuis l’Inde. Deux problèmes que nous avons rencontré la-bas furent l’accent Indien prononcé et de faire des voix sur l’IP , ce qui n’était pas aussi aboutit à l’époque. Nous avons eu quelques plaintes, mais je pense que c’était balancé par le professionnalisme et l’extrême courtoisie de nos représentants envers nos clients. Une chose à propos de la culture hindoue est qu’ils prennent plaisir à faire un bon travail pour leurs clients, surtout quand ils sont de l’ouest. Dans mon prochain blogue, je vais identifier un plus grand nombre de défis et parler des étapes vers une société plus globale.

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