Pubblicazioni di Serie: Corporate Benchmark Email

Continua la scoperta della soddisfazione dei nostri clienti

Continua la scoperta della soddisfazione dei nostri clienti

Corporate Benchmark Email • agosto 21, 2017

Dopo un po’ di tempo siamo tornati con una nuova intervista, oggi andiamo a conoscere Silvia Montanari, libera professionista che si è sempre occupata di comunicazione e relazioni pubbliche, ma nell’ultimo anno ha iniziato a occuparsi di email marketing seguendo la newsletter informativa di un Comune, nello specifico il Comune di Sasso Marconi. La prima cosa che mi commenta è che i suoi clienti sono molto soddisfatti dell’andamento della newsletter, al punto da rinnovare il loro contratto e proseguire con lei alla guida del progetto. Sono riusciti a raggiungere nell’arco di quest\'anno dei tassi di apertura ottimi, tra un 45-49%. Ovviamente per raggiungere questi tassi si sono impegnati molto, partendo con qualche AB Test per capire come reagiva la loro audience. Inoltre dopo ogni invio viene fatta un’accurata manutenzione della lista eliminando tutte le respinte, e infine viene analizzata la reportistica. Proprio la reportistica è lo strumento che ha portato Silvia ad optare per Benchmark rispetto ad altri competitor, infatti lo definisce: “dettagliato, preciso e di molto aiuto per capire come proseguire e cosa migliorare”. Un altro aspetto che li ha colpiti di Benchmark è il servizio clienti, tempestivo nel trovare una soluzione e nel supportarli. Tornando a parlare della newsletter Silvia mi spiega come hanno deciso dopo un anno di fare un restyling della loro campagna, aggiornarla un po’ per renderla più piacevole alla vista e alla lettura. Mi spiega anche in maniera più approfondita come è nato il progetto della newsletter, viene creato dall’amministrazione comunale in sinergia con un gruppo di imprenditori, insieme hanno voluto dare voce al tessuto imprenditoriale del territorio, per fornire tutte le informazioni che possono essere utili alle imprese per crescere e migliorare. Con questa newsletter si crea quello spazio, che nella maggior parte dei casi o per mancanza di mezzi di comunicazioni o di spazi viene a mancare. Parlando di quelli che sono i suoi futuri progetti mi spiega come lei collabora con molte agency e nell’ultimo periodo con una in particolare, dove si occupa della parte di comunicazione, ma è probabile che in un futuro decidano di implementare l’Email Marketing. Infatti alla domanda “come vedi il futuro dell’Email Marketing?” Silvia risponde: “Secondo me è l’unico sistema al momento per poter raggiungere un pubblico maggiore in modo corretto ed efficace”. Sicuramente l’obiettivo che si pone per questa seconda metà dell’anno, ma in generale nella sua carriera, è quello di consolidare sempre di più il lavoro portato avanti fino ad ora e continuare il suo percorso di crescita. Tocchiamo anche l’argomento sicurezza, gli parlo dei nostri accordi con Privacy Shield e TRUSTe, chiedendogli cosa ne pensa, Silvia in poche parole mi esprime come si senta tranquilla dato l’impegno e serietà che mettiamo quotidianamente. Bene la nostra breve intervista finisce qui e non mi resta che augurarti un buon Email Marketing!


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Diventare Globali: In Cina

Diventare Globali: In Cina

Corporate Benchmark Email • luglio 11, 2017

In questo blog, voglio soffermarmi sulla Cina continentale e parlare delle sfumature riguardo la gestione di questo particolare paese, oltre che elencare alcuni dei nostri successi e delle nostre sfide. Entrambi i nostri uffici di Taiwan e in Cina sono gestiti da Meilin, il nostro direttore locale, e ci siamo stabiliti in queste due regioni rispettivamente nel 2011 e nel 2013. Soffermiamoci prima sulla Cina. Sfide La gestione di queste due regioni è ovviamente messa a dura prova dalla notevole differenza nel fuso orario e dalle particolarità delle pratiche commerciali di queste aree. Per esempio, il telefono è impiegato come principale strumento di vendita sia in Cina che in Taiwan. Nel mondo occidentale, utilizzare il telefono come mezzo di vendita primario è fortemente sconsigliato, dal momento che le persone preferiscono email e altri metodi online. Un’altra sfida con la Cina è costituita dall’aspetto culturale. Innanzitutto, la maggior parte dei nostri clienti cinesi non concepisce l’idea dell’email marketing basato sul permesso; si tratta di un concetto un po’ estraneo qui. Vogliono semplicemente ottenere liste di contatti con la minore spesa possibile e iniziare a bombardarle. Ottenere rapidi risultati dalle loro azioni di marketing è un must. I nostri specialisti locali sono impegnati nel tentativo di convincerli riguardo i benefici del marketing fondato sul permesso e sull’engagement costante con i clienti; alcuni riescono a comprendere questo concetto, ma non è ampiamente praticato. Un’ulteriore sfida è rappresentata dal turnover. Il tipico impiegato ha un livello di lealtà minore rispetto agli altri paesi. Sono in continua ricerca di salari migliori e orari di lavoro inferiori, alcuni passano da un lavoro all’altro anche per un aumento di soli $50 al mese. Ovviamente, con la crescita della Cina, gli impiegati sono alla costante ricerca di cose nuove e migliori. Noi offriamo flessibilità e un ottimo ambiente di lavoro con competitivi pacchetti retributivi, ma spesso tutto questo non basta. In effetti, fornire i nostri strumenti di email in Cina non è stato facile. Sebbene ci serviamo di un’azienda che si occupa della rete di distribuzione dei contenuti e delle applicazioni in grado di fornirci una buona velocità SSL, in Cina siamo ancora limitati dalla Censura di Internet e dalle riduzioni della velocità imposte dal governo. Inoltre, nonostante abbiamo il nostro supporto linguistico locale, a volte è difficile inviare email in questi domini (QQ.com o 163.com e sohu.com, queste aziende non pubblicano attivamente linee guida sui metodi migliori per l’invio di email) che sono molto diffusi in Cina. Per questo siamo stati costretti a focalizzarci su aziende locali che desiderano commerciare con il resto del mondo. Per quanto riguarda la competizione, la concorrenza locale ha appena iniziato a riscaldarsi. Comunque, il loro mix di caratteristiche non si scontra con il nostro, sebbene stiano migliorando. Infine, crescendo e guadagnando successo, è difficile trasferire denaro fuori dalla Cina (riceviamo pagamenti nella moneta locale e paghiamo i nostri impiegati per effettuare i trasferimenti dal loro conto corrente bancario locale) e ci sono imposte tasse del 16% e oltre. La tassa non è proporzionata al profitto, ma semplicemente legata al trasferimento di denaro all’esterno della Cina. Successi I benefici di essere arrivati presto in Cina sono visibili nell’accelerato processo di globalizzazione economica e multipolarizzazione mondiale. La Cina continentale è propensa all’assorbimento dell’esperienza occidentale per arricchire la propria. Grazie all’importante ruolo di consulenza del nostro team di vendite e supporto locale, le soluzioni di Benchmark Email sono esattamente lo strumento che fa al caso loro. Non ci limitiamo a vendere lo strumento, ma insegniamo ai nostri clienti come fare per migliorare le loro strategie con i processi di marketing. Il potere del Test A/B, di Automazioni Pro, dei Moduli di Iscrizione e altri strumenti chiave di Benchmark stanno rafforzando la loro conoscenza e il loro utilizzo degli strumenti di marketing fondato sul permesso, potenziando anche la loro strategia di marketing in generale. Spero che questo blog sia stato in grado di mostrare alcuni aspetti interni del nostro processo in Cina. Amplierò il discorso su altre regioni nel mio prossimo blog.


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Globalizzarsi: Barriere Linguistiche

Globalizzarsi: Barriere Linguistiche

Corporate Benchmark Email • giugno 1, 2017

In questa settimana ho viaggiato per l\'India. Sto visitando i nostri uffici a Delhi, e i nostri programmatori a Mumbai e infine il nostro team di sviluppo CRM a Kerala. In realtà sono in volo verso di loro mentre scrivo. Mi piacciono la cultura e la nazione indiana. Trovo sempre i locali molto amichevoli ed estroversi quando ho l\'occasione di parlare con loro. Quindi, tornando alla nostra serie Globalizzarsi. Quali sono le sfide che affrontiamo essendo un\'azienda piccola ma internazionale? In una parola, risorse. Poiché siamo una piccola azienda, non ne abbiamo molte per ogni regione. Ogni nazione gioca un ruolo diverso: sviluppo aziendale, vendite, gestione dei contenuti, traduzioni, contabilità, amministrazione e altri compiti di cui può esservi bisogno. In questo blog, mi concentrerò su alcuni dei concetti maggiori e sulle sfide create dall\'essere internazionali. Come esempio, di recente abbiamo lanciato la nostra nuova homepage, nuovi marchi e logo. Perciò, ovviamente, il design deve supportare tutte le lingue che usiamo (inglese, francese, tedesco, spagnolo, italiano, portoghese, cinese - semplice e tradizionale - così come il giapponese). Quindi, fare design per nove lingue non è facile e può rallentare molto il processo. Si traduce bene? Manteniamo alcune parole in inglese? La spaziatura è corretta? Spesso dobbiamo ricevere traduzioni da tutti per andare avanti, e se sono tutti occupati con le loro attività, possono volerci alcuni giorni che rallentano l\'intero processo. In aggiunta, quasi ogni regione ha un\'opinione su come dovrebbe essere la pagina o su cos\'è importante per la regione stessa. Ciò è comprensibile ma richiede comunque tempo. Abbiamo un nostro Sistema di Gestione dei Contenuti delle lingue, che ci dà flessibilità e un ordine di controllo, ma il processo sembra essere comunque un po\' letargico. I 5 problemi più importanti nella gestione di più lingue per una piccola impresa, e forse anche per una grande impresa, sono: Ottenere i risultati sperati dalle vostre pagine web basandovi sulle sfumature e intendere di cercare di comunicare con una nazione specifica. La gestione per l\'ottenimento di traduzioni complete per nove lingue diverse in un certo lasso di tempo. Sviluppo aziendale. In Cina, il cellulare è usato massivamente. Ci sono molte cold calls e parlare con i clienti per prendere gli ordini ed ottenere contratti scritti semestrali o annuali. Confrontando con USA ed Europa, le attività sono per la maggior parte guidate dalle transazioni online con carte di credito. Questo rende il processo di sviluppo aziendale difficile da standardizzare, e richiede molta personalizzazione, rendendolo complicato da scalare. Ottenere pagamenti locali. In alcune regioni, specie in Cina, India e America Latina, accettiamo i pagamenti locali. Lo abbiamo fatto per due ragioni. La prima, per avviare l\'attività. La seconda, perché in queste regioni, le aziende non possono dedurre i pagamenti come una spesa a meno che non ottengano un credito d\'imposta sul servizio. Questo richiede solitamente un pagamento locale. La comunicazione vecchia e semplice. Le differenze di tempo esistono e sono una sfida. Anche se usiamo tutti gli strumenti possibili (Skype, Slack, SMS, cellulare, Whatsapp ... fate voi), la gente non può lavorare allo stesso livello produttivo e creativo per tutto il giorno. Fa male. Per molte persone, il processo di pensiero alle 22-24 non è efficace quanto lo è tra le 8 e le 11. Moltiplicando questa cosa settimana dopo settimana, a volte giorno dopo giorno, diventa stancante. Il marketing è personalizzato per ciascuna regione, e questo richiede tempo e non permette la standardizzazione. India, Brasile ed altre regioni ci consentono di ottenere delle registrazioni freemium a bassissimo costo, che noi possiamo poi esaminare minuziosamente per trovare le gemme che acquisteranno il nostro prodotto. Tuttavia, negli USA, in Europa e Giappone, il PPC è costoso per ottenere degli utenti gratuiti. Per sintetizzare, è corretto dire che gestire un\'azienda piccola e internazionale con molti uffici locali offre una sua sfida nella scalatura delle operazioni. Tuttavia, un beneficio del diventare internazionali precocemente è il poter comprendere le difficoltà ed iniziare ad iterare i nostri processi. Quindi, per ogni trimestre che passa miglioriamo sempre più. All\'incirca come un\'intelligenza artificiale (se solo potessimo iterare al suo stesso ritmo). Inoltre, in alcuni mercati, rappresentiamo la prima offerta con diversi insiemi di caratteristiche che ci danno alcuni vantaggi.


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Vendite e assistenza: abbiamo trovato il nostro uomo

Vendite e assistenza: abbiamo trovato il nostro uomo

Corporate Benchmark Email • novembre 28, 2016

Nei primi tempi, le domande sulla vendita e assistenza, e su chi le gestiva, necessitavano di una risposta. Sapevo che non sarebbe stato facile. Per fortuna, sono riuscito a trovare la persona giusta per il lavoro. L’assistenza, il primo anno, consisteva di email e supporto in chat. Virender era il nostro solo agente assistenza. Lo trovammo per caso, dopo aver provato con risultati miserabili alcune altre scelte. Possedeva le qualità che stavamo cercando, l’onestà, l’integrità, con una fortissima etica del lavoro e, certamente, le capacità comunicative che erano richieste. Si è rivelato essere una delle cose più intelligenti che avessimo mai fatto a Benchmark. Lavorava instancabilmente 12 ore al giorno, sei giorni a settimana, rispondendo a email e chat. Tutte le telefonate erano gestite in modo locale, ma alla fine gestì anche quelle. Nel 2006-2007, assistemmo ad ancora di più di tutto ciò. Alla fine, aprimmo un ufficio a Gurgaon. Di nuovo, volevo mantenerlo economico. Il nostro primo ufficio non aveva aria condizionata. Se sei mai stato nell’area di Delhi/Gurgaon, sai tutto sul caldo e sulla secchezza implacabili… finché non arrivano le tanto attese piogge, che hanno continuato ad arrivare sempre più tardi nell’anno e a durare sempre meno. Aggiungemmo l’aria condizionata in un tempo relativamente breve per mantenere la salute mentale e la pace. Tuttavia, ora dovemmo avere a che fare con interruzioni di corrente che duravano molte ore alla volta (qualche volta più di otto ore). Dopodiché, prendemmo un sistema di batterie di backup, ma poi le nostre batterie si consumavano. I ragazzi del nostro ufficio correvano giù a comprare carburante per riempire i nostri generatori, gestendo al tempo stesso le faccende quotidiane con tutte le altre esigenze del provare a far crescere e gestire un ufficio in India. Alla fine, naturalmente, ci siamo spostati ad una struttura più moderna e costosa, dove venivano fornite queste necessità di base. Un domanda che potresti chiedere è: come si svilupparono le vendite in India? Credo che nei primi 3-5 anni, non provammo nemmeno a vendere i nostri servizi in India, in quanto eravamo così concentrati sull’assistenza negli Stati Uniti. Inoltre, seguire le best practice di email marketing non era ampiamente diffuso in India. La verità è che non era ampiamente diffuso neanche negli Stati Uniti. Ma l’India fu un po’ più selvaggia in termini del compilare o acquistare liste, e dovemmo stare attenti. Da allora, sta andando molto meglio, ma dobbiamo ancora stare all’erta [caption id=\"attachment_3055\" align=\"aligncenter\" width=\"1024\"] Alcune delle questioni di assistenza sulla nuova tecnologia che dovemmo risolvere includevano come e se avremmo fornito supporto telefonico dall’India. Due problemi che affrontammo qui erano il[/caption] Il fatto che Virender fu la nostra sola persona di supporto per un po’ è una prova del suo duro lavoro e affidabilità. La differenza di fuso orario tra Delhi e la California varia tra le 12 e le 13 ore e mezza a seconda del Daylight Savings Time. Ciò causò molto stress a Virender, che in pratica lavorava dalle 6:00 di sera alle 6:00 di mattina, sei giorni alla settimana. Una faccenda non facile. Alla fine, abbiamo aggiunto più persone per aiutare Virender. Come menzionato prima, una delle ragioni per cui decidemmo di condurre assistenza e sviluppo dall’India fu il costo. Nel 2005-2009, potevamo assumere dei laureati che parlavano e scrivevano un buon inglese per $200-$400 al mese (wow!). Questi risparmi ci consentivano di aver un profitto fin dall’inizio. Alcune delle questioni di assistenza sulla nuova tecnologia che dovemmo risolvere includevano come e se avremmo fornito supporto telefonico dall’India. Due problemi che affrontammo qui erano il forte accento e il fare voice over attraverso l’IP, che all’epoca non era ben sviluppato. Ricevemmo delle lamentele, ma credo che furono bilanciate dalla professionalità ed estrema cortesia che i nostri rappresentanti fornirono ai clienti. Un cosa della cultura Hindu è che per le persone è un piacere fare un buon lavoro servendo i propri clienti, specialmente se sono occidentali. Nel mio prossimo blog, identificherò delle ulteriori sfide e parlerò dello spostamento ad una compagnia più globale.


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Oltre Gli Orizzonti Con Benchmark

Oltre Gli Orizzonti Con Benchmark

Corporate Benchmark Email • settembre 14, 2016

Ho deciso di scrivere un blog mensile sulla storia della nostra compagnia e sulle sfide e i vantaggi nell’avere uffici internazionali. Questa idea è venuta fuori durante i meeting con i nostri Leader. Gli altri membri del gruppo stavano raccontando di come avevano imparato delle cose di notevole utilità per migliorare il proprio lavoro consultando i blog di altre compagnie, e di come hanno superato ogni sfida. Possiamo perfezionarci apprendendo nuovi concetti e facendo uso di strumenti di cui non avremmo mai sentito parlare, se non attraverso questi blog. Spero che i lettori dei miei post possano raccogliere qualche spunto che sia d’aiuto per il successo dei loro affari, specialmente se intendono crescere sotto il profilo internazionale. Com’è nato Benchmark? Nel 2003-2004 ero appena uscito dal settore dei servizi finanziari ed in cerca di nuove sfide. Nei 10 anni precedenti all’arrivo di Benchmark, avevo avviato un paio di compagnie diverse, per lo più incentrate su desktop publishing e stampa. Avevo un discreto successo in tali settori, ma stavo rapidamente perdendo interesse e avevo intenzione di buttarmi nelle opportunità e tecnologie che in quegli anni erano in via di sviluppo. Dopo qualche mese di ricerca, sogni ed esperimenti ho optato per il settore di email marketing e registrato il dominio benchmarkemail.com. Mi piaceva il nome Benchmark per ovvi motivi. Sognavo un prodotto che costituisse lo standard nel settore industriale. Il sostegno, il punto di riferimento, attraverso il quale i nostri clienti valutassero l’email marketing. In più, sono un tipo molto competitivo, quindi il nome calzava a pennello con la mia indole...dunque decisi per benchmarkemail.com Ecco a quel punto presentarsi la sfida nel realizzare questo servizio (a quei tempi neanche lo definivo un servizio...per me era più un sito con forti strumenti e funzionalità) di email marketing. Dove potrei ingaggiare designer e programmatori? Da dove arriverebbe il denaro? Dovrei coinvolgere la mia famiglia e i miei amici, o forse un investitore formale? Decisi di farmi carico dell’intera operazione. Esclusi l’ipotesi di un finanziatore esterno, in quanto preferivo andare avanti con i miei tempi e senza pressioni. Sia io che mia moglie, Denise, preferimmo non dover mai spiegare ad amici e famiglia, le ragioni per cui le cose talvolta non andavano per il verso giusto. Gli insuccessi, significavano solo perdita di tempo e denaro! L’obiettivo principale dell’azienda, era cercare di costituire il mio team oltreoceano, dal momento che sapevo che negli USA i costi sarebbero stati elevati. Scelsi l’India, come luogo in cui cercare persone di talento. C’erano un paio di ragioni per questo. Una, era l’alto livello tecnologico raggiunto dagli sviluppatori in quel Paese; l’altra aveva più a che fare con il fattore fiducia e moralità della cultura Hindu. Credo di essere stato in qualche modo, inconsciamente influenzato dal film Ghandi, con il grande Ben Kingsley. Sentivo che l’India era la scelta giusta. [caption id=\"attachment_1820\" align=\"aligncenter\" width=\"1024\"] Il cartello originale appeso fuori il nostro ufficio a Guargon, India.[/caption] [caption id=\"attachment_1822\" align=\"aligncenter\" width=\"1024\"] Durante il nostro primo viaggio di famiglia in India. Quale modo migliore di capire quanto sia potuta arrivare lontano la nostra compagnia se non quello di vedere quanto è piccolo mio figlio in questa foto?![/caption] Al tempo, aiutavo mia moglie con una piccola tipografia, e c’erano alcuni prodotti di desktop publishing che stavamo vendendo online. Questo ci ha permesso di guadagnare qualcosa mentre davamo a Benchmark una chance di crescere. Eravamo situati presso una struttura sanitaria (il nostro primo ufficio, era una stanza all’interno di uno studio) al fianco di dentisti, oculisti e podologi, ma l’affitto era conveniente e questo ci ha permesso di investire nel prodotto. Durante il primo anno di operatività, avevamo una sola persona per il supporto in India (Delhi), quattro sviluppatori (Mumbai) e poi c’ero io. Abbozzavo dei disegni ed elencavo dei concetti su un foglio a quadretti, facevo uno scan e inviavo tutto al nostro team a Mumbai. Questo è tutto! Molto spartano se paragonato agli standard odierni, ma allora era molto efficace. I miei orari lavorativi erano abbastanza lunghi. Una giornata intera in ufficio, poi di solito almeno 2-3 ore durante 3-5 notti, quando in India era giorno. A quei tempi ero un po’ più giovane e adoravo mettermi alla prova con questa nuova idea. Come puoi vedere, Benchmark è nata come una compagnia internazionale. Nei prossimi post, mi soffermerò maggiormente su questi primi cinque anni e sulle specifiche sfide ed i successi che abbiamo vissuto.


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