非常時にメールマーケティングで出来る6つの対応例

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本記事はBenchmark本社のブログ記事 “What Businesses Should Do About the COVID-19 Outbreak” を基にしています。

世界各国で発生している新型コロナウイルスの影響により、私たちはとても困難な状況にあります。企業は様々な場面で対応を余儀なくされ、テレビやソーシャルメディアでは様々なノイズや、ときに私たちの不安を煽る不確実な情報が拡散されることもあります。

その様な状況下でメールマーケティングができることは、自社の取り組みをダイレクトに届け、顧客との関係を維持することです。メールであれば自社でまとめた内容を必要な顧客へ送り、受信した顧客もノイズに惑わされることなく何度でも内容を確認したり、関係者へ転送して共有することもできます。

この記事では、各社どのようなメールを配信しているのかについて6つのケースをお伝えします。

1.サービス提供状況を伝える

現在の状況に対して顧客へどのような対応を行っているのかを伝えるケースです。
自社の例ですが、米国Benchmark Internet Groupでは、一部地域のユーザーに対してメッセージをお送りしました。その中で、自社のサービス提供について通常通り行っていることを下記の様にお伝えしています(一部抜粋)。

当社の取り組みについて
当社では、アメリカ疾病予防管理センター(CDC)や、世界保健機関(WHO)のガイドラインに則り、COVID-19の感染拡大を防ぐため、全社員がSlackやZoomなどのITツールを用いたリモート勤務に備えており、Benchmark Emailは通常通りのサービス・サポートを提供しています。

なお、Benchmark日本オフィスにおいても同様の方針でサービス提供を行っていますが、当社オフィスで毎月行っているセミナーやワークショップのみ直近での開催を見送っており、再開する際にはニュースレターでご案内いたします。

オンラインセミナーは通常通り開催しておりますので、是非ご活用ください。

次に、同じくオンラインサービスを提供するフライホイール社のメールをご紹介します(画像をクリックすると全文を表示します)。

フライホイール社のメールでも、
・コロナウィルス拡散防止のため従業員はリモート勤務を行っていること
・セキュリティ対策を含めリモート勤務体制が整っていること
・ユーザーへのサービスの提供には影響がなく通常通りサービスを提供していること
などが説明されています。

2.特別な対策を伝える

公共機関や教育機関、物理的に人の移動を伴うサービスでは、例えば以下のような対策を行っていることを案内するメール配信が行われています。

・勧告内容の通知、市民へ情報提供するためのホットライン提供(保健所)
・生徒がクラスに出席しても安全な特別な清掃を行っていること(学校)
・施設の利用人数制限を行い、利用者に特定の衛生基準を求めること(ジム)

これらのメールは、決して顧客を動揺させたりしないように慎重かつ穏やかな表現で、従業員、顧客、およびコミュニティの健康を優先していることを丁寧に伝えています。

同じく、施設の安全性が問われるビジネスの例として、ハイアットホテルのメールをご紹介します。

ハイアットホテルのメールでは、
・消毒器具の設置や接触頻度が高い場所のこまめな清掃、従業員や宿泊客に感染者がいた際の手続きなど、安心して施設を利用できる衛生環境を整えていること
・感染症の専門家との連携により必要に応じた対処ができる準備ができていること
・キャンセル時の返金対応、また渡航制限のあるエリアへの対応
などについて具体的な説明を案内しています。

同じく人が物理的に訪れる小売店のバナナリパブリックの例を見てみます。

バナナリパブリックのメールでは、
・各店舗に十分な清掃器具が備えられていることをモニタリングしていること
・店舗や配送センターにおいて、特に往来の多いエリアでは定期清掃の頻度を増やしていること
・全従業員に手洗いや不要不急外出、出張の自粛などで予防を促していること
などの安全措置を取っていることを伝えています。

3.変更を伝える

店頭型のビジネス、イベントなど、予定の変更を余儀なくされてしまっている場合にはできるだけ早く変更内容や今後の見通しを連絡する必要があります。
中止や延期など日程変更だけでなく、営業時間の柔軟な対応など、下記のような案内をしている例も多く見られます。

・いくつかの公演を延期し、チケット所有者に新しい日付を知らせる(劇場)
・午前中のみの営業で昼食後には閉店するという営業時間変更を知らせる(レストラン)
・グループクラスをすべて中止し、施設の個人使用のみを許可する案内(ジム)

4.一定の距離を置いたサービス提供方法を伝える

一時的に中止や延期の案内をしたものの、顧客と関係を維持するために下記のような代替手段をメールで案内している例も見られます。

・授業は閉鎖となったものの、オンラインで授業を提供すること(スクール)
・同じく授業は閉鎖となったものの、保護者にノウハウや教育コンテンツを提供すること(スクール)
・メンバーが自宅でトレーニングできるように、毎日トレーニングビデオを配信すること(ジム)

5. オンラインでの販売を伝える

実店舗を持つビジネスにとって厳しい状況が続く中で、通信販売などの新たなチャネルを検討する店舗も増えています。

例えば、下記のような販売方法をメールで案内する例が見られます。
・顧客が自宅で買い物できるように、すべての製品をオンラインで販売する(小売店)
・顧客がメールかフォームでの入力で注文した場合に無料で配達をする(レストラン)
・オンラインまたはメールで注文した場合に食料品を配達する(スーパーマーケット)

6.社内のコミュニケーション

多くの企業で在宅勤務を取り入れるようになってきていますが、最初のうちはコミュニケーションの取り方に苦労することも考えられます。様々なツールやオンライン会議がとても役に立ちますが、定期的な社員向けメール配信で情報を共有したり、一体感を維持することも是非検討してください。

例えばこのようなことに社内向けメール配信が利用されています。
・非常時の対応についてのアップデート
・特定の部署やチームごとに必要な情報の提供
・社長から全社員へのメッセージ

さいごに

Benchmarkではユーザー様へ通常通りのサービス提供に努めつつ、皆様のご健康を心よりお祈りし、一刻も早く事態が収束することを願っております。

よりスマートな方法で顧客関係の構築を

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